Foro: Cuestiones generales sobre ISO 9001

Documentando ISO 9001:2008 por un amateur de la materia, problemas con los objetivos de calidad

  • Angel86
    • 5/05/11 12:24
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    Buenos dias;

    Lo primero de todo, gracias a todos los que participais en estos foros ya que sois una fuente de información increible.

    Me presento; trabajo en una empresa de servicios de limpieza (22 trabajadores) y me ha tocado a mi el tema de la ISO 9001:2008 (sin consultoras de por medio, de momento). Estoy haciendo la documentación de una manera totalmente autodidáctica y basandome en lo que leo por este tipo de foros.

    Tengo muchas dudas sobre la ISO pero por empezar por algo en concreto me centrare en los objetivos de calidad. He adjuntado en plantilla excell los objetivos que creo que podrian aportar valor a la empresa y no estoy muy seguros de que sean correctos.

    Por otro lado ya casi tengo la documentación preparada y pretendo implementar el sistema en unos tres meses, seria posible???

    Si alguien puede ayudarme le estaria enormemente agradecido, de todos modos gracias por todo lo que he aprendido por vosotros.

  • Angel86
    • 5/05/11 12:38
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    Se nota que es mi primer post??? Intento adjuntar el excell pero no se si lo adjunto o no, por si acaso os resumo los objetivos a continuación:

    1. Aumentar en un 30% la realización de cursos por parte de los empleados subvencionados por la empresa
    2. Estudiar, poner en marcha y certificar un sistema de Gestión
    3. Mejorar en un 10% la satisfacción de los clientes
    4. Mejorar en un 10% la satisfacción de los empleados
    5. Formación especifíca en Prevención de Riesgos Laborales al 100% de la plantilla de trabajadores. 
    Esto es lo que tengo, juzguen ustedes mismos. Por cierto son pocos Objetivos o esta dentro de la habitual??? Si pudiera adjuntar el excell verian las dimensiones de estos y fechas de ejecución, pero bueno ya ire aprendiendo como hacerlo. Mil gracias de nuevo
  • One Economic&Quality Consulting
    • 5/05/11 14:30
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    Angel86 escribió:

    Se nota que es mi primer post??? Intento adjuntar el excell pero no se si lo adjunto o no, por si acaso os resumo los objetivos a continuación:

    1. Aumentar en un 30% la realización de cursos por parte de los empleados subvencionados por la empresa. Este es un objetivo relacionado con la formación. En el demuestras un compromiso con la mejora que está bien, y además no lo dices como la expresión de un deseo que muchos lo hacen asi "mejorar la formación de los trabajadores". Si lo expresaras asi no sería válido porque estarías poniendo como objetivo algo que te marca la norma como requisito. De todas maneras puedes llevar este objetivo mucho más lejos, haciendo que sea pormenorizado por procesos, departamentos tipo de formación etc. Verás que esto quiere decir que sería un objetivo unido al número 5 que planteas.
    2. Estudiar, poner en marcha y certificar un sistema de Gestión. Si este objetivo lo presentas tal cual en la certificación, te lo deberían echar para atrás. Este es un objetivo que no puedes plantear al menos tal cual al auditor de certificación, lo que si puedes hacer es tareas de la implantación, ponerles fechas de implantación en el programa de calidad, pero serían propias de ese programa de calidad, no un objetivo propiamente dicho.
    3. Mejorar en un 10% la satisfacción de los clientes. Si defines unos criterios de valoración que te permitan hacer esta valoración me parece perfecto.
    4. Mejorar en un 10% la satisfacción de los empleados. Te digo lo mismo que antes con una salvedad, es complicado que establezcas esos criterios para saber si aumenta o disminuye esa valoración. No es mal objetivo pero es complicado de poner en marcha.
    5. Formación especifíca en Prevención de Riesgos Laborales al 100% de la plantilla de trabajadores. Este es un objetivo curioso porque es un si o un no, es decir, si pones el dinero para hacer la formación, ser hará el objetivo y si no no. Por tanto la mejora de la organización solo dependerá de la asignación de recursos, no de que hagáis mejoras en los procesos. Intenta que el objetivo sea más concreto en función de cosas que podáis mejorar al hacer esa formación, en procesos concretos.

    Esto es lo que tengo, juzguen ustedes mismos. Por cierto son pocos Objetivos o esta dentro de la habitual??? Si pudiera adjuntar el excell verian las dimensiones de estos y fechas de ejecución, pero bueno ya ire aprendiendo como hacerlo. Mil gracias de nuevo

    Te contesto en tu texto a los objetivos.

    Como primer paso en los objetivos no está mal, pero como verás no aparece ninguno relacionado con al proceso de producción o prestación del servicio, que al final y a la postre es el corazón de una empresa. Estás poniendo objetivos de calidad pura y dura para el auditor, y debes buscar objetivos que te permitan monitorizar tu empresa y mejorar procesos clave.

    Saludos

    Rafael

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  • Angel86
    • 5/05/11 16:17
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    Gracias por las correcciones y consejos, me han sido de gran utilidad. Voy a ponerme manos a la obra y a ver que saco en claro, cuando acabe las correcciones expondre los nuevos objetivos, mil gracias de nuevo.
  • Invitado
    • 5/05/11 19:19
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    Buenas tardes.

    Los objetivos de calidad deben salir de tu Política de Calidad y a su vez la Política de Calidad debe estar en concordancia con la visión y misión de tu empresa.

    Tan tú como la Dirección debeis tener claro lo anterior para el establecimiento de objetivos puesto que en caso contrario os pasará lo mismo que le ocurrió a Alicia en el país de las maravillas cuando no sabía donde ir: Que el gato de Cheshire te contestará que “cualquier camino es bueno”.

    Pero la realidad es que no todos los caminos llegan a buen puerto.

    Saludos

    Carlos

  • David Saavedra Zárate
    • 5/05/11 21:14
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    El análisis que hace Rafael es excelente, considera tambien lo que te indica Carlos en su primer parrafo también debes considerarlo.

    Tienes la idea en cuanto a tus objetivos, debes pulirlos un poco más, sigue las recomendaciones de Rafaél.

    El número de objetivos es el ideal, no más de cinco para no perderse en tanta información.

    Te recomiendo, si no lo has hecho, identifiques y determines tus procesos, trazalos en un diagrama de flujo, esto te permitirá visualizar a la organización más a fondo y tendrás una mejor visión de los objetivos.

    Yo considero poco tiempo 3 meses para la implementación, si no es requisito de algún cliente no te presiones, planealo con calma, haz un cronograma al respecto, si tienes oportunidad y recursos toma un curso respecto a la norma para que puedas capacitar a tu personal.

    Aquí seguirás teniendo todo el apoyo que requieras.

    Saludos.

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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • equipo
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    Si quieres adjuntar el excel, da a responder y debajo del cuadro de texto pone: archivo adjunto, das a examinar y seleccionas el archivo de tu ordenador y luego le das a enviar y ya está.
  • Invitado
    • 6/05/11 19:24
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    equipo escribió: Si quieres adjuntar el excel, da a responder y debajo del cuadro de texto pone: archivo adjunto, das a examinar y seleccionas el archivo de tu ordenador y luego le das a enviar y ya está.

    Importante: cuidado con la extensión de los archivos puesto que si está hecho con office 2007 (docx, xlsx...) no los pilla y entonces debes guardarlo como excel 2003 (por ejemplo) para poder enviarlo.

    Saludos

    Carlos

  • Frank Joseph Vásquez
    • 8/05/11 1:33
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    Hola Angel,

     

    Te sugiero revises un artículo que escribí el año pasado, colgado aquí sobre la implementación de KPI´s y objetivos de calidad en los sistemas.

     

    Saludos.

    _________________
    FJV
  • Angel86
    • 9/05/11 9:58
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    Buenos días:

    Nuevamente me surge una duda y es la siguiente; las fechas que se han de fijar para el cumpliento de los objetivos, en mi caso tengo objetivos que les he fijado un año entero para su cumplimiento (es el caso de los objetivos en formación) y en otros casos tengo objetivos que se deben cumplir durante la implementación del S.G.C. ¿Es correcta mi planificación?

     Gracias de nuevo.

  • Invitado
    • 9/05/11 10:17
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    Buenos días. Te recomiendo que leas este artículo de Carlos López

    Siete pasos para el establecimiento de metas y objetivos corporativos

    Paso 1. Identificación del objetivo(s)

    Aunque parece muy elemental, hay dos aspectos fundamentales en la identificación de objetivos que generalmente son descuidados:

        Deben ser específicos y mensurables

        Deben establecerse positivamente

    El primer aspecto, la especificidad y mensurabilidad, son claves cuando se está tratando de ejecutar un proyecto, no basta con establecer que se van a generar utilidades con este o aquel desarrollo, hay que determinar el monto específico de ganancias que se generarán; no resulta suficiente decir que se aumentará la participación en el mercado, hay que establecer en que proporción aumentará la participación en el mercado y cuáles serán los segmentos que se verán afectados...

    Además, los objetivos deberán establecerse positivamente, de tal manera que se vean como hechos ya consumados, "La utilidad de 100 mil dólares en el tercer trimestre permitirá el crecimiento del precio de nuestra acción en un 5%", así se enfatiza en el logro de los objetivos.

    Paso 2. Identificación de los beneficios y los beneficiarios

    Ya identificados los objetivos se procede a determinar cuáles serán los beneficios que obtendrá la organización, su gente, sus accionistas, sus clientes, sus proveedores y todos los agentes con los que tenga contacto.  Al alcanzar metas se estarán dando pasos hacia un mejor estado, ya sea en el nivel de inventarios, en las ventas anuales, en la reducción de desperdicios en los procesos, etc.  Sea cual fuere el ámbito en el que se establezcan las metas siempre habrán beneficios y siempre habrá alguien que obtenga estos beneficios, si son generales perfecto, pero si son particulares hay que identificarlos y enlistarlos para poder darlos a conocer, no sólo a quienes se beneficiarán sino a la organización en su conjunto.

    Paso 3. Fijación de límites de tiempo

    Adelantados los primeros dos pasos se deben fijar límites de tiempo para la consecución de cada objetivo.  Cuando se establece un determinado lapso de tiempo se está creando sentido de urgencia para realizar las acciones a que haya lugar, es recomendable, en proyectos cortos (máximo 120 días) trabajar sobre una base diaria mientras que en proyectos de mayor duración la base podría ser semanal o quincenal.

    Resulta adecuado elaborar cronogramas que permitan dividir el objetivo en pedazos pequeños, así se cierra la posibilidad de sentir que no se podrá conseguir el objetivo final, ya que se estará trabajando en el día a día por conseguir objetivos más pequeños que sumados permitirán lograr el más importante.  Si iniciamos un proyecto que busca reducir costos en la planta de producción, su duración es de tres meses y el objetivo es disminuir los costos en 150 millones al cabo de los tres meses, resultará menos agobiador si tratamos de disminuir 50 mensuales, 25 quincenales, 12,5 semanales y 1, 67 diarios.

    Paso 4. Identificación de los principales obstáculos

    Si lo que se quiere es alcanzar metas entonces hay que saber cuáles son los posibles problemas que se podrán encontrar en el camino hacia su consecución, de otro modo no se podrán realizar planes o adelantar estrategias para resolverlos.

    "Cada problema lleva en sí mismo la semilla de su propia solución"  Stanley Arnold

    Paso 5. Identificación de las habilidades y el conocimiento requerido

    Ya que se conocen cuáles son los problemas a enfrentar hay que determinar qué habilidades y conocimientos habrán de poseer quienes desarrollen el proyecto, el encargado del proyecto no tiene que ser un experto en todas las áreas, lo que si tiene que tener es la habilidad para encontrar la información que necesita y la capacidad para identificar qué habilidades y conocimientos son requeridos.

    Paso 6. Identificación de individuos, grupos, organizaciones y compañías con las cuales trabajar

    Si se acude a la gente apropiada se encontrará la solución adecuada, si se busca mejorar niveles de producción seguramente los indicados para adelantar el proyecto sean los trabajadores de la planta, si se quiere mejorar el nivel de ventas entonces el equipo de ventas, la dirección comercial y el departamento de servicio al cliente deban adelantar la tarea...

    Paso 7. Desarrollo del plan de acción

    Las metas no se conseguirán con el simple hecho de determinarlas específicamente o sabiendo cuáles son las barreras a franquear, se alcanzarán si se ejecuta un plan de acción juicioso paralelo a un cronograma.  Muchas de las tareas a adelantar deberán fraccionarse en estos siete pasos y se convertirán en pequeños objetivos, la verdad es que el plan de acción es el trabajo diario bajo unas condiciones de planeación previa que contemplen desde las labores a desarrollar, el tiempo que se les dedicará, las personas que las ejecutarán, hasta las contingencias que se puedan presentar y sus posibles soluciones.

    La planeación apropiada evita una ejecución deficiente.

    Fuente: http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/28/objetivos.htm

  • Angel86
    • 11/05/11 9:41
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    Hola de nuevo;

    Gracias a todos por colaborar me estais siendo de gran ayuda. He modificado algunos objetivos pero siguen la misma tematica, os dejo el excell completo a ver que os parece.

    Gracias de nuevo




    ArchivoTamañoClics
    xlsObjetivos de la C.xls 34.00 KB 439
  • Invitado
    • 11/05/11 16:39
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    Buenas tardes. Me he bajado tu archivo y pienso que tienes que mejorarlo algo más.

    Personalmente pienso que cuando se establece un objetivo hay que responder siempre a 5 preguntas

    - ¿qué?

    - ¿quién?

    - ¿cómo?

    - ¿cuándo?

    - ¿dónde?

    Por ello, a partir de tu primer objetivo he realizado una pequeña modificación intentando responder a esas 5 preguntas.

    Ahora, si te gusta, intenta hacer lo mismo con el resto de los objetivos.

    Quedo a la espera de tu respuesta

    Saludos

    Carlos




    ArchivoTamañoClics
    xlsCopia de Objetivo.xls 36.00 KB 421
  • Angel86
    • 11/05/11 16:46
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    Muchas gracias Carlos, de este manera que planteas los objetivos se ve todo más claro, voy a modificar el resto a ver como queda.

    Por cierto, crees que este objetivo se podria extender a lo largo de todo un año de modo que los empleados tubiesen una formacion continua???

     Gracias por las molestias

     Un saludo

  • David Saavedra Zárate
    • 11/05/11 19:58
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    Hola:

    Voy a atreverme a hacer una crítica constructiva sin ánimo de ofender a nadie.

    Hay algunos objetivos en los que no estoy de acuerdo en los siguientes aspectos:

    Objetivo 1: Aumentar un 30% de los cursos no necesariamente quiere decir que serán más productivos o eficientes. Yo lo enfocaría más a la planeación para le detección de necesidades de entrenamiento, la programación de esos cursos surgidos de la detección y el cumplimiento al programa de entrenamiento o capacitación.

    Si nos enfocamos a cumplir el 30% lo haremos, pero lo haremos sin justificar la necesidad o más allá de la justificación. Acuerdense que todo esto implica costos, un 5% bien detectado puede ser más eficiente.

    Objetivo 2: Para mi no es un objetivo, es una responsabilidad y es un requisito de la norma que debemos cumplir (ver norma ISO-10002).

    Objetivo 3: Excelente objetivo. Sin embargo, si no tenemos una medición anterior no podemos decidir una mejora de un 10%, en tal caso sería determinar el nivel de satisfacción del cliente y una vez logrado entonces si, dependiendo del resultado establecer un %, quizá el 10% sea mucho o sea poco. A lo que voy es que debe haber un punto de partida para los objetivos y que éste sea una referencia o comparación para definir un % o un número alcanzable, razonable, justificado a mejorar.

     Objetivo 4: El mismo criterio en cuanto a la medición anterior, revisa tambien lo comentado por Rafaél.

    Objetivo 5: Excelente objetivo.

    Establecer un punto de partida es importante, es como decir, aquí estoy y allá quiero llegar, pero para llegar allá necesito de estos compromisos y estas actividades a traves de los siguientes responsables. Mayor supervisión no implica mayor productividad.

    Respetuosamente.

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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Invitado
    • 11/05/11 22:33
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    Saavedra escribió:

    Objetivo 1: Aumentar un 30% de los cursos no necesariamente quiere decir que serán más productivos o eficientes. Yo lo enfocaría más a la planeación para le detección de necesidades de entrenamiento, la programación de esos cursos surgidos de la detección y el cumplimiento al programa de entrenamiento o capacitación.

    Si nos enfocamos a cumplir el 30% lo haremos, pero lo haremos sin justificar la necesidad o más allá de la justificación. Acuerdense que todo esto implica costos, un 5% bien detectado puede ser más eficiente.

    Buenas noches. Efectivamente has dicho una cosa muy importante y a lo que añado ¿Por qué precisamente 30% y no 10% o 50%?

    Personalmente pienso que se confunde la necesidad de formación con la obligatoriedad de formación. Muchas veces nos encontramos con empresas en las que sus empleados han recibido formación innecesaria o inadecuada simplemente porque se interpreta que la norma ISO "obliga" a que los empleados reciban formación Sï o Si. Así pues, se intenta rellenar el registro de planificación de formación con cursos gratuitos para que no le cueste nada a la empresa, online para que el trabajador no pierda horas de trabajo, cursos que cubren más los gustos del trabajador que las necesidades del puesto, cursos de PRL que nada tiene que ver con la calidad y los requisitos, cursos impartidos por personal de la propia empresa porque la empresa no va a traer una persona de fuera...simplemente para cumplir con ese porcentaje que se ha decidido tan alegremente.

    Afortunadamente parece que esta situación se está evitando en cierta manera con la necesidad de verificar la eficacia de las acciones formativas.

    Tal como dice el compañero Saavedra un 5% bien detectado puede ser más que suficiente pero eso sí, hay que saber qué formación es necesaria y no dar formación por dar formación.

    Nunca me cansaré de repetir que los objetivos vienen directamente de la Politica de Calidad y de la visión y misión de la empresa.

    Si una empresa, por ejemplo de artes gráficas, tiene como misión ofrecer a sus clientes productos de última técnología entonces el objetivo de formación podría ser que sus trabajadores reciban formación en la realización y edición de libros electrónicos. Sería absurdo que los trabajadores de producción recibieran formación por ejemplo en Protección de Datos porque nunca van a trabajar con datos personales del cliente. En todo caso esa formación podría ser para personal administrativo de esa empresa.

    Con lo único con lo que no estoy de acuerdo con el compañero Saveeda es que piense que puede ofender a alguien con sus críticas.

    Recibid un cordial saludo

    Carlos

  • David Saavedra Zárate
    • 11/05/11 22:58
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    Gracias, un abrazo.
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    Estoy de acuerdo con los mensajes sobre los nuevos objetivos. Como ha comentado David el 2 es un objetivo que no puede plantearse porque es una exigencia de la norma.

    Los objetivos 3 y 4, como comentan David para que sean realmente eficaces y por tanto válidos dependen de que el sistema de medición de la satisfacción sea verdaderamene objetivo. De no ser así tampoco sería válido.

    Ahora bien si se consigue un sistema real que mida la satisfacción, obtener una mejora del mismo sería un objetivo perfecto.

    Del objetivo 5 te comento lo mismo, debes obtener una forma clara y objetiva de medición de la productividad, para conseguir posteriormente mediante las tareas a ejecutar que se concrete esa mejora.

    Saludos

    Rafael

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    Aunque entiendo que está contemplado en el caso que nos ocupa, como norma inicial sólo recordar que cualquier objetivo debe plantearse con el método SMART (específico, medible, alcanzable, realista y definido en el tiempo).

  • Frank Joseph Vásquez
    • 13/05/11 17:39
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    Hola,

    Revisé tu archivo, tengo comentarios, te sugiero nos reunamos por skype para conversarlos, sobre por ejemplo cómo puedes trasformar lo que has colgado en un cuadro de mando integral que te permita gestionar y hacer seguimiento a tus objetivos y luego cómo pueden ser más estratégicos los que planteas.

    Envíame un mensaje privado por aquí si te interesa para proporcionarte mi dirección en skype y quedar para reunirnos.

     

    Saludos.

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    FJV