Foro: Exclusiones en ISO 9001 versiones 2008 y 2000

Numeral 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

  • Invitado
    • 19/03/08 0:08
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    (6/2)
    Estoy realizando el manual de calidad para una empresa intermediadora para la adquisición de seguros, en la parte de excusiones me llega la duda si el hecho de tener las polizas de seguro en las instalaciones de la compañia hasta que el cliente o la entidad financiera la reclame, implica que estos son bienes bajo el cuidado de la organización; razón por la cual no se si puedo tomar como exclusion el númeral 7.5.4 "propiedad del cliente" de la ISO9000:2000.

    Agradezco enormemente a quien me pueda orientar.
  • Jorge Pereiro
    • 20/03/08 12:45
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    (17/1)
    Hola Anye,

    es poco habitual excluir este apartado de ISO 9001, y difícilmente te lo van a pasar en una auditoría de certificación.

    La razón es que los datos personales del cliente también se pueden considerar un bien que debe ser controlado, y no sólo sus pólizas:

    La información que el cliente nos confía también puede ser considerada un bien. No hace falta que la información esté en un documento entregado por el cliente para considerarla un bien.


    Dicho esto, mi opinión particular es completamente opuesta. Esto es lo que dice la Norma en 7.5.4:

    La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma.

    El texto dice "cuidar" (en inglés: "exercise care"). El verbo utilizado hace referencia a un producto físico. Al final, en una nota nos aclaran que también puede incluir la propiedad intelectual. Añaden la nota como caso extremo, y para referirse a la propiedad intelectual, no a todos sus datos. Si hubieran querido ampliar el alcance, hubieran puesto directamente "la información que el cliente nos confía".

    Si tuviéramos que incluir sus datos, entonces no podríamos excluir este punto nunca, aunque la Norma sí nos habilita para ello.


    Si consideramos que vuestras pólizas son un bien del cliente, también podemos considerar un bien del cliente cualquier documento que hagamos para él (un manual de usuario, o una oferta realizada al cliente), y volveríamos a estar en las mismas: no podríamos excluir este punto.


    Conclusión: si te ves con ánimo de filosofar y argumentar ante el auditor, excluye este punto y lo justificas en el Manual. En caso contrario, explica qué se hace con los "bienes" más identificables, y ya está.

    Este punto de la Norma sólo es importante en unos cuantos casos, y el vuestro no es uno de ellos.

    Un saludo,
    Jorge
  • Carlos Mago
    • 5/02/09 21:28
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    (6/1)
    SALUDOS., MIRA DEJAME DECIRTE QUE AHORA CON LA NORMA ACTUALIZADA ISO 9001:2008, SE ESTABLECE CLARAMENTE QUE LA PROPIEDAD DEL CLIENTE PUEDE SER DATA DEL CLIENTE, ES DECIR CUALQUIER INFORMACION PERSONAL DE CUALQUIER TIPO QUE SEA DEL CLIENTE, POR LO CUAL ESTE REQUISITO NO SE DEBE EXCLUIR COMO LO HACEN ALGUNAS EMPRESAS. 
    _________________

     

    Carlos Mago

    Ingeniero Industrial

    Estudiante de Maestria de Gerencia de Calidad y Productividad

    Coordinador De Gestion de la Calidad

    E-Mail: Darkmago1984@gmail.com 

    Venezuela 

  • Sergio0067
    • 7/02/09 17:37
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    • Reg.: 3/01/09
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    (2/0)

    Angelita,

     Ya hace mucho tiempo que planteaste tu consulta sobre el tema Bienes propiedad del cliente, pero me parece interesante volver sobre la misma, en especial para compartir con quienes visitan esta página, algunos enfoques que quizás no sean habituales en la práctica de la consultoría "para la certificación ISO 9001".

    De lo que tu planteaste y las respuestas que te dio Jorge P (super completa y análitica), por mi parte, sin ser un conocedor de la actividad aseguradora, pero si como cliente de la misma, me resulta fundamental una adecuada y responsable gestión de los datos personales que uno confía a quien le brinda ese servicio.

    Por lo tanto, en lugar de "escaparle" al requisito 7.5.4, yo pensaría cómo lo estoy aplicando ahora (seguro que tu empresa lo hace), y de que forma lo puedo hacer más consistente aún, para dar más confianza a mis clientes y buscar una ventaja frente a mis competidores.

    Este ultimo, dar confianza y buscar ventajas competitivas, deberá ser el análisis frente a ciertos requisitos del Capitulo 7 de ISO 9001, y no, "como puedo hacer para evitarlos" (seguro no es tu caso...)

    Un cordial saludo

    Sergio

    slozano@quaragroup.com 

  • MARCO CESAR
    • 7/02/09 19:12
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    • Reg.: 13/10/08
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    (7/0)

    hOLA

    coincido con los comentarios anteriores de como abordar este punto y sacarle provehco a la  norma

    solo me queda la duda, hablan de polizas del cliente, los datos del cliente...creo suponer que habla del cliente que contrata el seguro, el servicio....

    en tu comentario indicas que eres una empresa intermediadora para la adquisición de seguros, aqui quiero pensar en que estas suboctratado por otra empresa para la venta de seguros, aqui cabria la prudencia de analizar si el cliente para tu SGC es el usuario final el que paga por el seguro o tambien es la empresa que representas o te contrato, si asi fuera tendrias mas armas para darle peso a este requisito en tu SGC

    saludos

  • Adagomez
    • 7/11/14 23:49
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    Buenas tardes,

    En mi caso particular, estoy implementando el SGC para una empresa que tiene un contrato de concesión a 15 años. En este caso todo es del cliente, es decir, la empresa hace una inversión en equipos, infraestructura, software, mobiliario, etc y usufructúa los bienes "propiedad del cliente" durante 15 años. Al finalizar el contrato debe devolver todo lo que invirtió.

    Estoy tratando de montar un procedimiento para darle cumplimiento al numeral 7.5.4 que establece que los bienes deben identificarse, protegerse y salvaguardarse.
    Inicié con una matriz en donde se identifica en cada proceso lo que es propiedad del cliente y como se va a proteger y salvaguardar el bien.
    Pero tengo dificultad para el desarrollo de las actividades del procedimiento.

    Agradecería alguien que me diera una luz.
  • Alberto
    • 10/11/14 18:08
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    Hola Ada Gomez,

    Tienes que tener en cuenta a la hora de definir dicho procedimiento que deberas identificar, verificar, proteger y salvaguardar todos y cada uno de los bienes del cliente.

    Cuando alguno de esos bienes se gaste, pierda, deteriore o se haga inadecuado para su uso, deberas documentarlo y comunicarlo al propio cliente.

    Podrias crear unas fichas de cada uno de estos bienes para saber su trazabilidad e historial, y ponerle una etiqueta identificativa.

    En los procedimientos que se le de uso a estos bienes, deberas indicar que los empleados que lo utilicen deberan comunicar culaquier alteración que se produzca en los mismo, además de lo indicado anteriormente: proteger, salvaguardar, etc.

    Supongo que durante esos 15 años, algunos de esos bienes se habran deteriorado debido a su uso, deberás documentarlo y comunicarlo al cliente, para que tome las acciones que correspondan.

    Espero que te haya sido de ayuda,
    _________________
    Un saludo,

    Alberto Polo
    Consultor y Auditor IRCA 9001:2008

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    o tambien puedes contactar a través de: alberto@mejoradelacalidad.com
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  • Adagomez
    • 10/11/14 19:34
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    Gracias Alberto

    En efecto ya tenemos los bienes del cliente identificados y estamos etiquetándolos para la respectiva trazabilidad.

    Existe una especie de cronograma de reposición de equipos, digamos que contractualmente ya está establecido cómo y cuándo se debe hacer, mientras tanto debemos aclarar la protección y salvaguarda de los mismos.

    Muchas gracias, ahora tengo todo un poco más claro.
  • One Economic&Quality Consulting
    • 11/11/14 14:01
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    Piensa que aunque sean bienes del cliente, al usarlos tú como si fueran propios además de los controles propios del punto 7.5.4 deberías controlarlos como si fueran del punto 6.3.

    De esa forma harás todos los controles que se requieren. Controlarás sus revisiones, calibraciones (si fuera necesario), altas, bajas, reparaciones, etc.
    También definirás los responsables de su mantenimiento, etc.

    También recuerda que los datos del cliente se controlan con el punto 7.5.4.
    _________________
    Saludos

    Rafael

    Moderador de Portal Calidad

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    Auditor Calidad Certificado IRCA
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