Foro: 7.5 Producción y prestación del servicio en ISO 9001

Cómo defino la Trazabilidad en una empresa pública de servicios

  • Vanessa Rojas
    • 31/05/11 22:45
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    Hola, a ver si alguien me puede ayudar por favor, somos una entidad pública del estado o sea una "empresa" de servicios a la comunidad, por lo tanto no entregamos productos, cómo le hago para definir la trazabilidad ya que en los distintos deptos. de mi organización, se rescata la información de los clientes de distintas formas (por nº de cédula, por rol de propiedad, por nº de patente, por nombre etc), pensando que eso lo definiré como trazabilidad, hacer el seguimiento de un cliente que vino a hacer un trámite específico.

     Muchas Gracias,

     

    Vanessa Rojas

  • Jorge Pereiro
    • 1/06/11 8:22
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    (2/0)

    Hola Vanessa,

     

    a mi modo de ver, el concepto de trazabilidad aplicado a un servicio es también la capacidad de reconstruir la historia de cualquier servicio: quién vino a la oficina, qué trámite hizo, cuándo, quién le atendió, etc.

    Y más aún, creo que el punto de calidad que puede aportar un buen sistema de trazabilidad en el servicio, es la capacidad para conocer los requisitos y también los problemas de un usuario sin importar quién atendió al usuario.

    Por ejemplo, las empresas de telefonía u otras similares tienen un problema de trazabilidad. Cada vez que llamas tienes que volver a explicar todo de nuevo al operador. El tiempo que has empleado en explicar tu caso a una persona de atención al cliente se evapora cuando coge el teléfono otra. Afortunadamente, esto se está resolviendo, muy poco a poco.

     

    Hay que tener cuidado, porque este tipo de trazabilidad en el servicio puede vulnerar el derecho a la intimidad de los usuarios (protección de datos de carácter personal). Aunque los datos de una patente sean públicos, otros datos sobre los problemas de los usuarios, o las visitas que realiza, deberían protegerse.

     

    Tienes libertad total para definir vuestro concepto de trazabilidad. Esta definición debería incluir la capacidad legalmente exigible de acceder a la información de un servicio, y también la capacidad que os interesa por cuestiones operativas, o para dar un mejor servicio al usuario.

     

    Un saludo!

  • David Saavedra Zárate
    • 1/06/11 18:58
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    (1/1)

    Hola:

    Apoyando un poco la aportación de Jorge, en una entidad de gobierno se dan muchos servicios:

    Entrega de documentos

    Entrega de apoyo al campo 

    Salud

    Recepción de impuestos, etc..

    Y hasta donde sea aplicable, la trazabilidad debe ser un requisito, por ejemplo cuando el cliente va a solicitar un permiso para la poda de un árbol, alguien atiende al cliente y debe generar su registro en una base de datos, en dicho registro debe indicar los datos del cliente, fecha, domicilio, quien lo atenció y un número de folio correspondiente; éste último de colocarse en el permiso (documento) que se le entrega para otorgarle el permiso para que exista esa trazabilidad.

    Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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  • Vanessa Rojas
    • 1/06/11 21:46
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    Muchas gracias a los dos, hoy hice un levantamiento de datos de las distintas unidades que conforman mi "empresa" y todas tienen diferentes softwares o métodos para hacer el registro de datos, entonces creo que en el manual de calidad transversal, tendré que indicar de forma detallada cómo hace la trazabilidad cada unidad para cada uno de sus distintos procedimientos que están dentrol del alcance de nuestro SGC. ¿Estaría correcto así?

    Gracias nuevamente,

     Saludos,

     

    Vanessa

  • David Saavedra Zárate
    • 1/06/11 22:12
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    Hola:

    No está mal, puedes hacer tambien un instructivo genérico para ello y haces referencia a este instructivo en el manual de calidad, creo que sería más práctico.

    Buen trabajo.

    Saludos

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    Atentamente

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