Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

Queja de cliente en una hoja de reclamaciones OCU

  • AYMA
    • 31/05/11 15:55
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    Hola,

    Hoy me acabo de encontrar con que un cliente nos ha puesto una hoja de reclamación en uno de los puntos de venta.

    Es la primera que nos ponen y no sé como gestionar este tema desde la ISO 9001.

    La duda que tengo es si debo abrir una NC al respecto o simplemente tratar la reclamación en sí, bajo el procedimiento de reclamaciones y quejas.

    El abrir una NC supondria un seguimiento especial de la reclamación junto con la acción correctiva correspondiente y una acción preventiva para que no vuelva a suceder un caso similar.

    Bajo mi punto de vista creo que es lo más conveniente, qué opináis?

    Gracias. 

  • David Saavedra Zárate
    • 31/05/11 18:52
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    Hola:

    La norma incluye a las quejas como una no conformidad, y considero lo mismo que tú al considerarla como una NC, pero debes crear un filtro para ello, no todas las quejas deben ser una no conformidad, dependen del caso, se deben revisar antes por un responsable para determinar si aplica o no como una NC. Los clientes en muchas ocasiones se quejan hasta por que el color de el empaque no les gusta o por él costo (algo muy común y que en mucas ocasiones no se puede hacer nada).

    El que no sea una NC no implica que no le debas contestar, eso si, pero sólo debes determinar como NC aquellas que impacten fuertemente al SGC, a la organización y al cliente.

    Saludos

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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Invitado
    • 31/05/11 18:52
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    Buenas tardes.

    Personalmente pienso que una reclamación de un cliente debe derivar en una No Conformidad y que, dependiendo de su gravedad y/o ocurrencia, debe generar una acción correctora o en una acción correctiva .

    Independientemente de la gravedad de la reclamación creo que debes hacer un seguimiento y dar una respuesta al cliente.

    Saludos

    Carlos 

     

     

  • One Economic&Quality Consulting
    • 31/05/11 21:05
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    Estoy de acuerdo en parte con Carlos y con David.

    Efectivamente como dice Carlos una queja del clente debería conllevar la apertura de una NC, pero es cierto que también en nuestro procedimiento de producto no conforme debemos establecer si hay una graduación del tipo de queja para levantar o no la no conformidad.

    Si tu procedimiento no dice nada al respecto, está claro que esa queja debe llevar aparejada la NC, porque entonces estarías incumpliendo el requisito de la norma y no tendrías un requisito propio que completaría a la norma.

    Saludos

    Rafael

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    Saludos

    Rafael

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  • Jorge Pereiro
    • 31/05/11 21:16
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    Creo que David peca de riguroso al afirmar que ISO 9001 considera no conformidad las quejas del cliente.

     

    ISO 9001 persigue la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos, de forma que si un cliente se queja, hemos tirado por tierra el objetivo principal: su satisfacción.


    En mi opinión, desde un sistema de calidad debemos tener mecanismos para investigar la queja de un cliente. Pero no necesariamente nos tenemos que lanzar a la apertura de un megaexpediente cada vez que se produzca. Si todo se pudiera automatizar de esta forma, hace tiempo que hubiéramos sido substituidos por máquinas. Para algo estamos las personas, entre otras cosas, para decidir cuándo investigamos y cuándo no.

     Siendo la primera queja, lo que pide el cuerpo es investigarlo, así que vayamos a ello.

    De la investigación se puede deducir que es un hecho aislado, no imputable a un mal funcionamiento del sistema, o de las personas que lo ejecutaban, que todo está bien, etc. es decir, que no procede una acción correctiva. O bien se puede deducir que hay que hacer algo para evitar que se vuelva a reproducir el asunto, en cuyo caso decidimos abrir una acción correctiva. Y de ahí seguimos el procedimiento de acciones correctivas.

     

    Nuestros procedimientos de gestión de quejas, de gestión de no conformidades, y de gestión de acciones correctivas, por ejemplo, están al servicio de las necesidades de la empresa (son una herramienta) y deberían activarse en función del criterio y las directrices que la empresa se ha dado a sí misma. Estas leyes que la empresa se dá (su sistema de calidad) deberían prever esta flexibilidad.

     

    Saludos!

  • David Saavedra Zárate
    • 31/05/11 21:50
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    Hola:

    Es correcto lo que menciona Jorge, quizá no me expliqué bien, por ello hablo de un filtro para investigar las quejas del cliente y determinar cuales son imputables a una no conformidad y cuales no.

    Es claro que no todas las quejas serán no conformidades, nos llenaríamos de documentos y haríamos del sistema un proceso burocrático, tedioso.

    Pero la norma contempla las quejas como una fuente de no conformidades. 

    Respetuosamente. 

    _________________

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  • AYMA
    • 31/05/11 21:50
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    Muchas gracias por las aclaraciones.

    Efectivamente considero que al ser una reclamación oficial por parte del cliente he de abrir una NC, independientemente de la respuesta que debe darse al cliente (en este caso tenemos que responder al cliente en un plazo de 10 días).

    Es cierto que no se pueden tratar todas las reclamaciones por igual, ya que los clientes a veces se quejan sin fundamento. En este caso voy a considerar una NC porque es una reclamación directa sobre la calidad de un producto y el servicio.

    Un saludo. 

     

  • Invitado
    • 31/05/11 22:06
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    Buenas noches.

    Interesante debate al que quiero añadir un detalle importante . El amigo AYMA habla de Hoja de Reclamaciones y no de una queja del cliente. Esto puede parecer lo mismo pero creo que no lo es. Una queja puede ser que el cliente te llama para decirte que está enfadado contigo porque todavía no le ha llegado el presupuesto que ha solicitado hace una semana pero cuando el cliente quiere hacer una reclamación por escrito y además oficial no es precisamente porque el transportista no le ha dado los buenos días.

    Puede ser también que la reclamación no tenga fundamento pero para ello cuando se abre una No Conformidad hay que estudiarla para saber si lo que procede es realizar una acción correctiva o acción correctora.

    Tampoco cuando me llama el cliente enfadado quejándose a continuación abro una No Conformidad. Hay que tener criterio y tal como se ha apuntado anteriormente cierta flexibilidad Creo que hay que escuchar al cliente y entender por qué se queja pero también hay que escuchar a las partes implicadas. Es posible que todo tenga una explicación y en función de los datos evaluar si se abre una No Conformidad y, al igual que lo que he indicado anteriormente, estudiarla para saber si lo que procede es realizar una acción correctiva o acción correctora.

    Saludos

    Carlos

  • One Economic&Quality Consulting
    • 1/06/11 17:37
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    El aspecto que introduce Carlos es muy interesante. Debemos pensar que si existe una queja ante la OCU, esto debe ser convenientemente gestionado por nuestro sistema. Personalmente creo que es muy poco defendible que exista una queja ante consumo y que no exista una NC por nuestra parte. Para que un cliente haga esta queja, el problema suscitado debe ser importante.

    Saludos

    Rafael

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