Foro: Gestión de procesos y por procesos

Diagrama del proceso de tratamiento de quejas de los clientes de un hotel

  • Copito
    • 1/04/11 23:57
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    Hola buenas,

    Agradecería la ayuda de alguien que me pueda ayudar, necesito hacer el siguiente diagrama de flujo para tratar las hipotéticas quejas de los clientes externos de un hotel. No tengo mucha experiencia en esto, así que agradecería si alguien me echara una mano,

    Un saludo,

    Gracias.




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  • equipo
    • 3/04/11 8:51
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    • Reg.: 22/02/11
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    El objetivo final de la gestión de quejas/reclamaciones es la satisfacción del cliente. Hay muchas que no requieren de acción posterior y se resuelven sobre la marcha. Otras requieren acciones posteriores e incluso de acciones correctivas.

    Para el caso que presentas plantéate algunos casos hipotéticos (con la ayuda de los empleados del hotel que tendrán muchos ejemplos) y realiza el diagrama de acuerdo a la secuencia que deberías seguir para solventarla en base a la práctica que lleveis en el hotel.

    Todas deben quedar documentadas para a posteriori evaluar los resultados por tipo de reclamación y poder tomar medidas para que no se repitan (o al menos disminuyan).

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 29/06/11 5:55
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    Copito escribió:

    Hola buenas,

    Agradecería la ayuda de alguien que me pueda ayudar, necesito hacer el siguiente diagrama de flujo para tratar las hipotéticas quejas de los clientes externos de un hotel. No tengo mucha experiencia en esto, así que agradecería si alguien me echara una mano,

    Un saludo,

    Gracias.

     

     Te agrego el diagrama de flujo de la norma ISO 10002 la cual da directrices para el trataimiento de quejas en las organizaciones.

    Saludos. 




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    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
    Veritas et Triumphus
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    - ISO/PC 302 "Guidelines for auditing management systems“
    - ISO/CASCO/JWG 48 "Joint ISO/CASCO - ISO/PC 283 WG; ISO/IEC TS 17021-10 Competence requirements for auditing and certification of occupational health & safety MS“
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    Wilbert Vivas