Buenas Tardes,
Trabajo en una empresa de importacion de materias primas para alimentos, en estos momentos nos encontramos implantando el procedimiento de manejo de quejas y reclamos, en nuestro proceso principal importamos la materia prima y la comercializamos a nuestros clientes nacionales .
algunas de las quejas que nos presentan estan relacionadas con especificaciones del producto que comercializamos, nivel de humedad, densidad, ph(composicion quimica) entre otros. en la empresa hay dos Coordinadores tecnicos que se encargan de este tipo de quejas quienes se comunican constantemente con nuestros proveedores al exterior.
mi pregunta ¿es recomendable que estas personas se encarguen de reclamos relacionados mas con el servicio de la empresa (retrasos en la entrega, sacos rotos, mala atención) ademas de los reclamos anteriormente mencionados?
De antemano gracias por su colaboración,
Saludos,
Joan.
Venezuela.
Hola:
Independientemente de quien le de el seguimiento alas quejas hasta su solución, el canal de atención a las quejas debe ser única, es decir, debe haber un responsable de recibir las quejas, todas, y de establecer un filtro para determinar cuáles aplican como NC, y este a su vez determinar la NC cuando aplique, a los responsables directos para su seguimiento y cierre.
De esta manera aseguramos parcialidad en este proceso.
Revisa la norma IS0-10002.
Saludos
Atentamente
Ing. David Saavedra Zárate
Consultor y Director
Sistemas Avanzados en Calidad
www.sacalidad.com.mx
móvil: (52) 5540784463
Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.
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La buena canalización de las quejas en una manera de darle un valor añadido al cliente que va mucho en la línea que nos marca la ISO 9001.
No hay cosa mas frustrante que llamar a un proveedor para hacer una queja y que te tengan de departamento en departamento. De esta manera muchas empresas hacen que no les pongan reclamaciones. Pero esta no es el enfoque que debemos buscar el nuestro debe ser justo el contrario.
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