Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

7.2.2 Revisin de los requisitos

  • piccarucha
    • 13/02/08 20:03
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    Hola a todos,

    Me encuentro implantando una 9001 en una empresa pequea en la que el gerente es el que realiza la recopilacin de requisitos para los proyectos y elabora la oferta. Segn el punto 7.2.2 la organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto antes de comprometerse a proporcionar el producto.

    Por tanto, la cuestin es: Debe revisar alguien la oferta realizada por el gerente? Puede el gerente revisar la oferta si ha sido realizada por l mismo?

    Muchas gracias por anticipado.

    PD: Es genial la labor que haceis con el portal, seguid as, enhorabuena.
  • rodrigo durn
    • 13/02/08 20:40
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    Hola Piccarucha:

    Suelo comentar que hay que distinguir entre lo normativamente correcto (conforme y aceptable) y lo organizacionalmente apropiado o conveniente.

    Analicemos la norma:

    7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

    La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe efectuarse antes de
    que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envo de ofertas,
    aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que

    a) estn definidos los requisitos del producto,
    b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
    previamente, y
    c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
    Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma (vase
    4.2.4).

    Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin.
    Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe asegurarse de que la documentacin
    pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

    NOTA En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta prctico efectuar una revisin formal de cada pedido. En su lugar, la revisin puede cubrir la informacin pertinente del producto, como son los catlogos o el material publicitario.


    La norma nos exige en trminos generales , definir, revisar, resolver y registrar los requisitos asociados a un producto antes del comprometernos con su entrega o implementacin (para los servicios)

    Sin embargo no define, ni exije mtodos de revisin, ni determina quien o quienes deben hacer dichos controles, ni siquiera establece cal es el formato de los registros (asumiendo que deberan tener alguno), por lo tanto cualquier miembro de tu organizacin puede revisar las ofertas.

    Otra cosa es lo que dicta en el criterio o sentido comn, que cuando a menos a mi, me dice que eventualmente no es conveniente que quien confecciona y revisa una oferta sea la misma persona.

    No obstante si la carga de trabajo, complejidad de los proyectos, confidencialidad de la informacin, recursos de tu organizacin, polticas corporativas sealan que el procedimiento que tienen es el apropiado, NADIE (especialmente auditores) pueden cuestionar dicha forma de actuar, a menos que tengas constantes no conformidades originadas en esa rea y vnculadas a permanentes quejas o desaveniencias con tus clientes por incongruencias entre su informacin y la tuya.

    Saludos Rodrigo D
    _________________

    J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)

    www.gestionycalidad.cl  e-mail: gestionycalidad@vtr.net

  • Invitado
    • 30/05/08 17:34
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    Hola a todos =)

    Este requisito siempre saca ronchas en el rea en la que deben revisar los requisitos relacionados con el producto, porque lo ven engorroso, burocrtico y que no aporta valor al proceso.

    Actualmente, estamos buscando la forma de identificar o generar el registro del apartado 7.2.2 llegando a un consenso dentro de lo posible y de lo que lo que exige la Norma.

    He visto que algunas empresas almacenan las Ordenes de Compra y en ellas registran la revisin. En mi empresa son muchos los pedidos de clientes ingresados a un ERP, pero actualmente no se almacenan las rdenes de Compra, ni las otras entradas al proceso de creacin de pedidos en SAP.

    Tienen ejemplos concretos para este registro exigido?

    Gracias!!
  • rodrigo durn
    • 30/05/08 18:53
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    Hola Pixita:

    Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma (vase 4.2.4)


    Los registros podemos dividirlos, en trminos generales, en dos tipos:

    Aquellos que evidencian una accin realizada, por ejemplo un correo electrnico que confirma el envi de un producto, la recepcin de un documento o la hora de una reunin

    Y los que evidencia el resultado de una accin u operacin, por ejemplo un Hoja de Ruta que recoge los resultados de los controles de procesos, una Orden de Compra que muestra el resultado de la revisin de los solicitado vs lo ofertado, etc.

    Imagino que alguien debe crear la "receta" en tu software
    ERP, que se traduce en una "Orden de Trabajo" o un documento similar que contiene la descripcion del producto/servicio a realizar, cantidad, valor, fecha de entrega, planos o informacin tcnica asociada, etc. En esta etapa el registro es la documentacin (electrnica) que recoge el mismo ERP, la que me imagino est sujeta a un proceso de back up (respaldo).

    Ahora en relacin con las ordenes de compra, me dices que tu organizacin no las almacena o mantiene, ms all de los requisitos de la norma, cmo solucionan una eventual queja de cliente surgida a partir de una diferencia entre, lo ofertado por ustedes y los solicitado por el?, cmo respaldan su posicin si no cuentan con el "dato de entrada" del cliente?, cmo solucionan probelmas de evetuales garantas, etc?.

    Como ves el "valor agregado" de algunos registros, puede no verse inmediatemente, pero ante eventualidades pueden resultar ser un gran respaldo para tu empresa.

    En tu caso, no veo la necesidad de "generar" registros extras, me parece que los tiene todos, me imagino que debe existir una cotizacin (u oferta), enviada al cliente, la posterior Orden de Compra de este y vuestra Orden de Trabajo.

    Si aparecen diferencias (cuestin altamente probable en cualquier empresa), estas son tratadas a travs de comunicaciones de personal con autoridad para dichas tareas, si la comunicacin es verbal, bastar un email confirmando lo tratado.

    Respecto a la modificacin de la informacin en el resto de tu organizacin, usando un softaware ERP no hay problema puesto que se actualiza inmediatamente para todos los usuarios en la medida que quien corresponda ingrese la informacin, caso contrario te sugiero recurrir a herramientas de uso comn, como el correo electrnico.

    Saludos

    PD: te envio un mensaje privado para eventuales contactos
    _________________

    J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)

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    • 30/05/08 19:03
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    Gracias por la pronta respuesta e informacin Rodrigo!