Foro: 8.3 Control del producto no conforme en ISO 9001

Evaluacion de Cliente con evaluacion baja

  • Miguel
    • 7/04/11 14:53
    • Imagen de Miguel
    • Reg.: 7/04/11
    • Chile
    • Posts: 17
    (0/0)

    Estimados,

    Un importante cliente nos ha entregado su evaluacion de proveedores, la cual arrojo una evaluacion baja, y necesito saber si este hecho lo puedo registrar como producto no conforme para realizar los analisis de causa correspondiente y tomar acciones correctivas/preventivas en post de la mejora.

    quedo atento a su valiosa ayuda.

    saludos  

  • Invitado
    • 7/04/11 15:45
    • Imagen de Invitado
    • Reg.: ?
    • ?
    • Posts: ?
    (0/0)

    Buenas tardes.

    En un principio no abriría directamente una No Conformidad puesto que estás hablando de una encuesta aunque si es un dato muy importante a considerar cuando quieras realizar la valoración de la satisfacción del cliente.

    No obstante veo ahí una gran oportunidad de mejora. Personalmente, me pondría en contacto con mi cliente y le trasmitiría  mi interés por resolver esas diferencias. Que me contara qué espera de vosotros, en qué, quien, cómo, cuándo, donde hemos fallado e indicarle que tomaremos las medidas necesaria. Con todos esos datos y tras su estudio, que se basan en hechos y no en opiniones, abriría una No Conformidad si existie fundamento y, por supuesto, las correspondientes medidas correctivas.

    Saludos

    Carlos

     

  • Miguel
    • 7/04/11 15:56
    • Imagen de Miguel
    • Reg.: 7/04/11
    • Chile
    • Posts: 17
    (0/0)

    Carlos,

    Muy agradecido por vuestro aporte, de hecho ya se hablo a nivel gerencial de tomar contacto con nuestro cliente y atender sus inquietudes desprendidas de la calificacion obtenido en su evaluacion de proveedores, 

    Nuevamente agradecido por la valiosa colabroacion.

    Saludos 

  • One Economic&Quality Consulting
    • 12/04/11 23:20
    • Moderador
    • Imagen de One Economic&Quality Consulting
    • Reg.: 25/11/09
    • Madrid/España
    • Posts: 2898
    (0/0)

    Como te ha comentado Carlos, mirg, no debes levantar una no conformidad, pero si debes utilizar esa información porque ese sería un buen campo de mejora contínua.

    Hay que tener en cuenta que en los cuestionarios a veces los clientes ponen cosas que no han comentado a su proveedor. Da la impresión que es más fácil en un cuestionario decir algunas cosas. Por ello es importante concretar cuales son los aspectos en los que nuestro cliente no está plenamente satisfecho.

    Es importante encontrar una buena manera de comunicación con el cliente para conocer su opinión sobre la manera en la que percibe la calidad de nuestro servicio, porque ocurre que frecuentemente cuando existen redes de tiendas o agentes comerciales estos procurar evitar que en la administración se conozcan los problemas y suelen solucionarlos a espaldas de gerencia, sin documentar los errores y estos solo aparecen en los cuestionarios o cuando ya no pueden ser arreglados.

    Saludos

    Rafael

    _________________
    Saludos

    Rafael

    Moderador de Portal Calidad

    One Economic&Quality Consulting

    Consultoría de la Calidad y Medioambiente-Implantación y auditoría

    Diseñamos su software de Calidad y Ambiental

    www.oneconsulting.es

    contacto@oneconsulting.es

    https://www.facebook.com/OneEconomicQualityConsulting

    http://oneconsulting.blogcindario.com/2010/04/00002-bienvenidos-al-blog-de-one-economic-quality-consulting.html

    Auditor Calidad Certificado IRCA
    Auditor Medioambiental Certificado IEMA
  • Josep Mª
    • 13/04/11 10:35
    • Imagen de Josep Mª
    • Reg.: 22/08/09
    • Vilanova i la Geltrú
    • Posts: 151
    (0/0)

    Buenos Días Mirg:

     

    Coincido totalmente con los compañeros, de hecho, yo haría incapie en uno de los 8 principios de la Norma en la quese estipula el Enfoque objetivo para la toma de decisiones.

    A bote pronto, particularmente realizaría un análisis tomando como elementos de entrada las últimas evaluaciones de Proveedor, de cara a averiguar si existe algún punto de inflexión a tener en cuenta, o por contrapartida es una línea tendencial...

     

    Saludos

    _________________

    Josep Mª Bladé

    Consultor de Calidad y Medio Ambiente

    Máster UNE EN ISO 9001:2008

    Máster UNE EN ISO 14001:2004

    Auditor Leader IRCA Quality Management System

    Auditor UNE EN ISO 14001:2004

    WEB: http://josemariablade.jimdo.com/

    Mail (Profesional): jmbladecaparros@yahoo.es

    Telf.(Profesional):(0034) 657 454 228

    Vilanova i la Geltrú (Barcelona)

    España

  • Jorge Pereiro
    • 14/04/11 0:32
    • Imagen de Jorge Pereiro
    • Reg.: 21/05/04
    • Barcelona, España
    • Posts: 1053
    (0/0)

    Sin ánimo de crear desasosiego, como empresario lo primero que haría es descolgar el teléfono y llamarle, y escuchar todo lo que tenga que decir. Aunque seguramente el empresario ya sabe por qué, y debería ser consciente de que no ha sido capaz de alcanzar con él ningún acuerdo satisfactorio en los conflictos que ha tenido.
     
    Seguramente Calidad también debe saber por qué, y tendrá una versión, que puede ser diferente a la del empresario.


    Todo esto puede ser así, si hablamos de un cliente entre 20, no entre 100 o 1000.


    En mi opinión sería esperable que la empresa tuviera ya un expediente o más abiertos con las disputas y quejas, y si no lo tiene, y no sabemos por qué nos ha valorado así, creo que deberíamos abrirlo.


    Es cierto que técnicamente no estamos ante un producto no conforme, si nos atenemos a la definición de producto que da ISO 9001. Sin embargo, el diseño del sistema debe adaptarse a la organización, y no quedarse únicamente con lo que obliga la norma. De hecho estás obligado a hacer todo aquello que más te conviene. Lo que pasa es que IS9001 no puede entrar a detallar una fórmula para cada caso, pretende ser flexible, y con ello se queda corta. 

  • David Saavedra Zárate
    • 14/04/11 0:50
    • Moderador
    • Imagen de David Saavedra Zárate
    • Reg.: 18/09/09
    • México
    • Posts: 4166
    (1/0)

    Hola:

    Muy acertados los comentarios, normalmente las encuestas no son objetivas y se prestan a malos entendidos. Las encuestas nos dan una idea, una tendencia sobre la opinión del cliente y no podemos fiarnos en la primera impresión, debemos consultar con los clientes para asegurarnos el motivo real y fundamentado del cliente para verificar si aplica como una no conformidad.

    Los clientes siempre nos quejamos y queremos lo mejor para nosotros sin saber que a veces lo que pedimos, para la empresa que nos vende el producto no es negocio.

    Muchas veces las encuestas se contestan en un ambiente de presión, en un estado de animo no idóneo, exigido por el proveedor, con carga de trabajo, molesto, etc. y la respuesta no es objetiva, una encuesta muchas veces no nos dice mucho que cuando hacemos un análisis de todas las realizadas, la estadística es importante en este aspecto y la comunicación con el cliente siempre será vital.

    Es conveniente también utilizar otros medios para medir la satisfacción del cliente.

    Saludos.

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
    www.sacalidad.com.mx
    www.qualyteam.com/es/

    sacalidad@live.com.mx
    director@sacalidad.com.mx

    móvil: (52) 5540784463

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.

  • Jorge Pereiro
    • 14/04/11 13:09
    • Imagen de Jorge Pereiro
    • Reg.: 21/05/04
    • Barcelona, España
    • Posts: 1053
    (0/0)

    Le doy la razón a David Saavedra, en mi comentario no había incluido al cliente pesado y conflictivo, aunque incluso con estos clientes habría que saber lidiar y conseguir que quedaran satisfechos. Creo que todo se puede llegar a explicar y encarrilar con una buena dosis de diplomacia, salvo que el agraviado lo sea con razón, y lo que tengamos delante sea un cliente exigente.

     

    Edito a posteriori:

    todos los comentarios me parecen acertados, porque cada uno dibuja una situación posible de entre los distintos contextos que podemos encontrar. Lo que he querido enfatizar es la necesidad de actuar. Primero actuar y después documentar.

    La mayoría de las consultas son sobre la forma, y no sobre el contenido efectivo para el sistema, que es lo que realmente crea el efecto: actuar.

  • Miguel
    • 14/04/11 14:04
    • Imagen de Miguel
    • Reg.: 7/04/11
    • Chile
    • Posts: 17
    (0/0)

    Estimados, muy agradecido por sus valiosos comentarios, me ha servido mucho para enfocar esta situacion en la empresa.

    Saludos Cordiales 

     

  • Josep Mª
    • 14/04/11 14:10
    • Imagen de Josep Mª
    • Reg.: 22/08/09
    • Vilanova i la Geltrú
    • Posts: 151
    (0/0)

    Buenas Tardes Mirg:

     

    No hay de que, la idea es, entre todos, hacer un pequeño Brainstorming del que encontremos una línea directriz ante las diversas dudas planteadas, más aún a sabiendas de los excelentes profesionales del sector que conforman PortalCalidad.

     

    Saludos

    _________________

    Josep Mª Bladé

    Consultor de Calidad y Medio Ambiente

    Máster UNE EN ISO 9001:2008

    Máster UNE EN ISO 14001:2004

    Auditor Leader IRCA Quality Management System

    Auditor UNE EN ISO 14001:2004

    WEB: http://josemariablade.jimdo.com/

    Mail (Profesional): jmbladecaparros@yahoo.es

    Telf.(Profesional):(0034) 657 454 228

    Vilanova i la Geltrú (Barcelona)

    España