Estimados, nuevamente necesito su ayuda. Tuvimos una auditoría interna y me colocaron la siguiente NC:
No se puede asegurar que entodos los casos la organización analice los datos del SGC.
EO: No se lleva una estadistica de reclamos según el P-VEN-02 "Reclamos de clientes".
Si bien se lleva una planilla con los reclamos (tipo de producto, cliente, cantidad, porque se produjo el reclamo, etc) no se sacan estadisticas de estos como por ejemplo cual es el producto que mas reclamo tiene, cliente que recibio mas reclamos o causa usaul de los reclamos entre otros.
La NC la pusieron porque el procimiento de ventas dice que el Responsable de Calidad debe llevar esto y hasta ahora no lo hacia.
La accion correctiva fue comenzar hacer ese control estadistico y enviar a la dirección un informe mensual con estos. Pero no me aceptan esta AC porque me dicen que no prevee que vualva a ocurrir.
Alguien me puede dar una idea de como cerrar esto.
Muchas gracias.
Silvio
Sdos
Silvio
Pues no estoy de acuerdo con tu certificadora. Tu NC es más acreedora de una acción correctora (la que has hecho), que no una Correctiva.
Sinceramente puedes buscar las causas de porque no se hizo el trabajo, pero probablemente sea porque si, asi de fácil, y eso tiene poco que se pueda aplicar una correctiva. Si analiza porque no se hiciero y si fue por desidia del personal la única acción que pudiera prevenir su ocurrencia sería el control del personal y la sanción, y si fue por desconocimiento del empleado, la formación.
Hola Cucu:
Angie te una buena opción para eviar su recurrencia, que no es tan grave como lo indica Rafael.
Por otra parte, el enviar un informe a la dirección general no soluciona el problema, al contrario es un documento más que hará más pesado y complicado el proceso y burocrático el SGC. El reporte no le va a servir a la dirección, a quien le sirve es realmente a calidad y ventas pues son los responsables directos de las quejas y la calidad del producto. La dirección general tendrá esta información en cada revisión, no le agreguen un reporte más.
Saludos
Atentamente
Ing. David Saavedra Zárate
Consultor y Director
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Saludos CUCU
De acuerdo con algo, si empiezas a hacer el seguimiento estadístico que no hacías entonces estás corrigiendo, si analizas la causa de por qué no se hacía si estás llevando a cabo la acción correctiva.
Si vamos al fondo de estos casos normalmente son falta de concientización de la importancia de medir y hacer seguimiento en este caso a los reclamos de tus clientes, la acción que se toma para esta causa es una jornada de capacitación o entrenamiento que le permita tomar conciencia de que eso se debe hacer, más si es el Responsable de Calidad según lo que comentas que nombra el procedimiento, dejando registro de dicha jornada, donde soporta que es conciente de la importancia y se compromete a llevar a cabo el seguimiento estadístico de los reclamos del cliente.
Y estoy de acuerdo con Saavedra, las quejas o reclamaciones son tratadas desde la administración, el responsable de calidad debe hacer seguimiento y control sobre el tratamiento de las mismas y liderar que se le de respuesta al cliente que reporta la NC detectada por el, pero a la Dirección solo le interesa saber el resumen o informe de esto en cada revisión, no se compliquen.
Cualquier inquietud no escatimes en comentarnos.
Att
MARÍA INÉS DE MOYA F.
Ingeniera Industrial
Máster en Sistemas Integrados de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales, la Calidad, el Medio Ambiente y la Responsabilidad Social Empresarial.
Auditor Interno en ISO 9001-ISO 14001-OHSAS 18001
Consultor en TTHH, Sistemas de Gestión y Administración y Mejora de Procesos.
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