Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

Necesito de su valiosa opinión: formato para registrar las quejas del cliente

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  • ElisaCali
    • 13/03/12 19:40
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    Por favor necesito de sus criticas, acerca de mi formato para registrar las quejas del cliente. aquí lo adjunto. GRacias!!



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    docxREGISTRO DE LAS .docx 24.14 KB 8940
  • David Saavedra Zárate
    • 13/03/12 21:40
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    Hola Elisa, creo que faltó lo más importante, cuál es la queja.

    Aquí entra en juego la interacción de los procesos, hay uno en especial que debe interactuar con el proceso de las quejas y es el de acciones correectivas.

    Debe haber un sólo canal para la recepción de las quejas y el formato debe contener en primer término la queja, quien hace la queja (nombre, cargo y de que organización o cliente), fecha de la queja, y nombre y firma de quién recibe la queja, así como el horario.

    Una vez recibida la queja, debe haber un filtro para determinar si la queja es aplicable o no (no todas las quejas aplican como tal), si es aplicable se determina como una NC, ý aquí es donde entra el proceso de acciones correctivas, si es una NC el seguimiento se lleva a cabo como lo indica el procedimiento de AC (ccorrección, análisis, acciones........ y cierre. De esta manera no estarías duplicando información del formato que tienes.

    Tu formato se debe concretar exclusivamente a la información de la queja, una vez que se levanta la NC y las acciones a considerar para solucionarla, se le informa al cliente sobre su status hasta el cierre de la misma.

    Espero haberme explicado.

    Saludos

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  • David Saavedra Zárate
    • 13/03/12 21:42
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    (8/2)

    Olvidaba algo importante, el formato de queja debe llevar un folio o un número consecutivo, y debes asiganarle un espacio para indicar el número de NC (cuando corresponda), de esta manera habrá trazabilidad entre queja y NC para su fácil identificación y seguimiento.

    Saludos

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  • ElisaCali
    • 13/03/12 22:04
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    (4/1)

    Te entiendo perfectamente Saveedra, muchísimas gracias.

    Una pregunta: esta empresa es pequeña y el proceso de la queja es muy sencillo: cada persona que reciba una queja del cliente por cualquier medio, la registra y como a toda queja hay que darle una solución, deben anotar: la queja, la solución, las actividades y los responsables de su ejecución, el cual indicara el cierre de la queja. Igualmente el Coordinador de la Calidad es informado de esa queja para su segumiento.

    Mi pregunta ¿está mal este proceso?

  • David Saavedra Zárate
    • 13/03/12 22:17
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    (9/0)

    Si, por eso te decía que el proceso de las quejas debe ser en un sólo canal, es decir, una sólo persona es quien debe recibir las quejas y darle el seguimiento, puede una persona recibir la queja del cliente y esta comunicarla a la persona encargada de las recepciones de dichas quejas, pero no puede la misma persona registrar y dar solución a las quejas.

    El proceso debe ser parcial, si lo dejamos abierto a que todos registren sus quejas muchas no se registrarán o no se registrarán como deben ser.

    Por eso debemos comunicar al cliente sobre el canal de las quejas, algún teléfono exclusivo para ello o un correo electrónico.

    Por eso también es importante el filtro, hay quejas que cuando llegan a la empresa a documentarse ya se solució y quizá no amerite una NC, pero hay quejas que aún cuando ya se solucionó es algo repetitivo y se requiere de buscar una causa raíz.

    Te recomiendo leas la norma ISO-10002:04.

    Saludos

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  • Fabian Arturo Medina Maldonado
    • 13/03/12 23:54
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    (2/0)

    comparto mis opiniones...

     Considero que busques "metodos de solucion de problemas", y bueno investiga lo que contiene el formato de 8Ds, y creo que algo muy bueno que hay que considerar en tu proceso de solucion de quejas del clientes, es la implementacion de las lecciones aprendidas, es decir, cuando tu te das cuenta si esta queja pudiera presentarse en otro proceso, producto, etc..entonces implementas acciones para evitar que surja un problema similar en otros procesos o productos.

    Saludos

  • ElisaCali
    • 14/03/12 21:26
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    (6/0)

    Hola buenas tardes, me leí la norma ISO-10002:04 y excelente y estoy más clara de cómo debería ser el proceso del tratamiento de las quejas.

    En base a la información de la Norma realicé este diagrama de cómo atenderiamos las quejas en nuestra empresa. Es una propuesta que le voy hacer a la Alta dirección para que se asigne un canal y una persona que reciba las quejas.

    POr favor necesito que me den su apinión acerca de este diagrama. si está aceptable o hay que realizarle modificaciones. Muchas Garcias.




    Archivo jpg  TRATAMIENTO DE QU.jpg (99.05 KB)


    10255_4f60fefbb512c.jpg 1047X747 px
  • David Saavedra Zárate
    • 15/03/12 16:26
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    (6/0)

    Está bien tu diagrama Elisa, puede mejorar en lo siguiente:

    En el paso 3 se registra la queja como una NC, en el 4 se envía la NC  al responsable......

    Pso 6, no puedes dar respuesta al cliente y solución cuando la NC aún no se cierra, se le notifica eso si, la fecha propuesta de solución. Esa casilla debe estar en la columna de la persona que recibe las quejas, ella será siempre el contacto con el cliente, el único canal (para las quejas).

    La persona encargada de la recepción de las quejas debe tener acceso al sistema de control de las quejas para verificar el status y notificar al cliente.

    Buen trabajo Elisa.

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  • ElisaCali
    • 15/03/12 16:45
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    (3/0)

    Súper agradecida por tu ayuda Saveedra, GRACIAS!

    wow! wow! Ya estoy clara y entiendo el procedimiento de las Quejas mucho mejor. según tus opciones de mejoras, listo ya lo realice. Ahora espero tu comentario final. Y entiendo que mientras se lleve la implantación de este proceso poco a poco se ira mejorando, pero mientras esa es mi propuesta.

    Lo Adjunto para que me des tu opinión final y disculpa mi insistencia Embarassed

     




    Archivo jpg  TRATAMIENTO DE QU.jpg (114.69 KB)


    10255_4f620e9bc99d8.jpg 1051X727 px
  • David Saavedra Zárate
    • 15/03/12 16:58
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    (8/0)

    Perfecto Elisa, sólo agregar, a partir del paso 6 en la columna documentos y medios utilizados, como ya la queja se convirtió en una NC, ya no utilizarás el formato de queja, ya será el de NC, por eso la interacción con el procedimiento de acciones correctivas y preventivas.

    El formato de quejas su papel fundamental es proporcionar información de las quejas, si ya hay un proceso y formato para dar solución a las fallas (no conformidades incluyendo quejas), ¡para qué generar otro formato!, simplemente la queja la conviertes en una NC, se levanta la NC en el sistema y se genera con el formato de NC´s. De lo contrario estarías duplicando proceso y formato.

    Excelente, como tu dices, irá mejorando conforme lo apliquen.

    Saludos

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  • ElisaCali
    • 15/03/12 17:03
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    (6/0)
    Cerrado este ciclo por ahora jejejeje!!! Entiendo, haré tus correciones. De nuevo muchisímas gracias por tu ayuda y uuuffff a este portal por existir. Han sido mi gran guía en este sistema Kiss
  • andrea17
    • 29/11/12 0:34
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    (2/0)

    Buenas noches tengo una gran confusion:

     Yo registro una queja dentro de mi formato tengo (identificación, definicion del problema, analisis de causas y acciones a tomar) he ahi donde nose cuando se aplica una NC.

    Me pueden ayudar en aclararme como identificar cuando genero una NC y no genero doble formato? lo otro como se si una queja procede o no procede?

    Yo tengo claro cuando una queja se vuelve pNC, pero no tengo claridad cuando utilizar el formato de NC sin generar doble registro tanto de analisis de causas y acciones (queja y formato acpm)

    Quedo atenta a sus comentarios

     

    andrea




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  • One Economic&Quality Consulting
    • 29/11/12 12:23
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    (3/0)

    La solución va implicita en tu pregunta. Nos pides que te digamos cuando usar uno u otro. Pues bien lo que debes hacer que es lo que debemos hacer siempre es buscar el método más funcional del SGC y este siempre será minimizar los trabajos y evitar dobles tareas. Para ello mi consejo es que unifiques el formato y te sirva para ambas cosas.

    De todas maneras soy de los que pienso que cuando un cliente se queja es por un mal funcionamiento y debe llevar aparejada una NC.

    Si lo hacemos separando quejas y NC es como si no le diéramos importancia a los clientes.

    _________________
    Saludos

    Rafael

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  • David Saavedra Zárate
    • 29/11/12 18:37
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    (5/0)

    Yo creo que estás trabajando doble Andrea, una queja sólo se reqistra en una base de datos o en tu primer formato o primea hoja que anejas, de ahí debe habr un filtro para saber si procede o no, ¿cuando procede una queja?, cuando se revisa y analiza la queja, si el cliente tiene razón (no funciona el producto, está maltratado, rayado, etc., incumple con algún requisito), es cuando se determina una NC, el cliente muchas veces se queja sin fundamento, esos no aplican para una NC.

    Una vez que se determina como una NC, en ese momento el proceso de las quejas interactúa con el proceso de acciones correctivas y preventivas para levantar la NC. El único formato de NC debe surgir del procedimiento de AC Y P. De esta forma, de donde surja la NC, ya sea de las quejas, de auditorías internas o externas, de revisión por la dirección, etc., el único formato aplicable para determinar la NC sera el del procedimiento de acciones correctivas y preventivas. No debe haber otro formato porque duplicarías información.

    Espero haberme explicado.

     Saludos

    _________________

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  • andrea17
    • 29/11/12 20:32
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    • Reg.: 28/11/12
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    (2/0)

    Si me quedo claro, muchas gracias por la ayuda. Ya puedo realizar correctamente la capacitación, ustedes saben uno como lider de proceso debe tener claro un cocepto para saberlo explicar.

    andrea

  • Axel Chavarría
    • 20/02/13 0:04
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    (2/0)

    Tengo una consulta siguiendo la línea del post.

     

    Hay algunos reclamos que pueden ser de fácil solución por la persona o el área que recibe la queja, por ejemplo:

     

    Nosotros distribuimos productos. Tenemos varias sucursales. Alguien factura mal un producto o mas bien entregan el producto parecido (equivocado).

    El producto se parecía y entregaron un modelo diferente, algo que casi no se detecta. Pero el cliente cuando abre su producto o comienza a usarlo ve que hay una característica diferente. Se da cuenta que le dieron un modelo diferente.

    Regresa a la tienda y pide le cambien el producto. La tienda se da cuenta que hubo un error. ¿Qué hace?

     ¿Le pide al cliente que se queje através del canal de quejas para que le pueda ser cambiado el producto?¿No sería muy burocrático?¿Cómo se puede hacer para garantizar que se logre registar este reclamo, pero que a la vez se pueda resolver rápidamente al cliente sin que incurra en otro viaje a nuestra tienda (porque esto molesta)?

     

    ¿Qué sugerencias tienen? 

     

  • David Saavedra Zárate
    • 20/02/13 1:03
    • Moderador
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    (4/1)

    No necesariamente el cliente debe manifestar la queja, dices algo muy cierto Axlch, nos veríamos mal pedirle que levante una queja, suficiente con que el producto salió mal o no fue lo que él pidió.

    Al haber una devolución, ésta se debe registrar, y este proceso debe interactuar con el proceso de quejas y el de acciones correctivas, por lo tanto de se genera la acción correctiva correspondiente.

    Espero haberme explicado.

    Saludos

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  • yulay
    • 13/10/15 21:29
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    (2/0)
    hola chicos necesito de su ayuda, soy estudiante en seguridad y salud en el trabajo, estamos viendo sistema general de calidad, nos pusieron a hacer una empresa hacerla de ceros osea de anónima paso a ser visible, bueno resulta que nosotros escogimos una empresa constructora vial y estoy haciendo el formulario de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, la cosa es que no se aquien colocar de quien lo elaboro, quien lo reviso ni quien lo autorizo, me podrian ayudar con eso porfa :)