Foro: 8.3 Control del producto no conforme en ISO 9001

Consideración de una queja por retraso en la entrega de una mercancía

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PV: 15355 (11/14)
  • EMartines
    • 3/03/08 22:59
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    Buenas tardes, escribo desde colombia, agradezco la ayuda sobre esta duda. Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito. Un producto no conforme es un producto que no cumple con los requisitos. Que definicion se da a la siguiente situacion: una empresa de entrega de mercancias (correspondencia, materias primas, etc), entrega un pedido con retraso y el cliente llama manifestando su insatisfaccion ¿Como se puede catalogar esto, como un prodcuto no conforme o como una no conformidad? Emartines. Cuidense
  • Jorge Pereiro
    • 4/03/08 10:37
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    Hola EMartines ,

    vas muy bien encaminado, a la lista de definiciones puedes añadir:

    Producto: resultado de un proceso.


    El envío de la mercancía a tu cliente es un producto cuyos requisitos principales son:

    --> Que llegue a tiempo.
    --> Que llegue en buenas condiciones.

    El producto de una empresa de transporte es un servicio. Transportan productos físicos de un sitio a otro.

    La diferencia entre producto no conforme y no conformidad se abordó hace un tiempo en este foro. Mi posición sigue siendo la misma: no hay diferencia.

    Ahondando más en la cuestión, podríamos distinguir entre no conformidades según el tipo de requisitos que se están incumpliendo:

    No conformidades tipo A: cuando el requisito incumplido está directamente relacionado con el producto que finalmente se entregará al cliente.

    No conformidades tipo B: cuando el requisito incumplido no está relacionado con el producto que realizamos.


    Las No Conformidades tipo A son las que todos comprendemos y el tipo de no conformidad referido por la Norma en 8.3 (denominada en este caso: producto no conforme).

    Las de tipo B también se incluyen en la Norma, aunque se utiliza la terminología no conformidad para referirse a ellas, lo cual confunde bastante.

    Por ejemplo, un auditor no se dedica a buscar no conformidades tipo A, sino tipo B.


    Un saludo,
    Jorge P
  • msilvera
    • 2/09/08 0:22
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    buenas, tengo la presente duda, trabajo en una empresa transportadora y realmente no se como manejar el producto no conforme, en el caso de transporte el producto no conforme es que el vehiculo o la mcia llegue mal o el carro no cumple con ciertas especificaciones y en este caso no se si puedo manejar como queja o como producto no conforme y creo (me corrigen si estoy mal) que realmente no importa.
    me preocupa mas es el producto no conforme que pueda detectar previamente, me explico, si el cliente me pidio un carro modelo 2009 y conseguí un carro modelo 2008 esto sería un pnc? y el otro caso si me doy cuenta que en el despacho el carro no lleva un extintor que es un requisito y no hago el despacho con este carro y lo cambio por otro que si cumpla, aquel que no cumplia es un producto no conforme?

    Agradezco su ayuda
  • Jorge Pereiro
    • 2/09/08 11:34
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    Hola msilvera,


    en los servicios es bastante habitual que los productos no conformes los identifique el cliente y no nosotros.

    Nuestro sistema de calidad debería enfrentarse a esta situación implementando mejoras que hagan posible no equivocarse y, si en alguna ocasion nos equivocamos, disponer de controles que identifiquen los problemas antes de que lleguen al cliente.

    Una nota del punto 1.1 de la Norma indica que el término "producto" que aparece en ella debe entenderse como el producto destinado al cliente o solicitado por él. De esto cabría deducir que los productos no conformes que tenéis que gestionar se circunscriben a los servicios de transporte que realizáis. Sin embargo, la Norma utiliza otro término: "no conformidad" que se utiliza dando a entender que hay otros problemas que atender y que no son directamente el "producto".

    Mi recomendación para gestionar esta amalgama de productos no conformes, no conformidades y quejas de cliente es la de crear un expediente del problema en cada ocasión. Como indicas, no importa tanto su denominación como la actuación. Da igual si el suceso se registra en un sitio o en otro, lo importante es tomar nota, ya distinguiremos después qué tipo de problema es cada uno:
    • Unos serán productos no conformes detectados internamente
    • Otros serán productos no conformes identificados por el cliente
    • Y otros serán quejas sin fundamento


    En vuestro caso podríais distinguir estos 3 tipos de "incidencias". Iniciar un expediente cada vez (en un formato, siempre el mismo) y concluir en cada caso indicando a qué tipo pertenece. Sobre la estadística de cada tipo podríais montar un indicador en función del volumen de servicios. Esto os daría la medida de vuestros avances en materia de calidad.

    Respecto a tu duda más concreta, si un camión iba a salir sin un extintor exigido, esto es un producto no conforme, sin duda.

    Un saludo,
    Jorge
  • msilvera
    • 2/09/08 16:26
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    hola, muchas gracias por la aclaración.
  • Gnirvana
    • 12/11/09 23:14
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    • Reg.: 8/09/09
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    Hola yo tengo otra consulta espero me puedas ayudar, Yo trabajo en una empresa que se dedica a la comercializacion de Computadoras suministros de computo, equipos de telecomunicaciones.

    En la empresa tenemos lo productos que entran por garantia sea el caso de notebooks PC´s, las quejas y reclamos de los clientes que en la mayoria de los casos son por una garantia, y los productos que recibimos de nuestros proveedores.

    Mi consulta es el informe de Producto no conforme lo debo llenar para los 3 casos aun cuando para los productos que entran por garantia tiene su propia base de datos y registros correspondiente y las quejas y reclamos deben tener un formato y registro diferente a lo de los productos no conformes.

    Espero me hayan entendido y me puedan resolver la duda

  • KAD Sistemas
    • 13/11/09 1:11
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    • Reg.: 7/04/08
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    En el rubro de Informatica, por lo general si te traen un notebook para reparar o garantia no abris una N/C, porque el servicio tecnico es parte de tu proceso de gestion.

    Abris una N/C si el proceso de servicio tecnico no es eficaz, ahi si.

    Lo que aveces pasa es abrir una N/C en funcion de una lista o batch de productos, por ejemplo "partida Monitores LCD Philips" todos fallaron, bueno ahi abris una N/C de producto, y lo tratas con el proveedor.

    Exitos!

    _________________
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  • Gnirvana
    • 13/11/09 19:50
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    • Reg.: 8/09/09
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    muchas gracias por tu ayuda ahora tengo claro lo de garantias .
  • Gnirvana
    • 13/11/09 22:31
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    • Reg.: 8/09/09
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    Hola Jorge P a que te refieres con quejas sin fundamento no lo tengo claro, trato de enterlo pero cuando uno abre un informe de N/C es porque como la norma dice no se ha cumplido con un requisito y entonces si tendria algun tipo de fundamento por mas que no tenga mucha relevancia (ejemplo: el olvido por el personal a cargo).

    me gustari que me expliques ese punto.

    Gracias.