Tenemos noticias de MªCarmen.
Me ha enviado una descripción muy buena de los procesos que ejecutan, y correspondiendo con mi promesa, he realizado un borrador de su
mapa de procesos.
En el archivo está todo: su descripción y mi propuesta.
Ahora el tema está en su respuesta, que reproduzco a continuación:
La línea roja discontinua, supongo, representa los límites del sistema. Entonces ¿el profesorado, administracion pública y dirección universidad por qué están dentro?
No veo claro digamos la representación de :
1. dirección de Dpto.
2. director técnico
3.jefe de compras y rr.hh
Tal vez donde dice Direccion Universidad deberia decir Direccion Dpto. englobandolos a los tres y donde dice Administración Pública , administración o dirección Universidad.
También haría notar que los clientes no son todos los alumnos (aunque como me dijiste, estos lo son de los profesores que son mis clientes) Pero quizá sería conveniente articular la manera de que nos llegar su opinión de lo que nos interesa. Creo que eso puede estar en otros "procesos de calidad " en marcha que les llaman de "garantia interna de calidad" de las titulaciones.
Supongo que aunque en la caja "satisfación del cliente" no entre línea del profesorado , se entiende que está no? Las líneas de arriba de solicitudes de servicios (negra) y sin nombre que llega a la caja de Desarrollo de nuevos servicios no sé si atraviesan o no a Profesorado y otros.
Me estoy planteando que por administración pública has entendido cómo la interfaz con el exterior al Dpto. En este punto yo metería al administrativo (pero claro, tal como hemos empezado no pertenece al sistema) y haría un proceso o documento de las relaciones con el resto de los servicios de la universidad. Es algo que nos falta por organizar y me gustaría hacer.
Tambíen creo que de la "Gestion de los Recursos y las compras" debe salir una línea de solicitud de servicios (que entiendo internos) a donde dices "administración pública".
La flecha ancha que sale de acciones correctivas y preventivas supongo que entra en el sistema completo no?. ¿No entraria también en un "proceso de mejora continua? ¿O supones que este está inmerso en el dibujo? ¿Por qué no has puesto los procesos de control de la documentación y los registros? También creo le falta el proceso de autoformación que hacemos, bien con el director técnico (también con algún otro profesor) y entre nosotros. No sé si es necesario documentarlo (para cumplir con la norma). ¿bastaría con registros de la autoformación? Lo digo por lo que dices aquí.Respuesta a las cuestiones:
Consideraciones generalesAl trazar vuestro mapa, tuve claro desde el principio que debían aparecer todos los agentes implicados: alumnos, profesores, servicios administrativos de la universidad, Dirección de la universidad, la Administración pública, y proveedores varios. Estos últimos son susceptibles de ser separados en más cajitas si existen diferencias significativas entre unos y otros.
Vosotros estáis ahí para dar servicio a numerosos agentes, y además dependéis de 2 instancias diferentes: la Dirección de la Universidad (el Rector), y la Administración Pública. Estos 2 estamentos os proveen de recursos y de ellos recibís directrices.
Al contrario de lo que dije inicialmente, ahora pienso que vuestra Dirección no es el Rector, la Dirección son tus jefes.
Además opino que vuestros clientes no son ni los alumnos, ni los profesores, ni el personal administrativo. Vuestro cliente es la Dirección de la Universidad. El Rector es vuestro cliente y también vuestro proveedor (vivís en una apacible simbiosis).
Estas consideraciones anticipan mi respuesta a varias de las cuestiones planteadas. Explican, por ejemplo, por qué el proceso de satisfacción del cliente sólo interacciona con la Dirección de la Universidad.
Alumnos y profesores son asunto del Rector, no vuestro. Vosotros debéis rendir cuentas al Rector, quien debe encargar sus propios estudios de satisfacción y definir el tipo de servicio que quiere proporcionar. El estandar de calidad lo define el Rector.
Vuestra misión es cumplir las directrices de la Dirección de la Universidad. Así pues, vuestra Política de Calidad debe ser la del perfecto lacallo, que no sólo cumple lo que le encomiendan, sino que sugiere mejoras aquí y allá. Los servicios de la universidad, en vez de darle problemas a la Dirección, le dan soluciones, a la vez que un servicio excelente.
La línea discontinua que demarca el límite del sistemaHay numerosos procesos que pueden interaccionar con cualquier parte del sistema. Al trazar la línea no he pretendido decir que dentro está el sistema. Quiero expresar que todo aquello que se relacione con esta línea, lo está haciendo con todos los procesos del sistema.
Es cuestión de buscar otra reorganización de cajitas que haga posible que no haya tanta confusión, aunque los procesos de enseñanza siempre quedarán dentro (me parece).
Hacer mapas de procesos es muy fácil, lo más complicado es visualizar la mejor configuración de cajitas en función de las relaciones que hay que establecer.
Estructura de "la Dirección" en vuestro servicioLas actividades de Dirección los he encuadrado en el proceso "POLÍTICA Y ESTRATEGIA". Este proceso recibe información sobre cómo se está trabajando (los resultados obtenidos), y en base a ella elabora su plan estatégico de calidad, de dicho plan salen las "directrices y objetivos.
El proceso "PLANIFICACIÓN OPERATIVA Y CONTROL PROYECTOS" contiene el control y la dirección de todas las actividades que has indicado. Es el proceso que recoge las directrices de la Dirección y planifica las operaciones para cumplir con todo. El procedimiento explicará qué se planifica (cómo y cuándo) y cómo se controla (y quien). Ahí me parece que estás tú.
Proceso de mejora continuaEl proceso de mejora continua, como tal, no existe más que en el global del sistema, o en cada proceso concreto. Todos los procesos deberían estar en constante cambio para mejorar su eficacia y eficiencia, y el mismo sistema debe mejorar continuamente. La mejora continua de todo el sistema se articula (en ISO9001) haciendo uso de la Política de Calidad, los objetivos de calidad, las revisiones por la Dirección, ...
Dicho esto, si en algún lado queremos "colar" la palabra "mejora continua" podemos hacerlo en la cajita de la Dirección, la que se encarga de establecer la Política, los Objetivos, revisar el sistema, tomar decisiones, hacer el plan estratégico, etc...
Bueno, de momento lo dejo aquí (me voy a cenar). Estoy a tu disposición para atender más consultas.
Un saludo.
Jorge
Procesos muy específicos que contienen parte de otros más generales pero no sólo eso...
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