Foro: Satisfaccin del cliente

SATISFACCION CLIENTES SIN ENCUESTAS   

  • ROSA
    • 4/04/11 16:06
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    • Reg.: 19/02/10
    • BARCELONA
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    Hola a todos/as

    según me han indicado, para realizar el informe de la satisfacción de los clientes ahora no es necesario hacer las pesadas encuestas, a mi la verdad es que me va mucho mejor ya que me veo negra para que me contesten nuestros clientes....

    Es por eso que necesito que alguién me diga como puedo hacer este informe de otra forma válida y que abarque todos los aspectos. Yo habia pensado, y ya que en mi empresa tenemos un impreso llamado QUEJA de cliente, hacer una cuantificación de las mismas, de sus causas, si son justificadas o no, si se ha abierto INC, etc.etc. El problema que yo le veo es que solo mediré las quejas con respecto al producto en concreto y no a las relacionadas con los plazos de entrega, precios, atención del personal, etc. no? 

    Alguién ha hecho el informe de otra forma que no sea con encuestas?

    Que más indicadores puedo utilizar para este caso?

    diseñamos, fabricamos y comercializamos pinturas especiales

    gracias y un saludo a todos/as

    TULAURA 

     

     

  • Jos Antonio Rivero
    • 4/04/11 17:05
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    • Reg.: 2/09/08
    • Madrid
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    (1/0)

    Hola:

    Realmente, nunca han sido necesarias u obligatorias las encuestas de satisfacción de clientes, la norma indica que la empresa debe estudiar la satisfacción de sus clientes, pero no dice el cómo. Por tanto, siempre se ha podido trabajar con variables de otro tipo.

    Respecto a lo que comentas, los datos únicos de quejas no serán suficientes, ya que entonces mostrarás una forma de trabajo reactiva frente a adversidades, y la norma tiene un carácter proactivo, es decir, tengo que conocer cómo de satisfechos están mis clientes (no de insatisfechos). Otros indicadores que yo suelo utilizar son:

    - Índice de fidelidad

    - Número de felicitaciones

    - Información que recopilan los comerciales en visitas a clientes

    - Variabilidad de clientes VIP (cartera de clientes de facturación > XXXXXX€)

    - Nº de clientes que realizan > 3 compras/ año

    Etc...

    Un saludo

    _________________

    J.A. Rivero

    Consultor de Sistemas de Gestin (ISO 13485, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, IFS, BRC, ISO 22000)

    Web:http://www.grupoacms.com

    Blog:https://www.grupoacms.com/blog/

    Perfil Linkedin: http://www.linkedin.com/companies/grupo-acms-consultores?trk=fc_badge

  • Elas Aguilar Gonzlez
    • 4/04/11 23:25
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    • Reg.: 3/09/10
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    A parte de lo que comenta rivero79 tus vendedores son los más capacitados para encontrar mecanismos diferentes a las encuentas, cuando decimos "Satisfacción del cliente" es que esta satisfecho en precio, tiempo, forma...la misma norma te da una guía en la parte de "nota":

    8.2 Seguimiento y medición

    8.2.1 Satisfacción del cliente

    Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el

    seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos

    por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

    NOTA El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como

    las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de

    opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los

    agentes comerciales.

    _________________

    Elías Aguilar González

    Ingeniero Industrial (UPAEP)

    & Master Calidad (UVM)

    Veracruz, México

    movil: 2711249404

    twitter:@eliasaguilarg

  • One Economic&Quality Consulting
    • 30/04/11 23:47
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    • Reg.: 25/11/09
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    Siempre recomiendo a los clientes que ejecuten encuestas cruzadas, es decir si disponen de comerciales, red de tiendas, almacén y oficinas, que le pregunten a cada grupo sobre como realizan sus trabajos los otros grupos, porque de esa manera luego podremos cruzar la información y obtener más conclusiones.

    Saludos

    Rafael

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    Siempre recomiendo a los clientes que ejecuten encuestas cruzadas, es decir si disponen de comerciales, red de tiendas, almacén y oficinas, que le pregunten a cada grupo sobre como realizan sus trabajos los otros grupos, porque de esa manera luego podremos cruzar la información y obtener más conclusiones.

    Saludos

    Rafael

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