Foro: 7.5 Producción y prestación del servicio en ISO 9001

Validacion de procesos en empresa de servicio. Aplicación de plaguicidas

  • Gilberto Flores Maza
    • 9/11/11 5:11
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    Me gustaria me aclararan como tratar el punto 7.5.2 si el proceso unicamente es la aplicacion del producto comprado. gracias por su atencion.
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    Por su atencion, gracias. Saludos, Gebeto.
  • Jorge Pereiro
    • 9/11/11 12:53
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    Hola Gilberto,

     

    en sus preguntas, en esta y en otras que de forma muy apropiada ha situado en su foro correspondiente, se centra demasiado en el producto utilizado, y no en el concepto de producto como servicio prestado.

     

    Vuestro producto es la aplicación de una solución química para la eliminación de plagas. Es el servicio integral que comienza en el momento que el cliente os contrata un servicio, hasta que le entregáis los certificados de la aplicación realizada.

     

    Vuestros procesos productivos son aquellos en los que se aplica el producto. ¿Cómo sabéis que la aplicación realizada va a dar los resultados esperados?

    Supongo que lo sabéis porque habéis seguido las instrucciones del fabricante del producto, y porque los operarios han recibido la formación precisa para aplicar estas instrucciones.

    Si este es el caso, entonces podríamos decir que la validación del producto ya la realizó el fabricante del producto. Esta empresa hizo pruebas y constató que tantas capas de dicho producto, aplicadas sobre una superficie X, en la forma X', en las condiciones Y, conseguían evitar la aparición de especies W durante un tiempo Z.

    En este caso, el fabricante del producto validó el proceso de aplicación. Vosotros sólo lo seguís, y debéis aseguraros de que el personal dispone de la competencia necesaria para reproducirlo una y otra vez sin modificar los parámetros definidos por el fabricante.

    Si este relato corresponde con vuestro caso, entonces podéis excluir la validación de los procesos productivos, porque sólo seguís instrucciones.

    De otra forma, si hubierais desarrollado vuestros propios métodos de aplicación, entonces deberíais validarlos, y esto pasa por realizar ensayos del producto. Para hacer esto de forma seria hay que remitirse a las normas sectoriales, donde se establecen los criterios para extrapolar los resultados de laboratorio a la realidad.

     

    Tampoco hay que olvidar en todo esto las cuestiones que atañen a la seguridad, ya que se está trabajando con productos tóxicos. Un proceso es válido (queda validado), si no pone en riesgo la seguridad de las personas durante y después de la aplicación.

     

  • Gilberto Flores Maza
    • 9/11/11 14:14
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    Le agradezco su respuesta y estoy totalmente de acuerdo, Se que en empresas de servicio el producto es en si el propio servicio, A veces es confuso porque en la entrada del proceso si se maneja el producto como tal, en este caso lo quimicos, es por ello mis dudas. Muchas gracias por su aclaracion.
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    Por su atencion, gracias. Saludos, Gebeto.
  • Gilberto Flores Maza
    • 9/11/11 14:44
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    Entonces, como tratar el punto 7.5.5 conservacion del producto? En este caso quedamos que estamos hablando del servicio en si. De igual forma, como tratar el punto 7.6 monitorizacion y medicion? Perdon por mi falta de apreciacion a los puntos de la norma, pero no conozco gran cosa. 
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    Por su atencion, gracias. Saludos, Gebeto.
  • Jorge Pereiro
    • 9/11/11 15:22
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    Hola Gilberto,

     

    respondo al tema de la preservación del producto en la pregunta original. En el caso de la preservación del producto, no podemos hablar de preservación del servicio, salvo si lo entendemos como la preservación de cualquiera de los productos físicos que manejamos en la ejecución del servicio.

    Respecto a 7.6, no creo que sea de aplicación en vuestra empresa: deberíais excluirlo al igual que 7.5.2.

    Deberíais aplicar 7.6 si tuvierais equipos de medición, y aún en el caso de tenerlos, imagino que no necesitáis que el resultado de la medición sea muy preciso. Si este es el caso, entonces deberías definir un sencillo sistema de control, basado fundamentalmente en garantizar el  buen estado de conservación de los equipos. En el portal puedes encontrar mucha información y debate al respecto. Se ha suscitado este tema con los flexómetros usados en obras.

    Un saludo!

     

  • Gilberto Flores Maza
    • 9/11/11 17:30
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    Exacto. Entonces vamonos entendiendo. Cuando tengamos manipulacion fisica le damos tratamiento de producto como tal, en caso contrario entenderemos que se trata del servicio, correcto?
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    Por su atencion, gracias. Saludos, Gebeto.
  • Jorge Pereiro
    • 9/11/11 18:34
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    Se podría decir que sí, pero no me atrevería a dictar ninguna norma general en la interpretación, porque no todo en ISO 9001 es regular.

    La vida real es muy diversa, y sobre esta norma se tienen que acomodar todos los casos. Algunos requisitos parece que estén escritos para tu empresa, mientras que otros hay que mirarlos desde varios puntos de vista para encontrar su aplicación.

     

    En el punto 3 de ISO 9001:08 se puede leer:

    A lo largo del texto de esta norma internacional, cuando se utilice el término "producto", éste puede siginificar también "servicio".

     

    Y hay una nota en 1.1 Generalidades que dice:

    En esta norma internacional, el término "producto" se aplica únicamente a:

    a) El producto destinado a un cliente o solicitado por él.

    b) Cualquiel resultado previsto de los procesos de realización del producto.

     

    En vuestro caso, el producto destinado al cliente o solicitado por él es el servicio de fumigación (si se me permite el término), no los productos químicos que se van a utilizar en ello.

    El capítulo 7.5.5 está totalmente volcado hacia productos físicos, entendiendo que la organización fabrica estos productos, lo cual no es vuestro caso. Aquí es donde surge la necesidad de interpretar rebuscadamente un sentido a los requisito, y vemos que hay una frase final que dice:

    La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto.

    Aunque no es el sentido que le querían dar, se puede asumir que los productos físicos utilizados en un servicio son partes constitutivas de él, y entonces aplicamos estos requisitos sobre estos componentes.

     

     

     

  • Gilberto Flores Maza
    • 9/11/11 18:53
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    Muchisimas gracias por tu valioso tiempo.
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    Por su atencion, gracias. Saludos, Gebeto.