Foro: 8.3 Control del producto no conforme en ISO 9001

Indicador para la gestión comercial.

  • mauricali
    • 20/02/12 15:44
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    (0/0)
    Por favor, acudo a su ayuda para formular indicadores para el proceso de gestión comercial de una empresa transportadora de líquidos, el proceso tiene como objetivo la consecución de clientes en un mercado que no es estable, tiene altibajos, puedo visitar 10 clientes y estos pueden utilizar o no, incrementar las solicitudes de servicio, todo depende  de la producción que tengan lo pozos de crudo.
    No solo quiero crear para este proceso indicadores de eficacia si no más bien de eficiencia.
    Muchas gracias por la colaboración.
  • María Inés De Moya F.
    • 20/02/12 20:01
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    (4/2)

    Saludos!!

    Al proceso de gestión comercial le corresponde hacer seguimiento al nivel de satisfacción de tus clientes, por lo tanto, a este proceso le corresponden las evaluaciones de satisfacción del servicio a los clientes, tabularlas y calcular el indicador. Además también a este le corresponde la medición de las quejas o las no conformidades reportadas por los clientes y hacer el respectivo seguimiento y cierre de las mismas.

    Con lo anterior te doy dos indicadores generales que son "% de satisfacción de tus clientes" y "No. de quejas reportadas" o "No. de quejas cerradas" etc.

    Quedo atenta a tus comentarios.

    Att

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    MARÍA INÉS DE MOYA F.

    Ingeniera Industrial

    Máster en Sistemas Integrados de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales, la Calidad, el Medio Ambiente y la Responsabilidad Social Empresarial.

    Auditor Interno en ISO 9001-ISO 14001-OHSAS 18001

    Consultor en TTHH, Sistemas de Gestión y Administración y Mejora de Procesos. 


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  • David Saavedra Zárate
    • 20/02/12 20:39
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    (5/0)

    Los indicadores más comunes en el área comercial normalmente son:

    Porcentaje o captación en el mercado (externo)

    Estadística de ventas (cuánto se vende mensual, semestra, anual, etc.) Eficacia.

    Plan de ventas, desarrollado contra el plan de producción, es decir, cuánto produzco, cuánto voy a vender (lo que se produjo), como lo voy a vender, a quién, qué clientes debo visitar, cuando los debo visitar, quién los debe visitar, costos, etc. (eficiencia).

    Control de egresos vs control de ingresos (cuánto invierto (viáticos, gasolina, viajes, promocionales, etc., y cuánto vendo al utilizar esos egresos) (eficiencia)

    Nuevos clientes.

    Quejas.

    Satisfacción del cliente.

    Proyectos perdidos.

    Etc.

    Espero te puedan servir.

    Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
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    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

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  • mauricali
    • 21/02/12 14:54
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    (0/0)

    Has gracias María Inés, en realidad este proceso ya cuenta con indicador de satisfacción del cliente,  estableceré una meta para el numero de quejas en un determinado periodo, gracias por la orientación.

  • mauricali
    • 21/02/12 15:01
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    (1/0)

    Muchas gracias David, sabes replanteare la frecuencia del indicador de acuerdo al comportamiento histórico de los servicios solicitados mes a mes, que te parece esta idea  ya que los servicios  prestados o  solicitados varían de acuerdo a la producción de nuestros clientes.

    Quisiera un poco mas de orientación en relación a la eficiencia en indicadores de proceso comercial que me comentas en tu aporte, documentos de referencia, ejemplos, etc... muchas gracias por la ayuda

  • María Inés De Moya F.
    • 21/02/12 16:01
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    (1/0)
    A la orden!! Me parece muy bien que establezcas la meta y vayas tratando de alcanzarla. Planteala muy realista, para que vayas trabajando por la minimizacion de esa meta.
    _________________

    MARÍA INÉS DE MOYA F.

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  • David Saavedra Zárate
    • 21/02/12 19:43
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    Muy bien Mauricali.

    Saludos

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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Francisco David
    • 19/06/14 17:11
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    Saavedra escribió:
    <p>Los indicadores más comunes en el área comercial normalmente son:</p><p>Porcentaje&nbsp;o captación en el mercado (externo)</p><p>Estadística de ventas (cuánto se vende mensual, semestra, anual, etc.) Eficacia.</p><p>Plan de ventas, desarrollado contra el plan de producción, es decir, cuánto produzco, cuánto voy a vender (lo que se produjo), como lo voy a vender, a quién, qué clientes debo visitar, cuando los debo visitar, quién los debe visitar, costos, etc. (eficiencia).</p><p>Control de egresos vs control de ingresos (cuánto invierto (viáticos, gasolina, viajes, promocionales, etc., y cuánto vendo al utilizar esos egresos) (eficiencia)</p><p>Nuevos clientes.</p><p>Quejas.</p><p>Satisfacción del cliente.</p><p>Proyectos perdidos.</p><p>Etc.</p><p>Espero te puedan servir.</p><p>Saludos</p>



    Buenos días. Para mi proceso de Gestión Comercial de mi SGC, que tiene como objetivos :
    • Estipular los acuerdos para la prestación del servicio pactados con el cliente.
    • Proponer las herramientas de captación de clientes.

    Propuse el siguiente indicador : N°de cartas de presentación enviadas a potenciales clientes/ N° de propuestas programadas (5 cartas de presentación por Mes a potenciales clientes) x 100

    GRACIAS
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    Auditor Interno en ISO 9001:2008
    Maestria en Seguridad Industrial y Protección Ambiental
    Ingeniero Ambiental