Foro: 7.5 Producción y prestación del servicio en ISO 9001

Requisitos de planificación en distintos apartados de ISO 9001. Ubicar este caso concreto

  • pamelita
    • 11/07/11 18:42
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    En auditoría a Ventas, el jefe de área mantiene una agenda donde planifica su día y su semana, en donde anota las compras, las salidas de los vendedores a terreno, los clientes que se han visitado, los despachos de productos a clientes. 
    Esto estaría conforme, pero hay varias claúsulas de la norma que se refiere a planificación:
    4.2.1 d
    5.4.2
    7.1
    7.5.1
    Por lo que tengo confusión de las diferencias sutiles de cada uno de estas y donde encajar esta conformidad

    Gracias por su colaboración

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 11/07/11 20:10
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    pamelita escribió:

    En auditoría a Ventas, el jefe de área mantiene una agenda donde planifica su día y su semana, en donde anota las compras, las salidas de los vendedores a terreno, los clientes que se han visitado, los despachos de productos a clientes. 
    Esto estaría conforme, pero hay varias claúsulas de la norma que se refiere a planificación:
    4.2.1 d
    5.4.2
    7.1
    7.5.1
    Por lo que tengo confusión de las diferencias sutiles de cada uno de estas y donde encajar esta conformidad

    Gracias por su colaboración

    Hola, eliminé uno de tus post debido a que era la repetición de este, por favor no repitas la pregunta en varios subforos y trata de ubicar el tema en el subforo más acorde.

    Saludos. Cool 

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  • pamelita
    • 11/07/11 21:28
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    OK Wilbert, disculpa.  Para otra vez se hará como UD. indica.

    Ojalá aquí si me puedan responder estas dudas.

    Saludos

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 11/07/11 22:39
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    (3/0)

    No te preocupes, pero muchas veces te van a contestar solo una pregunta y la otra quedara vacia, y ubicar en el lugar mas adecuado tu post te dará más posibilidades de recibir respuestas.

    Saludos. 

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    • 12/07/11 17:00
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    pamelita escribió:

    En auditoría a Ventas, el jefe de área mantiene una agenda donde planifica su día y su semana, en donde anota las compras, las salidas de los vendedores a terreno, los clientes que se han visitado, los despachos de productos a clientes. 
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    Gracias por su colaboración

    No acabo de entender muy bien que es lo que necesitas que te aclaremos.

    Danos mas datos para poder ayudarte.

    Saludos

    Rafael

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    Rafael

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  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 12/07/11 17:07
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    Hola Rafael creo entender la duda, dime pamelita si me equivoco en el planteamiento de tu duda, necesitas saber a qué se refiere la norma con la palabra "planeación" en cada apartado que mencionas.

    Saludos. 

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    Wilbert Vivas
  • pamelita
    • 12/07/11 18:12
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    Sí.  Si bien el jefe de ventas de la empresa donde trabajo cumple con registrar en su agenda una planificación diaria y semanal de las actividades del área, no encuentro donde encajar este hallazgo conforme, ya que la"Planificación" es requerida y citada en varios puntos de la norma, y no se distinguir o diferenciar la Planificación en cada uno de las clausulas menciondas anteriormente.

    Muchas gracias por su ayuda

     

  • David Saavedra Zárate
    • 12/07/11 20:16
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    Hola Pamelita:

    Entiendo tu cuestionamiento, ya que efectivamente los auditores además de indicar las no conformidades, también debemos indicar las conformidades que existen en el sistema de calidad, sobre todo las sobresalientes.

    El punto a que tu te refieres, la norma habla específicamente de planeación de la realización del producto 7.1, planeación de la producción 7.5.1, y planeación del sistema de calidad 5.4.2. Nada que ver con la planeación general o planeación estratégica. Pero si nos enfocamos al principio de la norma, nos habla y promueve la adopción de un enfoque basado en procesos y de manera adicional aplicar a todos los procesos la metodología PHVA.

    Puedes tambien hacer referencia al capítulo 7.2.3 Comunicación con el cliente.

    Pero las actividades que mencionas van más enfocadas a la planeación de las actividades que buscan cumplir con un objetivo, vender., y puedes tambien preguntarte o preguntar, que buscan con esa planeación diaria o semanal, cuya respuesta podemos imaginarla como: incrementar las ventas, vender, alcanzar un objetivo, etc., esto puede llevarte al capitulo 5.4.1.

    Espero haberme explicado.

    Saludos

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  • Jorge Pereiro
    • 14/07/11 0:18
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    Hola pamelita,

     

    si te refieres a ubicar los procesos de planificación que lleva a cabo un comercial cuando hace y rehace su agenda, en mi opinión le corresponde el 7.5.1.

     

    El 7.1 habla de la planificación de la realización del producto en un estrato superior. Por ejemplo, allí están los procesos que han de decidir cómo han de planificar su agenda los comerciales, o los procesos que han de proveer de recursos a los comerciales, o procesos de control sobre la actividad de los comerciales, etc.

     

    Técnicamente lo que estás planteando es qué apartados de ISO 9001 enuncian requisitos que son de aplicación "directa" a los procesos de planificación de los comerciales. Creo que esto es útil determinarlo para identificar un incumplimiento de requisitos en una auditoría, pero no ha de condicionar la estructura documental u otras estructuras, al menos que yo imagine en este momento.
  • One Economic&Quality Consulting
    • 14/07/11 13:38
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    Opino como Jorge que efectivamente esto se ajusta más al punto 7.5.1. ya que los partes comerciales podemos asemejarlos a instrucciones de trabajo.
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    Saludos

    Rafael

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  • David Saavedra Zárate
    • 14/07/11 19:38
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    Hola:

    Es raro no coincidir con Jorge y con Rafael, pero bueno, también no sería normal, ésto precisamente enriquece más la información y la hace más interesante.

    El área comercial en cualquier organización tienen un pronóstico de ventas al año que deben cumplir e ir en incremento año trás año. Para cumplir este pronóstico realizan la planeación que indica Pamelita, mensual, semanal, diaria, qué clientes visitar, cuántos clientes, dónde, en que zonas, qué vendedores o comercial, cuántos clientes debe visitar cada comercial diariamente para que pueda vender tantos productos y cumplir con dicho pronóstico de ventas.

    Es decir:

    7.2 Procesos relacionados con el cliente (aquí se obtienen los requisitos).

    7.2.3 Comunicación con el cliente

    La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con el cliente, relativas a:

    a) La información sobre el producto.

    b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y

    c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

    El área de producción se encarga de hacer la planeación de lo que va a producir con base al pronóstico establecido por ventas: Planeación de los recursos humanos , materiales, etc. explosión de materiales, compra de materia prima con base a dicho pronóstico, para poder producir lo que el área comercial va a vender.

    Aquí es donde entra el 7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio.

    La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable.

    a) La disponibilidad de información que describa las características del producto (nos manda al 7.1 y 7.3).

    b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario (para la elaboración del producto).

    c) El uso del equipo apropiado (para la elaboración del producto, herramientas, equipo de seguridad, etc.)

    d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición (inspección)

    e) La implementeación del seguimiento y la medición (tanto del producto como del proceso).

    f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.

    El control de la producción y prestación de servicio no le interesa cómo los comerciales van a conseguir la venta, ellos se centran únicamente a producir y controlar esta producción para cumplir con los requisitos del cliente. Aquí interactúan o deben interactuar ambos procesos, eso si.

    No descarto que aplique el 7.5.1 como proceso de apoyo.

    Respetuosamente.

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  • Jorge Pereiro
    • 14/07/11 21:52
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    Hola David,

     

    es innegable que los requisitos relativos a la gestión de los pedidos de los cliente debemos buscarlos en 7.2. Pero la labor de planificación de un comercial para confeccionar la agenda creo que está en 7.5.1 si consideramos la acción comercial como un proceso de servicio asociado al producto. Este es un matiz que añadiría a tus argumentos, considerar la acción comercial como prestación de servicio.

    El cliente necesita un producto, pero también está comprando y es usuario del servicio asociado a él. Probablemente, si los comerciales no fueran a ver al cliente, éste no compraría, porque está buscando algo más que el producto. Está buscando que se lo enseñen, que le den explicaciones, que le entreguen catálogos, etc.

    En 7.5.1, y pensando en la labor de prestación de servicio que desarrolla el comercial:

    7.5.1 La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y prestación del servicio bajo condiciones controladas.

     

  • David Saavedra Zárate
    • 14/07/11 22:06
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    Hola Jorge:

    Esto es lo que hace del portal algo maravilloso, la manera de interactuar y ver puntos de vista diferentes.

    Respeto tu opinión.

    Saludos y abrazos.

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