Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

Documentar el procedimiento de reclamos y quejas

  • jorge26
    • 11/11/11 14:51
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    (1/0)

    Muy buen dia amigos, muchas gracis por la atencion brindada en ayudar con las inquietudes de las personas en los distintos temas.

    Me encuentro realizando los procedimiento de ventas y me enconte con la parte de reclamos y quejas, me di un tiempo para leer la norma iso 10002 y me quedo una inquietud. Para este proceso d reclamos y quejas se debe realizar un o unos procedimientos solo para reclamos o se debe incorporar en el procedimiento de producto no conforme???? o en su defecto se debe realizar un pequeño manual de reclamos, digo esto porque en la norma 10002 indica (no obliga) que incluso debe tener politicas.

    Quisiera que me ayuden con este tema puesto que estoy algo confundido

    Les agradezco infinitamente

    atentamente

    Jorge

     

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 11/11/11 15:26
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    jorge26 escribió:

    Muy buen dia amigos, muchas gracis por la atencion brindada en ayudar con las inquietudes de las personas en los distintos temas.

    Me encuentro realizando los procedimiento de ventas y me enconte con la parte de reclamos y quejas, me di un tiempo para leer la norma iso 10002 y me quedo una inquietud. Para este proceso d reclamos y quejas se debe realizar un o unos procedimientos solo para reclamos o se debe incorporar en el procedimiento de producto no conforme???? o en su defecto se debe realizar un pequeño manual de reclamos, digo esto porque en la norma 10002 indica (no abliga) que incluso debe tener politicas.

    Quisiera que me ayuden con este tema puesto que estoy algo confundido

    Les agradezco infinitamente

    atentamente

    Jorge

     

    Como se dice, cada cabeza es un mundo y cada organización es diferente,  la respuesta que por facilidad de uso podrías "juntar" ambos procedimientos [si decides hacer uno para quejas] pero debes diferenciar cuándo una queja se convierte en una NC, recordemos que la norma [ISO 10002] menciona que debes considerar todas las quejas y debes darle solución en la medida de lo posible pero una queja no necesariamente es una NC, recuerda que se sugiere tener un responsable de las quejas en la empresa  que se encargue de recibir, analizar, resolver y darle seguimiento a la solución de las mismas.

    Saludos. 

     

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    • 22/11/11 15:20
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    Siguiendo en la línea de Wilbert, lo que si puedes hacer es unificar el modelo que uses tanto para tratar las quejas como las NC aunque una no conllevará AC. De esta manera aunque conceptualmente sean cosas distintas, simplificamos los procesos.
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    Rafael

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    Hola:

    Independientemente de los comentarios de Wilbert y Rafael, muy buenos por cierto, debe existir un sólo canal para la recepción de las quejas, un filtro que permita evaluar y determinar si la queja corresponde o no a una NC, y el tratamiento y/o seguimiento con los responsables directos.

    El que una queja no sea una NC, no quiere decir que no se le dé un seguimiento.

    Saludos

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    Saavedra escribió:

    Hola:

    Independientemente de los comentarios de Wilbert y Rafael, muy buenos por cierto, debe existir un sólo canal para la recepción de las quejas, un filtro que permita evaluar y determinar si la queja corresponde o no a una NC, y el tratamiento y/o seguimiento con los responsables directos.

    El que una queja no sea una NC, no quiere decir que no se le dé un seguimiento.

    Saludos

    Esa debe ser la filosofía de un sistema de gestión, el documentar las cosas para poder evaluar y tomar acciones que permittan que en el futuro no vuelvan a ocurrir.

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  • jorge26
    • 23/11/11 19:16
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    (1/0)

    Muy buenas tardes con todos, muchas gracias por las opiniones que dan, son de gran utilidad.

    Pensando, efectivamente que, solamente debe haber un canal para receptar los reclamos y quejas, estoy realizando un procedimiento para los reclamos, ....porque lo hice asi???, bueno porque considere que no era provechoso unificar las no conformidades con los reclamos y viceversa, ....quisiera  que me den su opinion, cual es lo mas comun realizar en este caso

    ademas les adjunto el documento que he realizado para las quejas y reclamos, quisiera que me den su opinion acerca del mismo

    muchas gracias a todos por su opinion




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    docxservicios de quej.docx 326.15 KB 1264
  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 23/11/11 19:43
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    jorge26 escribió:

    Muy buenas tardes con todos, muchas gracias por las opiniones que dan, son de gran utilidad.

    Pensando, efectivamente que, solamente debe haber un canal para receptar los reclamos y quejas, estoy realizando un procedimiento para los reclamos, ....porque lo hice asi???, bueno porque considere que no era provechoso unificar las no conformidades con los reclamos y viceversa, ....quisiera  que me den su opinion, cual es lo mas comun realizar en este caso

    ademas les adjunto el documento que he realizado para las quejas y reclamos, quisiera que me den su opinion acerca del mismo

    muchas gracias a todos por su opinion

    Hola te anexo mis comentarios:En tu procedimiento utilizas el término reclamo y en el objetivo el término queja, borra este segundo, homologa los términos usados.

    Te recomiendo no "cerrarte" a un tipo de reclamos, supongo son los más comunes en tu empresa pero debes pensar qué pasará cuando exista un reclamo fuera de estos.

    Antes de cualquier acción correctiva se debe analizar el reclamo si se considera una NC o no, después se lleva a cabo una posible negociación para no perder "lealtad" del cliente, muchas veces es imposible negociar con el cliente a pesar de que se recomienda preguntarle a el mismo la posible solución.

    Independientemente de si se llega o no  a un acuerdo o es o no una NC se debe registrar el reclamo.

    Saludos. 

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  • jorge26
    • 1/12/11 17:22
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    Muy buen dia, muchas gracias por sus comentarios, que me son de gran utilidad.

    En cuanto al mismo tema ...lei la norma 10002 y efectivamente solo hace referencia a quejas y mas no a reclamos, en todo caso y segun la norma, cual seria entonces la diferencia entre reclamo y queja, lei algun foro similar a este tema pero no me quedo claro.

    Les agradezco nuevamente su ayuda

     que tengan un buen dia

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 1/12/11 17:30
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    jorge26 escribió:

    Muy buen dia, muchas gracias por sus comentarios, que me son de gran utilidad.

    En cuanto al mismo tema ...lei la norma 10002 y efectivamente solo hace referencia a quejas y mas no a reclamos, en todo caso y segun la norma, cual seria entonces la diferencia entre reclamo y queja, lei algun foro similar a este tema pero no me quedo claro.

    Les agradezco nuevamente su ayuda

     que tengan un buen dia

    Hola, las definiciones y notas [aunque no normativas las segundas] son importantes y te recomiendo leerlas, te servirán de mucho Wink

    ISO 10002:2004

     

    • 3.2
    • queja
    • expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

    • NOTA En esta versión en español, el término “queja” puede significar también reclamación / reclamo. 
    Espero haberte quitado la duda.
     
    Saludos. 

     

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    • 1/12/11 18:59
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    Hola Jorge:

    Un reclamo es cuando hay de por medio un compromiso claro en el que se especifiquen las condiciones de satisfacción.

    Un ejemplo, si he contratado un servicio que se comprometió a ir a mi casa en determinada fecha y hora, tendré pleno derecho de reclamar si no cumple ese acuerdo.

    Una queja al contrario, si no hay un compromiso o no han quedado claras las condiciones de satisfacción, no tengo derecho a reclamar y sólo puedo aspirar a quejarme.

    De esta manera, tomando como ejemplo el anterior, si no quedó claramente establecido la fecha y hora de entrega, de nada servirá que me enoje si no llega cuando tu lo esperas.

    Espero esto aclare un poco la duda.

    Saludos

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  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 1/12/11 19:03
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    En esta ocasión no concuerdo contigo David, la norma especializada en reclamos [ISO 10002] es clara en este concepto, es muy probable que con el tiempo y uso se haya generado algún tipo de desfase entre lo que marca la misma.

    Recordemos que la misma ISO menciona que sus documentos tienen carácter normativo que a pesar de ser voluntarios se vuelven tambien necesario seguir sus indicaciones al aceptarlos como documento de apoyo.

    La norma pasó por un consenso en América Latina y de ahí que para los comites reclamo = queja, para homologar términos. 

    Respetuosamente. 

    Saludos. 

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    • 1/12/11 19:26
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    Bien Wilbert, la interpretación hace la diferencia, la norma no dice que signifiquen lo mismo, dice que pueden significar lo mismo. Pero siendo estrictos y análitico, si, significan lo mismo, una muestra de insatisfacción.

    Pero para cuestiones de tratamiento es importante determinar cuándo una queja trata sobre un incumplimiento de un requisito y cuándo se refiere solamente a una insatisfacción no establecida contractualmente.

    Saludos

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    • 1/12/11 19:34
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    Concuerdo contigo, pero hay que reconocer que ese tratamiento debe ser encausado por cada compañia, recordemos que la ISO 10002 recomienda que las quejas/reclamaciones sean analizadas y tratadas y con base a ese análisis establecer si es causa de una NC al sistema o no tiene nada que ver pero deben ser tratadas de a modo de que se satisfaga al cliente [cuando sea viable].

    Saludos. 

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    • 1/12/11 19:37
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    Claro!, de eso no me queda la menor duda.

    Un abrazo Wilbert.

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    En este caso Wilbert apoyo a David desde el otro lado del Atlántico. Digo esto porque aunque todos hablamos la misma lengua, las acepciones no són las mismas y en castellano, no se entiende lo mismo un reclamo que una queja.

    Es lo malo de las normas que se pueden interpretar, aunque no se debería, y además que si aplicamos la misma palabra en varias formas de hablar el español pues tendremos verdaderos problemas. 

    Supongo que en alguna ocasión los de por aqui escribiremos cosas que os sonaran a chino.

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    wilvivas escribió:

    Concuerdo contigo, pero hay que reconocer que ese tratamiento debe ser encausado por cada compañia, recordemos que la ISO 10002 recomienda que las quejas/reclamaciones sean analizadas y tratadas y con base a ese análisis establecer si es causa de una NC al sistema o no tiene nada que ver pero deben ser tratadas de a modo de que se satisfaga al cliente [cuando sea viable].

    Saludos. 

    Esto es lo bueno Wilbert el tratamiento que da la norma que hace que aunque las llamemos de distinta forma al final su tratamiento es el mismo.

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    (1/0)

    Buen día a todos, gracias por quitar velos!

    Jorge;

    respecto al comentario de Wilbert sobre: “…no "cerrarte" a un tipo de reclamos en el procedimiento tiene razón. Lo que yo te sugiero es que este listado lo puedes poner en tu formato a manera de opciones con casilleros para palomear el tipo de reclamo surgido y una última opción que diga “otro:_________” para cuando exista un reclamo fuera de estos (como menciona Wilbert). Esto te ayudará a clasificar los reclamos y graficarlos para el análisis de datos y toma de acciones.

     

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 2/12/11 15:04
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    AGUAYO escribió:

    Buen día a todos, gracias por quitar velos!

    Jorge;

    respecto al comentario de Wilbert sobre: “…no "cerrarte" a un tipo de reclamos en el procedimiento tiene razón. Lo que yo te sugiero es que este listado lo puedes poner en tu formato a manera de opciones con casilleros para palomear el tipo de reclamo surgido y una última opción que diga “otro:_________” para cuando exista un reclamo fuera de estos (como menciona Wilbert). Esto te ayudará a clasificar los reclamos y graficarlos para el análisis de datos y toma de acciones.

     

    Muy  buena sugerencia AGUAYO.

    Saludos. 

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    Wilbert Vivas
  • jorge26
    • 2/12/11 20:10
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    (0/0)

    Muchas gracias por todos sus comentarios, ahora ya tengo mas claro los conceptos.

    Y de hecho estoy homolango los terminos en mi proceso de quejas, ademas las quejas las estoy llevando a las reuniones del comite para que todos esten deacuerdo si es una no conformidad o no.

    Nuevamente les agradezco y muy pronto les estare preguntando mas sobre los diversos temas de la calidad

     

    que tengan un buen dia

  • AGUAYO
    • 2/12/11 21:21
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    (0/0)

    Para amarrar y enriquecer el tema...

    Cual sería entonces el criterio para determinar si una queja en una NC o no. El cumplimiento a los requisitos puede ser del producto o los determinados por el cliente.

    Nos pudieran dar algunos ejemplos de reclamaciones / quejas que corresponde a una NC.

    Les agradecería dar su punto de vista al respecto. Gracias.

    Saludos.

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 2/12/11 22:40
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    AGUAYO escribió:

    Para amarrar y enriquecer el tema...

    Cual sería entonces el criterio para determinar si una queja en una NC o no. El cumplimiento a los requisitos puede ser del producto o los determinados por el cliente.

    Nos pudieran dar algunos ejemplos de reclamaciones / quejas que corresponde a una NC.

    Les agradecería dar su punto de vista al respecto. Gracias.

    Saludos.

    En este aspecto la norma es clara, una NC es el incumplimiento de un requisito, desde que se toma nota del trabajo al cliente hasta que se entrega y su uso posterior [garantía por defecto, por ejemplo] pueden surgir NC.

    Un ejemplo que se me viene a la cabeza es por ejemplo el caso de Toyota que el año pasado dejó de producir ciertos modelos por un defecto en el acelerador, si el cliente hubiera notado ese defecto [por error en la fabricación o en el diseño] pudo haber reclamado y hubiera sido una NC porque proviene desde la producción del mismo [sea que la misma Toyota la hubiera fabricado o subcontratado].  No fue el caso ya que Toyota hizo el cambio de manera voluntaria [a pesar de eso fueron NC pero no por reclamo]. Espero haber aclarado un poco la duda.

    Saludos. 

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  • David Saavedra Zárate
    • 9/12/11 4:51
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    (2/0)

    Excelente Wilbert!

    Caballeros, estoy fuera del País por unos días y por lo consiguiente algo desconectado del portal.

    Aún así reviso cada uno de sus comentarios.

    Un abrazo a todos.

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  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 9/12/11 15:17
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    Saavedra escribió:

    Excelente Wilbert!

    Caballeros, estoy fuera del País por unos días y por lo consiguiente algo desconectado del portal.

    Aún así reviso cada uno de sus comentarios.

    Un abrazo a todos.

    Buen viaje David, que todo este bien y "a ver que se te pega" Tongue out.

    Saludos. 

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    Wilbert Vivas
  • David Saavedra Zárate
    • 10/12/11 2:54
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    Gracias Wilbert, te aseguro que si, siempre se aprende algo de otras culturas, de otros países. Centro y sudamérica trabajan muy bien los sistemas de calidad y la mejora continua, son países muy competitivos al igual que los de todo el orbe. Siempre habrá algo que aprender.

    Un abrazo a todos.

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  • Angelica Villacis
    • 18/01/12 16:23
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    Buenos dias a todos:

     

    Gracia por sus comentarios, son excelentes aportes.

     

    Actualmente me encuentro justamente documentando la gestion de quejas de clientes; sin embargo y leyendo los comentarios, no me queda claro en que caso una queja es una NC y en que casos no.  el criterio es el inclumiento o no de un requisito, pero en ultimas cuando un cliente se queja es justamente por que las expectativas frente a sus requisitos, no fueron cumplidas.

    Por favor, solicito unos ejemplos claros para entender un poco mejor este tema.

     

    Gracias 

     

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  • David Saavedra Zárate
    • 18/01/12 19:20
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    Hola Angie, sabemos de antemano que el cliente se queja de todo, o nos quejamos de todo, cuando una queja incumple algún requisito de funcionamiento, de entrega, etc. y que afecte la calidad, el funcionamiento del producto, se debe considerar una NC.

    Muchas veces los clientes también nos quejamos porqué no funciona el producto cuando realmente no hemos leido el instructivo de uso, o cuando han violado la garantía del producto, estos casos no aplican como una NC. Obviamente y por eso hay que hacer una investigación previa.

    Saludos 

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  • Angelica Villacis
    • 18/01/12 19:54
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    Gracias!!! ahora si me queda mas claro este asunto.
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  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 18/01/12 19:54
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    (1/0)

    Te recomiendo leas >> este documento  << te guiará en el proceso del tratamiento de las quejas.

    Saludos. 

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