Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

Equipo técnico gestionando cualquier tipo de queja de cliente

  • Joanusb
    • 21/10/11 20:57
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    Buenas Tardes,

    Trabajo en una empresa de importacion de materias primas para alimentos, en estos momentos nos encontramos implantando el procedimiento de manejo de quejas y reclamos, en nuestro proceso principal importamos la materia prima y la comercializamos a nuestros clientes nacionales .

    algunas de las quejas que nos presentan estan relacionadas con especificaciones del producto que comercializamos, nivel de humedad, densidad, ph(composicion quimica)  entre otros. en la empresa hay dos Coordinadores tecnicos que se encargan de este tipo de quejas  quienes se comunican constantemente con nuestros proveedores al exterior.

    mi pregunta ¿es recomendable que estas personas se encarguen de reclamos relacionados mas con el servicio de la empresa (retrasos en la entrega, sacos rotos, mala atención)  ademas de los reclamos anteriormente mencionados?

    De antemano gracias por su colaboración,

    Saludos,

    Joan.

     Venezuela.

     

  • David Saavedra Zárate
    • 24/10/11 19:15
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    Hola:

    Independientemente de quien le de el seguimiento alas quejas hasta su solución, el canal de atención a las quejas debe ser única, es decir, debe haber un responsable de recibir las quejas, todas, y de establecer un filtro para determinar cuáles aplican como NC, y este a su vez determinar la NC cuando aplique, a los responsables directos para su seguimiento y cierre.

    De esta manera aseguramos parcialidad en este proceso.

    Revisa la norma IS0-10002.

    Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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  • One Economic&Quality Consulting
    • 29/10/11 14:01
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    La buena canalización de las quejas en una manera de darle un valor añadido al cliente que va mucho en la línea que nos marca la ISO 9001.

    No hay cosa mas frustrante que llamar a un proveedor para hacer una queja y que te tengan de departamento en departamento. De esta manera muchas empresas hacen que no les pongan reclamaciones. Pero esta no es el enfoque que debemos buscar el nuestro debe ser justo el contrario.

    _________________
    Saludos

    Rafael

    Moderador de Portal Calidad

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  • Axel Chavarría
    • 17/09/12 18:02
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    • Reg.: 29/10/09
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    Hola Buenos días, Todavía me queda duda respecto a lo que se refieren con la canalización. Trabajo en una empresa comercial con varias sucursales, vendedores institucionales y un áera de televentas. Estoy iniciando la implementación del SGC ISO 9001:2008, mi duda surge respecto al registro o canalización. Deben cada vendedor tener un formato de registro de quejas y reclamos?, cada sucursal?, cada operador de televentas? En la empresa existe el cargo de Responsable de Atención al Cliente y creemos que esta persona debe recibir la información (formatos) de cada uno de los anteriores y registrarlos en un sólo formato para darle seguimiento. Pero a la vez, vemos trabajo duplicado e ineficiente porque queremos dar respuesta rápida, cuando se pueda. Cuando se refieren a canalizar, quieren decir que debemos instar al cliente a hacer reclamos a una linea especifica, correo electronico especifico? y tener un solo responsable para esta función? Qué pasa si el cliente se queja por otro canal? vendedores? buzón en sucursales? vendedor en sucursales? otro operador de televentas? Cómo puedo hacerlo funcional? Otra consulta: Debo incluir el facebook? Saludos y Gracias de Antemano Axl Chavarría...