Foro: Auditorías de certificación ISO 9001

Selección de clientes y tamaño de muestra para enviar encuestas de satisfacción.

  • Backer
    • 24/03/08 11:03
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    (0/2)

    Hola, en la auditoria me abrieron la n/c siguiente En lo relativo a encuestas de satisfacción de los clientes:

    1.- Los criterios de selección de los clientes a encuestar no deben basarse únicamente en la facturación y en la realización de reclamaciones. Así mismo, el número de clientes a encuestar debe ser basado en el número de clientes que han efectuado pedido.

    2,-Debe definirse un porcentaje mínimo de participación de clientes en la encuesta para considerarla como metodo representativo.

     ¿Hay alguna formula o algo definido?. Por favor tengo que cerrarla y no se por donde tirar. Gracias por todo.

  • Jorge Pereiro
    • 24/03/08 17:09
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    (4/0)

    Hola Anitha, el cometido del auditor en una auditoría es identificar áreas de vuestro sistema de gestión que no cumplen los requisitos de ISO 9001 y presentar evidencias de ello. Si en vuestro sistema de gestión habéis determinado:

    • los criterios para seleccionar los clientes que recibirán una encuesta
    • el método para valorar sus resultados, y
    • qué vais a hacer con sus resultados

     

    Entonces no estáis vulnerando la Norma en este punto. En todo caso, se podría hablar de que el criterio o el método definido no se considera técnicamente aceptable para la consecución del fin último de las encuestas: conocer el nivel de satisfacción del cliente con vosotros. Si os han puesto esta no conformidad, lo más probable es que el auditor no ha visto mucho orden y rigor en "la determinación de los métodos aplicables, incluyendo la técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización" (capítulo 8.1).

    Si algo se puede achacar al auditor es no definir correctamente la naturaleza del incumplimiento. Es lo que yo llamo, escribir los informes al modo del "sheriff": esto está mal porque lo digo yo!. Que me disculpen los que se sientan agraviados por este comentario, ya sé lo duro que es ponerse a escribir un informe después de un marathon de horas de auditoría.

     

    Mi propuesta de solución:

    Para determinar el tamaño de la muestra no hace falta que apliques ninguna técnica estadística especial, basta con que defináis algo razonable. Si tenéis 100 o menos clientes, enviádsela a todos, si tenéis más, enviádsela sólo a un porcentaje. Para obtener resultados fiables no hace falta una muestra muy grande, ten en cuenta que en las pasadas elecciones generales se encuestaba a 10.000 personas en toda España. Escoge una muestra que incluya a todos lo grupos de clientes.

    Si tenéis varios productos en diferentes mercados, grandes diferencias de volumen, etc. asegúrate de preguntar a todos para después poder presentar los resultados por grupos. (...)

    En fin, podría seguir diciendo lo que podrías tener en cuenta, pero no decirte exactamente lo que debes responder, porque depende de vuestra situación. De todas formas, no le des muchas vueltas porque no las hay. Basta con que expliques qué hacíais mal y qué vais a hacer para corregir la situación:

    • Revisar el procedimiento y redefinir el tema de las encuestas.
    • Hacer lo indicado en el procedimiento (hacer un envío según el método reformado)

    Un saludo, Jorge

  • Invitado
    • 27/03/08 23:09
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    (4/0)
    Hola Anitha estadísticamente hablando de "muestras" nunca hay un márgen establecido, claro está que cuando más te acerques al universo o total de clientes con los que contais el márgen de error será mínimo, aún asi si cogeis una muestra menor no pasaría nada el márgen de error debe estar entre 1 (001) y 5 (005) lo cual es del todo aceptable.
    Quizás a lo que se refiere el auditor es que las muestras significativas deben ser tomadas de acuerdo a más criterios claro está todo dependiendo del producto o servicio que brinda tu empresa, es decir, incluir en las encuestas más puntos que estén dentro del alcance del SGC y que no se estén tocando que se yo como preguntar al cliente si esta o no de acuerdo con el producto o el diseño, que sugerencias tiene, que es lo que admira de vosotros, en que medida se siente satisfecho (es decir trabajar tambien con puntos positivos para poder reforzarlos o mejorarlos)
    Hay que procurar en todos los casos coger muestras homogéneas de productos/servicios homogéneos, es decir si tu vendes A, B y C coge al universo de cada uno de ellos y saca una muestra por cada uno de ellos, como te digo no hay un número mínimo de muestra pero recuerda si tu universo es 20 y encuestas a 18 o 19 tu márgen de error será menor que de haber encuestado solo a 10.
    Por otro lado podrías usar las siguientes fórmulas para estimar las medias ( en el caso de que tengais muchos clientes y necesitais ser mas acertados)
    Te alcanzo algunas fórmulas por si te sirven de algo

    Media poblacional
    µ= S Xi / N
    donde µ= Media poblacional
    N número de observaciones en la población
    Xi Valor particular de la variable observada

    Media muestral
    x=S Xi /n
    donde x= es la media muestral
    n=número de la muestra

    Media para datos agrupados:
    X = S xi fi / S fi = S xi f/N

    No se si aplicais coeficientes de asimetría (distribuciones unilaterales positivas o negativas) o kurtosis (distribuciones planas o elevadas), en todo caso si quieres puedes ponerte en contacto conmigo y te echo un cable en lo que se pueda.

    Por otro lado que tipo de encuestas haceis? cerradas? abiertas?, etc?

    Y has lo que te dice Jorge preguntale abiertamente al auditor que es lo que cree él que faltaría, que vamos en su informe debe ser lo más claro posible y presentar pruebas que corroboren la no conformidad detectada.

    Un saludo desde Málaga

    Sandra
  • Jorge Pereiro
    • 31/03/08 14:31
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    (0/0)
    He ampliado la sección dedicada a la satisfacción del cliente con recursos que pueden ser de utilidad para el proceso de elaboración y realización de encuestas.
  • RCL
    • 13/06/08 18:06
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    (1/0)
    Hola
    sobre este tema queria preguntar una cosa.
    Esto de las encuestas a clientes siempre ha sido un problema para mi, pues no se porque a los clientes les molesta tanto rellenar un formulario tan simple. Lo cierto es que siempre he encontrado resistencia y trato de ir llevandolas un año a unos y al siguiente a otros en dependencia del volumen de compras y asi y todo paso algo de trabajo.
    Veo por las respuestas dadas que no hay limites, pero creo que esto queda un poco a desicion del auditor y mi pregunta es.
    Si yo defino un nivel bajo de encuestas me introduce mayor % de error en el analisis, pero es cuestionable por un auditor? hasta que punto me pueden señalar como deficiencia?

    Gracias.
  • Invitado
    • 14/06/08 1:40
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    (1/0)
    RCL si tu muestra es más significativa y corresponde a más del 50% del universo total, el márgen de error disminuirá y cuanto más te acerques al universo más descenderá.

    Con esto lo que se pretende es que haya una mayor fiabilidad en el resultado. Si un resultado no es fiable el auditor te lo puede cuestionar y con justa razón.

    Por otro lado puedes ver otras formas de encuestar a los clientes que no sean mediante el llenado de un formulario, sino que podria efectuarse por ejemplo vía telefónica.

    Mucha suerte en la consecución de tus objetivos.
  • Glocoru
    • 7/09/09 11:57
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    • Reg.: 7/09/08
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    (2/0)

    Hola!

     Aunque no voy a hablar de criterios de aceptación, ni tamaño muestral, me gustaría hacer un comentario sobre el sistema para hacer las enuestas. El sistema de encuestas de satisfacción siempre es complicado, y lo cierto es que realmente es una herramienta sencilla de utilizar aunque su eficacia es limitada.

     En las encuestas de satisfacción de este año, las he venido haciendo vía e-mail, de modo que el cliente sólo pincha un enlace y las rellena en modo web, teniendo sólo que pulsar un botón para enviar los resultados.

     Con este sistema he pasado de un 15,10% a un 29,02% lo cual es bastante significativo, dada la comodidad que tiene el cliente para rellenar esta encuesta.

     Es una idea más que tal vez os ayude.

     Saludos!

    _________________

    Gloria Costas

    http://www.costasruiz.com