Diagrama del proceso de tratamiento de quejas de los clientes de un hotel - Tema
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Foro: Gestión de procesos y por procesos

Diagrama del proceso de tratamiento de quejas de los clientes de un hotel

Temáticas
  • Copito
    #1
    • 1/04/11 23:57
    • Imagen de Copito
    • Reg.: 13/03/11
    • Posts: 9
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    Hola buenas,

    Agradecería la ayuda de alguien que me pueda ayudar, necesito hacer el siguiente diagrama de flujo para tratar las hipotéticas quejas de los clientes externos de un hotel. No tengo mucha experiencia en esto, así que agradecería si alguien me echara una mano,

    Un saludo,

    Gracias.




    ArchivoTamañoClics
    pdfdiagrama de flujo.pdf 218.90 KB 2211
  • equipo
    #2
    • 3/04/11 8:51
    • Imagen de equipo
    • Reg.: 22/02/11
    • Madrid/España
    • Posts: 104
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    El objetivo final de la gestión de quejas/reclamaciones es la satisfacción del cliente. Hay muchas que no requieren de acción posterior y se resuelven sobre la marcha. Otras requieren acciones posteriores e incluso de acciones correctivas.

    Para el caso que presentas plantéate algunos casos hipotéticos (con la ayuda de los empleados del hotel que tendrán muchos ejemplos) y realiza el diagrama de acuerdo a la secuencia que deberías seguir para solventarla en base a la práctica que lleveis en el hotel.

    Todas deben quedar documentadas para a posteriori evaluar los resultados por tipo de reclamación y poder tomar medidas para que no se repitan (o al menos disminuyan).

    _________________

    web:http://www.ceaordenadores.com/103-2.html

    blog: http://ayudasiso9000.com/certificacionesiso

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    #3
    • 29/06/11 5:55
    • Moderador
    • Imagen de Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • Reg.: 22/04/09
    • Poza Rica, Veracruz, México
    • Posts: 2624
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    Copito escribió:

    Hola buenas,

    Agradecería la ayuda de alguien que me pueda ayudar, necesito hacer el siguiente diagrama de flujo para tratar las hipotéticas quejas de los clientes externos de un hotel. No tengo mucha experiencia en esto, así que agradecería si alguien me echara una mano,

    Un saludo,

    Gracias.

     

     Te agrego el diagrama de flujo de la norma ISO 10002 la cual da directrices para el trataimiento de quejas en las organizaciones.

    Saludos. 




    Archivo jpg  diagrama de flujo.jpg (75.89 KB)

    3826_4e0aa219ab341.jpg 741X1142 px
    _________________
    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
    Veritas et Triumphus
    Director y consultor

    Integrante de
    - Padrón Nacional de Evaluadores de la entidad mexicana de acreditación, a.c.
    - Padrón Nacional de Evaluadores de mexicana de acreditación, a.c.
    - ISO/TC 176 Quality management and quality assurance
    - ISO/TC 207 Environmental management
    - ISO/TC 283 Occupational health and safety management

    Certificado por CONOCER en EC0217 y EC0301

    Cel. (+52) 782 185 3484
    Correo: direccion@veritasdemexico.com

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    Lo importante no es tener la respuesta, sino hacer la pregunta correcta.
    Wilbert Vivas