Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

7.2.2 Id. Requisitos cliente en un servicio público de recogida de animales

  • Silvia123
    • 25/10/11 10:23
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    Buenos días (a este lado del Atlántico), les expongo mi caso:

    Implanto el SGC y MA en un servicio que ofrece el Ayuntamiento de mi ciudad al ciudadano.  En concreto se trata del servicio de recogida de animales vagabundos y muertos dentro del término municipal y su acogida en un centro creado al efecto. Evidentemente el servicio lo proporciona una empresa adjudicataria elegida mediante concurso público y con contrato prorrogable. Bien, después de la perorata mi pregunta viene con respecto al punto 7.2 de la norma ISO 9001:2008, Procesos relacionados con el cliente.  He creado un procedimiento donde  identifico y evalúo los requisitos del cliente(en mi caso, el ciudadano), pero, al no tener especificaciones del cliente, ¿Cómo puedo plantearme el punto 7.2.2? Si no tengo especificaciones del cliente no sé de qué tengo que hacer con ese punto: No puedo verificar que no hay divergencias con respecto a los requisitos de este.

    O ¿planteo las divergencias entre el servicio prestado y los requisitos del cliente, sobre lo que tengo un procedimiento?

    Sería una posible exlusión??

    Muchas gracias de antemano yenhorabuena por el foro.

    Silvia 

     

  • David Saavedra Zárate
    • 25/10/11 16:57
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    Hola:

    Hay ocasiones en que no se tiene contacto con el cliente, este es tu caso, pero no quiere decir que no exista un requisito. Revisa detenidamente el objetivo del servicio, ahí encontrarás los requisitos y determinalos.

    No aplica la exclusión.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Invitado
    • 25/10/11 17:03
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    La verdad yo no soy muy experto en el tema de calidad, pero me gustaria dar mi opinion, no se si sea cierta. pero pienso que tu manejas dos tipos de clientes, el cliente ciudadano que es el que te informa cada vez que toque recojer un animal, y el cliente estado que fue con el que firmaste el contrato y el que te da los requerimientos del servicio a prestar.

     

    Preferiria que leyeras otras opiniones ya que como te digo, no soy muy experto en el tema a diferencia de otros usuarios en el foro. 

  • Silvia123
    • 25/10/11 17:26
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    Buenas tardes.

    Lo siento, sigo sin entenderlo.

    Entiendo que requisitos del cliente existen(si no qué sentido tendría ofrecer un servicio que nadie necesita?) y he creado unprocedimiento donde los identifico y los reviso. Son tales como ausencia de animales vagabundos sueltos, centro de acogida de animales a disposición del ciudadano, servicio gratuito de adopción de animales.. Si no me equivoco, eso sería el punto 7.2.1 de la norma [a) requisitos especificados por el cliente, b)Req.  no establecidos por el cliente pero necesarios...]

    No entiendo el siguiente punto de la norma(7.2.2 requisitos relacionados con el producto) porque el cliene rara vez me solicita el servicio y si lo hace no es un pedido propiamente dicho, es decir, no hay presupuesto.. 

    No se como tratar ese apartado casi entero en el manual.

    Siento las molestias. Prometo buscar más sobre este tema.

    Y muchas gracias de nuevo

     

     

  • David Saavedra Zárate
    • 25/10/11 17:48
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    Hola: No te preocupes ni te sientas mal, siempre se aprende algo y es bueno estar abierto a ello. Haces bien en consultar, de lo contrario nunca se aprende. El objetivo fundamental de tu servicio es mantener la ciudad, municipio, colonia, etc, libre de animales vagabundos que pongan en riesgo a la ciudadanía y que además generen un impacto negativo hacia el ambiente y la salud. Así como también establecer un control higiénico sobre estos animales al recolectarlos. A grandes rasgos ese es tu objetivo. Si nos ponemos del lado del ciudadano, a mi en lo particular no me gustaría ver en las calles a estos animales generando basura, por lo tanto ese sería uno de mis requisitos, y que seguramente pasen a verificar cada dos días por mi colonia, etc. Tu producto es el servicio de recolección de animales, un requisito para ello sería no maltratar a los animales al momento de su captura, no poner en riesgo a los ciudadanos, usar las herraminetas y equipos de protección necesarios, etc. Estás en lo correcto en el 7.2.1. Saludos
    _________________

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  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 25/10/11 18:28
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    Silvia123 escribió:

    Buenas tardes.

    Lo siento, sigo sin entenderlo.

    Entiendo que requisitos del cliente existen(si no qué sentido tendría ofrecer un servicio que nadie necesita?) y he creado unprocedimiento donde los identifico y los reviso. Son tales como ausencia de animales vagabundos sueltos, centro de acogida de animales a disposición del ciudadano, servicio gratuito de adopción de animales.. Si no me equivoco, eso sería el punto 7.2.1 de la norma [a) requisitos especificados por el cliente, b)Req.  no establecidos por el cliente pero necesarios...]

    No entiendo el siguiente punto de la norma(7.2.2 requisitos relacionados con el producto) porque el cliene rara vez me solicita el servicio y si lo hace no es un pedido propiamente dicho, es decir, no hay presupuesto.. 

    No se como tratar ese apartado casi entero en el manual.

    Siento las molestias. Prometo buscar más sobre este tema.

    Y muchas gracias de nuevo

     

     

    Como simple recomendación, ya que David te esta explicando de manera correcta, trata de conseguir la ISO IWA 4

     

    • Quality management systems -- Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government 
    Saludos.

     

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    Lo importante no es tener la respuesta, sino hacer la pregunta correcta.
    Wilbert Vivas
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    • 28/10/11 12:57
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    Completando lo dicho por David te diría que efectivamente aunque no tengas un cliente físicamente por cada servicio que ejecutas si tienes unos requisitos para hacerlo. En este caso debes centrarte mucho en los propios requisitos legales y reglamentarios que aplican a ese tipo de servicio. También debes centrarte en como se ejecuta luego la entrega del animal en el centro en el que lo deposites, porque seguro que ellos también te solicitan el cumpliemiento de otros requisitos.

    Digamos que tú no tienes un cliente propiamente dicho, pero si agentes que intervienen en tu servicio y te solicitan que lo hagas de una determinada manera, el estado, el ayuntamiento o el centro de acogida

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    Rafael

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  • Silvia123
    • 31/10/11 10:20
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    Mil gracias a todos.

    No conocía IWA 4 y me ha parecido muy interesante para el trabajo que estoy desarrollando.

    Seguirán teniendo noticias mias.

    Un saludo

    Silvia

  • Jorge Pereiro
    • 31/10/11 20:22
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    Este es un caso similar al del alumno cliente. Se trata de identificar las fuentes de requisitos y asegurarse de que se propagan de manera adecuada en la organización. Sus orígenes los encontramos en la propia administración pública, que paga el servicio, en la regulación que se impone (requisitos legales), y la sociedad receptora del servicio.

     

    En una organización es difícil no encontrar en algún lado los requisitos del cliente, pero hay algunos tipos de actividades donde los requisitos del cliente relativos al producto final no existen. El cliente dirá si quiere uno, dos, o veinte mil de tus productos, pero no cómo los quiere. De esto se jactaba Esteve Jobs cuando decía que la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas.

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 31/10/11 22:58
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    Solo para dar mi punto de vista "rápido" [overwork] creo que tu enes dos clientes reales, el que paga la recolección y recibe probablemente reportes de actividades o la misma recolección [ahí recibe el producto que desa recibír] y la población [recibe directamente la recolección], que si bien no pidio eso de manera directa y tangible, es probable que el municipio conocía dichas peticiones con tiempo atras, aquí es un caso curioso ya que a pesar de que la población recibe el producto, tendría la duda en llamarlo cliente o "parte interesada" debido a que la población desea no tener animales en la calle pero tambien desea que el municipio funcione de manera correcta ya que tiene intereses sobre el [a mejor funcionamiento del municipio, mejor calidad de vida para la población].

    Por otro lado [muy ajeno a este post] leí el artículo de Jorge y me quede pensando que es muy similar a mi planteamiento, el gobierno decíde qué estudia el alumno [el paga en educación pública] y el alumno desea aprender, como mencionas en el artículo. probablemente el alumno no tenga la capacidad para decidir qué aprender, sin embargo, probablemente el gobierno desea solo [requisito] minimizar la brecha entre el "debería saber" y el "sabe ahora" del alumno, de esta manera el alumno aprende [y se cumple su requisito a un determinado nivel] y se cumplen ambos requisitos.

    Saludos. 

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    Wilbert Vivas