Foro: Cuestiones sobre certificados ISO 9001

¿Se puede aislar un proceso y certificarlo?

  • mcarmensmc
    • 5/04/08 17:32
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    (4/1)
    Es para un "servicio" de 3 personas. Me piden hacer mapa de procesos, detectar procesos clave y certificar alguno iso9000.
  • Jorge Pereiro
    • 6/04/08 11:50
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    (2/0)
    Hola Carmen,

    se certifican los sistemas y los productos, pero no los procesos. Además, la certificación de producto es con otra Norma, no con ISO 9001.


    Para responder con rigor a vuestra situación es necesario que la detalles. Me ofrecí a ayudarte si detallas todas las actividades que comprenden lo que queréis certificar.

    Un saludo,
    Jorge
  • mcarmensmc
    • 8/04/08 21:03
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    (1/2)
    Es que es una situación un poco complicada; pero intentaré explicarme: 3 técnicos de un dpto. de una universidad. Sus tareas son "apoyar" docencia e investigación. En la práctica es mantenimiento informático, algo de administración de sistemas, de adm. de red, de 3 aulas de ordenadores por una parte y otro "parque" similar en nº repartidos en el edificio. Asesoramos en compras (pero no decidimos del todo, ni todo lo que se compra) pedimos presupuestos. Tampoco hacemos todos los servicios TI pues hay otros dos "proveedores de servicios TI" internos a la Universidad. Igual pasa con el mantenimiento de red eléctrica y demás. También los proveedores de Ordenadores, a veces, arreglan lo que nos venden, y lo facturan claro. Para colmo de males la Universidad está siguiendo, creo, EFQM en su mayor parte (excepto en los "servicios" directamente al cliente final: alumno o empresas). La "dependencia orgánica" es del Servicio de Personal y la dependencia funcional del Dpto. (profesorado). En la práctica tenemos un jefe para unas cosas: compras, turnos de trabajo, horarios de laboratorios y otro para otras; diseño de la arquitectura de los sistemas, impulsor de cambios, además del Jefe de personal (al que ni conocemos). Debemos, para cobrar un "plus" "certificar algún procesos clave iso9000"
    Mira aqui si quieres
    pág.4
    ó informe de autoevaluación EFQM (también mapa de procesos, catálogo de competencias). puede que fuera más fácil lo segundo, pero cómo si se hace bien (no sólo documentar, sino para que te sirva en el dia a dia) no son incompatibles, pues me gustó mas la iso: tiene un certificado. "El alcance del sistema" debe ser a los tres técnicos sólo...Mis problemas: en el mapa de procesos detecto procesos muy generales, Gestión de la Seguridad, Gestión del Nivel de Servicio, y otros más específicos: Instalación de Ordenador de laboratorio...de dpcho....servidor. ó Instalación de Sw específico(tenemos "chuletarios" para, windows, linux, abrir cuenta) Procesos muy específicos que contienen parte de otros más generales pero no sólo eso...
    En vez de seguir enrollandome, me dices si quieres más información y cual.
    Un saludo y
    Muuuuchas Gracias de antemano.
  • Jorge Pereiro
    • 9/04/08 0:26
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    (2/0)
    Hola Carmen,

    por fin sabemos de dónde sale eso de "los procesos clave". Vaya con la Junta, cómo se las gasta, o mejor dicho, cómo se lo gasta.

    Lo de certificar ISO 9001 un porcentaje X de los procesos clave es irrealizable. Puedes certificar un porcentaje X de los procesos de la universidad que conforman un sistema compacto y autónomo, un sistema que tiene su política de calidad propia, sus objetivos propios, sus propios clientes, su propio producto, sus proveedores, sus recursos, ... Un sistema que está en continua mejora, sometido a sus controles, con sus propios registros, sus especificaciones, su manual de calidad, ...


    Este sistema tiene también sus propios procesos, algunos de los cuales son claves para la calidad. A estos procesos se les denomina procesos clave, pero no se pueden certificar ellos solos. Sólo se podrían certificar si estos a su vez constituyen un microcosmos.


    El servicio de TI de la universidad sí se puede certificar, siempre que constituya un microcosmos dentro de ella. Por lo que me explicas, vuestro servicio actual tiene bastantes raíces fuera de tiesto, por lo que habría que delimitar dónde acaban sus raíces--> DEFINIR EL ALCANCE DEL SISTEMA


    COSAS QUE SÍ SE PUEDEN HACER:

    • La Dirección de este microcosmos también puede tener responsabilidades en otros microcosmos de la universidad, o fuera de ella. Y el resto del personal asociado a este sistema, también.

    • También se pueden compartir recursos con la universidad, e incluso especificaciones (que se deben identificar en el sistema)



    LO QUE NO:

    No se pueden asignar responsabilidades o autoridades a alguien que no pertenece al sistema, salvo que se haya contratado este servicio (que sea nuestro proveedor). Si vuestro servicio depende del Rector, el Rector debe ser parte del sistema, quien en este caso ostentaría el cargo de mayor responsabilidad.


    En EFQM pasa lo mismo que en ISO9001, es un modelo para un sistema. En este caso me resulta pintoresco lo de los puntos, a ver qué evaluador se atreve a suspender a un candidato.


    La implantación de un sistema en un microcosmos es conceptualmente complejo y la mayoría de veces irrealizable. Es imposible por cómo está incrustado en el organismo del que depende. Por cómo están incrustadas las personas que trabajan en él.

    En un sistema de gestión tiene que haber una Dirección que luche por el sistema y por mejorarlo. Si el que toma las decisiones tiene otras responsabilidades de mayor calado fuera, el sistema se queda sin guía.


    La complejidad conceptual se revela a la hora de hacer el mapa de procesos. Si desincrustamos el microcosmos de su anfitrión, lo que nos queda en la mano son los procesos del sistema.

    Estos procesos pueden interaccionar con los procesos de la universidad a distintos niveles, el mapa de procesos debe exponer estas relaciones, identificando qué sale de nuestros procesos hacia los procesos de la universidad, y qué recibe de ellos.

    Para hacer el mapa de procesos, el primer paso es identificarlos todos, y también sus entradas y salidas:



    PROCESOENTRADASSALIDAS
    Gestión de incidenciasIncidencias del usuarioSolución al problema
    Mantenimiento de equiposPlan de mantenimientoOperaciones de mantenimiento realizadas



    Hazme una lista como la anterior, los que puedas, y te hago vuestro mapa (tan aproximado como procesos e información me aportes). Me lo puedes enviar a: webmaster (arroba) portalcalidad.com

    Un saludo,
    Jorge
  • Ángeles
    • 9/04/08 17:16
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    (1/0)
    Hola Carmen,
    me ha "gustado" leer tu consulta porque hasta enero de este año he estado trabajando directamente en todo lo relacionado con calidad en las Universidades Andaluzas.
    Entiendo perfectamente las dificultades que me comentas pues la organización de los servicios de las Universidades son bastantes complejas a la hora de buscar el "sistema" a certificar.
    Yo no tengo el conocimiento necesario para resolver tus dudas, pero se que la Unidad de Evaluación de Calidad de tu Universidad puede asesoraros en esto. De hecho es una de sus funciones. Y además la mayoría de los técnicos que hemos estado en estas Unidades hemos recibido formación sobre ISO y cómo implantar esta norma en la Universidad. Sobre todo desde la implantanción del complemento de productividad par el PAS.

    Otra opción: consulta las páginas web de otras universidades y busca aquellos servicios que ya estén certificados con esta norma (conozco varios casos en las Universidades de Almería, Cádiz..). Quizás puedas sacar información que te ayude con la vuestra.

    Suerte!!
  • Ángeles
    • 9/04/08 19:08
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    (1/0)
    Por cierto Jorge, me ha sorprendido que comentes que no se pueden certificar procesos "aislados" pues conozco varios casos en los que se han certificado por la norma ISO algunos procesos de los llamados "clave", de manera que progresivamente se amplíe el alcance del sistema.
    Por ejemplo,para certificar un servicio de la universidad, se pueden certificar procesos determinados y ampliar con el resto de procesos que se realizan en dicho servicio.
    Totalmente de acuerdo que deben ser procesos integrados en un sistema compacto y lógico pero lo que comentas me rompe los esquemas...
  • Jorge Pereiro
    • 9/04/08 19:35
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    (1/1)
    Hola Ángeles,

    me parece que la discrepancia es una cuestión de uso de términos técnicos en un contexto coloquial.

    Cuando alguien dice que ha certificado X procesos clave, en realidad ha certificado todo el sistema que rodea a dichos procesos clave.

    La universidad puede certificar sus servicios de XXX, y después ampliar la certificación a sus otros servicios de YYYY. Técnicamente no certifica esos procesos, certifica el subsistema que le provee de esos servicios. Empieza por 1 subsistema, después incluye otro, después otro,...

    Un saludo,
    Jorge
  • mcarmensmc
    • 13/04/08 16:44
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    (1/1)
    En mi Universidad, Angeles, se están empezando a mover las cosas ahora. Yo acabo de enterarmen qué pertenezco a una Unidad denominada Laboraorotorios Departamentales, lo que pasa es que he decidido investigar por mi cuenta, porque me gusta, porque me van pelas en ello . Pero hoy he leido, justamente, docus, distribuidos por la Unidad de Calidad, que aclaran alguna duda sobre procesos clave, vienen a ser los referentes en iso de Realizacion del producto o prestacion del servicio.
    Las cosas que he leido sobre Calidad en libros, están en concordancia con lo que comenta Jorge. Pero en mapas de procesos que he visto hacen esto de asimilar el concepto de "proceso" al Subsistema que lo provee, e incluso a un puesto de trabajo o función. La teoria dice que los procesos atravesarán la organizacion de forma horizontal (por los diversos Dpto. y Secciones que serán la division vertical) y que también invlucrarán varias funciones.
    Me comentaron que en Sevilla siguieron para esto dos formas: las unidades o servicios empiezan identificando sus procesos y tal, y luego desde la unidad de calidad también identifican los macroprocesos de toda la universidad. De arriba abajo y de abajo arriba. Lo que pasa es que los Dptos. creo, al final, es lo más complicado, pues si no entiendo cómo hacer un mapa de procesos de mi "Servicio" (sólo 3 personas en un sólo dpto.) ¿Qué haremos para algo que englobe a todos los laboratorios de toda la universidad? O hacemos el "paripé" para cobrar o cada "Técnico" prácticamente termina haciendo lo que estoy haciendo yo.
    Jorge casi tengo la lista que me dices...le voy a poner alguna explicación a las tareas antes de mandártela.
    Angeles tengo mucho interés en saber cómo han resuelto esto de la Calidad en el PAS de Dptos. en otras Universidades, si tienes enlaces al respecto me los haces llegar a mcarmensmcc@hotmail.com..
    Gracias mil
  • Jorge Pereiro
    • 21/04/08 21:00
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    (3/0)
    Tenemos noticias de MªCarmen.

    Me ha enviado una descripción muy buena de los procesos que ejecutan, y correspondiendo con mi promesa, he realizado un borrador de su mapa de procesos.

    En el archivo está todo: su descripción y mi propuesta.


    Ahora el tema está en su respuesta, que reproduzco a continuación:


    La línea roja discontinua, supongo, representa los límites del sistema. Entonces ¿el profesorado, administracion pública y dirección universidad por qué están dentro?

    No veo claro digamos la representación de :
    1. dirección de Dpto.
    2. director técnico
    3.jefe de compras y rr.hh

    Tal vez donde dice Direccion Universidad deberia decir Direccion Dpto. englobandolos a los tres y donde dice Administración Pública , administración o dirección Universidad.

    También haría notar que los clientes no son todos los alumnos (aunque como me dijiste, estos lo son de los profesores que son mis clientes) Pero quizá sería conveniente articular la manera de que nos llegar su opinión de lo que nos interesa. Creo que eso puede estar en otros "procesos de calidad " en marcha que les llaman de "garantia interna de calidad" de las titulaciones.

    Supongo que aunque en la caja "satisfación del cliente" no entre línea del profesorado , se entiende que está no? Las líneas de arriba de solicitudes de servicios (negra) y sin nombre que llega a la caja de Desarrollo de nuevos servicios no sé si atraviesan o no a Profesorado y otros.

    Me estoy planteando que por administración pública has entendido cómo la interfaz con el exterior al Dpto. En este punto yo metería al administrativo (pero claro, tal como hemos empezado no pertenece al sistema) y haría un proceso o documento de las relaciones con el resto de los servicios de la universidad. Es algo que nos falta por organizar y me gustaría hacer.

    Tambíen creo que de la "Gestion de los Recursos y las compras" debe salir una línea de solicitud de servicios (que entiendo internos) a donde dices "administración pública".

    La flecha ancha que sale de acciones correctivas y preventivas supongo que entra en el sistema completo no?. ¿No entraria también en un "proceso de mejora continua? ¿O supones que este está inmerso en el dibujo? ¿Por qué no has puesto los procesos de control de la documentación y los registros? También creo le falta el proceso de autoformación que hacemos, bien con el director técnico (también con algún otro profesor) y entre nosotros. No sé si es necesario documentarlo (para cumplir con la norma). ¿bastaría con registros de la autoformación? Lo digo por lo que dices aquí.


    Respuesta a las cuestiones:

    Consideraciones generales
    Al trazar vuestro mapa, tuve claro desde el principio que debían aparecer todos los agentes implicados: alumnos, profesores, servicios administrativos de la universidad, Dirección de la universidad, la Administración pública, y proveedores varios. Estos últimos son susceptibles de ser separados en más cajitas si existen diferencias significativas entre unos y otros.

    Vosotros estáis ahí para dar servicio a numerosos agentes, y además dependéis de 2 instancias diferentes: la Dirección de la Universidad (el Rector), y la Administración Pública. Estos 2 estamentos os proveen de recursos y de ellos recibís directrices.

    Al contrario de lo que dije inicialmente, ahora pienso que vuestra Dirección no es el Rector, la Dirección son tus jefes.

    Además opino que vuestros clientes no son ni los alumnos, ni los profesores, ni el personal administrativo. Vuestro cliente es la Dirección de la Universidad. El Rector es vuestro cliente y también vuestro proveedor (vivís en una apacible simbiosis).

    Estas consideraciones anticipan mi respuesta a varias de las cuestiones planteadas. Explican, por ejemplo, por qué el proceso de satisfacción del cliente sólo interacciona con la Dirección de la Universidad.

    Alumnos y profesores son asunto del Rector, no vuestro. Vosotros debéis rendir cuentas al Rector, quien debe encargar sus propios estudios de satisfacción y definir el tipo de servicio que quiere proporcionar. El estandar de calidad lo define el Rector.

    Vuestra misión es cumplir las directrices de la Dirección de la Universidad. Así pues, vuestra Política de Calidad debe ser la del perfecto lacallo, que no sólo cumple lo que le encomiendan, sino que sugiere mejoras aquí y allá. Los servicios de la universidad, en vez de darle problemas a la Dirección, le dan soluciones, a la vez que un servicio excelente.


    La línea discontinua que demarca el límite del sistema
    Hay numerosos procesos que pueden interaccionar con cualquier parte del sistema. Al trazar la línea no he pretendido decir que dentro está el sistema. Quiero expresar que todo aquello que se relacione con esta línea, lo está haciendo con todos los procesos del sistema.

    Es cuestión de buscar otra reorganización de cajitas que haga posible que no haya tanta confusión, aunque los procesos de enseñanza siempre quedarán dentro (me parece).

    Hacer mapas de procesos es muy fácil, lo más complicado es visualizar la mejor configuración de cajitas en función de las relaciones que hay que establecer.

    Estructura de "la Dirección" en vuestro servicio
    Las actividades de Dirección los he encuadrado en el proceso "POLÍTICA Y ESTRATEGIA". Este proceso recibe información sobre cómo se está trabajando (los resultados obtenidos), y en base a ella elabora su plan estatégico de calidad, de dicho plan salen las "directrices y objetivos.

    El proceso "PLANIFICACIÓN OPERATIVA Y CONTROL PROYECTOS" contiene el control y la dirección de todas las actividades que has indicado. Es el proceso que recoge las directrices de la Dirección y planifica las operaciones para cumplir con todo. El procedimiento explicará qué se planifica (cómo y cuándo) y cómo se controla (y quien). Ahí me parece que estás tú.

    Proceso de mejora continua
    El proceso de mejora continua, como tal, no existe más que en el global del sistema, o en cada proceso concreto. Todos los procesos deberían estar en constante cambio para mejorar su eficacia y eficiencia, y el mismo sistema debe mejorar continuamente. La mejora continua de todo el sistema se articula (en ISO9001) haciendo uso de la Política de Calidad, los objetivos de calidad, las revisiones por la Dirección, ...

    Dicho esto, si en algún lado queremos "colar" la palabra "mejora continua" podemos hacerlo en la cajita de la Dirección, la que se encarga de establecer la Política, los Objetivos, revisar el sistema, tomar decisiones, hacer el plan estratégico, etc...


    Bueno, de momento lo dejo aquí (me voy a cenar). Estoy a tu disposición para atender más consultas.

    Un saludo.
    Jorge