Hola Carlos,
yo creo que vas por el buen camino.
Mi punto de vista es sólo como usuario, pues no he visto las entrañas de ninguna empresa de este tipo.
Con esta experiencia de usuario, yo diría que en general la calidad del servicio durante el proceso de comercialización/diseño es bastante fácil de controlar. Unifico comercialización con diseño, ya que desde el momento que el cliente cruza el umbral de la puerta, la empresa tiene que empezar a diseñar con el cliente las vacaciones o el viaje que está buscando.
Estos procesos se me antojan fáciles, donde la gestión de la documentación es importante, tanto la documentación fija (catálogos y tarifas que el cliente no se lleva) como la entregable (la que se lleva el cliente a casa). Si esto lo tienen bien organizado, y los profesionales que atienden al cliente saben de lo que están hablando (competencia necesaria), entonces sólo hará falta determinar qué características de deleite
(método Kano) podemos dar al cliente para que acabe rendido.
Lo que se me antoja más crítico es el viaje en sí. No olvidemos que es el producto de la empresa. Un producto que, además, está subcontratado casi en su totalidad. Estos procesos corresponden con 7.4, excepto aquellos que se realicen con personal propio.
El "control" de estos procesos se puede basar en la selección cuidada de los proveedores y el seguimiento y soporte al cliente durante el viaje.
Ya nos contarás qué tal.
Un saludo,
Jorge
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