Foro: 4.2 Gestión de la documentación en ISO 9001

Nivel de detalle de los procedimientos

  • Andrea
    • 29/03/11 17:47
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    (0/0)

    Buenas tardes,

    Tengo una duda al levantar los procedimientos de los procesos. A que nivel de detalle debo llegar, es decir si la norma me exige o si cuando me auditen puedan preguntarme por que no inclui mas detalle.

    Por ejemplo:

    En un procedimiento de ventas dice que el vendedor debe visitar a sus clientes periodicamente y mostrar el catalogo (este sería general)

    (mas detallado) se incluiria que el vendedor debe revisar su agenda de ruteo, la forma en la cual debe presentarse al Cliente...

    Quisiera saber si ese nivel de detalle lo decide la empresa.

     muchas gracias, 

     

  • Azken
    • 29/03/11 18:13
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    (2/0)

    Buenas tardes. En el procedimiento eres tu el que decide el nº de acciones a especificar pero tampoco puedes hacer de un procedimiento que tiene 10 pasos convertirlo en 50 a menos que sea estrictamente necesario.

    Por ejemplo: un comercial puede realizar las siguientes acciones:

    revisar su agenda

    seleccionar clientes

    llamar al cliente

    ¿responde a la llamada?

                  Si: quedar con él

                  No: Apuntar en la agenta y llamar al día siguiente

    Esto en definitiva es una única acción que es "Concertar entrevista" o "Planificar visita". ¿Por qué complicarse la vida?

    Luego, eso sí, puedes especificar en el procedimiento al intentar explicarlo que la acción de Planificar visita implica seleccionar clientes en función de la fecha del ultimo pedido, por volumen de ventas, etc.

    Personalmente pienso que los flujogramas deben ser entendidos a la primera por cualquier persona ajena a la empresa. Si esto no es así, simplifico.

    Saludos

    Carlos

     

     

  • David Saavedra Zárate
    • 29/03/11 23:31
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    (1/0)

    Hola:

    Es una buena pregunta porque eso hace que el sistema funcione eficientemente o no.

    Muchas veces documentamos más de lo debido y nos ahorcamos con lo que decimos.

    El nivel de detalle depende de los procesos, para este caso de ventas en específico, cada vendedor tiene su estratégia y no lo podemos unificar, o se platican las estratégias al inicio de semana con el responsable y cambian constantemente por lo que ésto no se debe documentar, al igual que los costos, promociones, varían de un cliente a otro en ocasiones.

    Una vez que hacen la venta entonces sí el criterio o los pasos a seguir deben ser lo mismo para todos, levantar un pedido y los pasos que siguen.

    Saludos

     

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    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Elthon Rivas
    • 16/06/11 20:34
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    (0/0)

     Buenas tardes,

     

    Tengo una duda en cuanto a la estructura de la documentacion de los procedimientos. En la empresa donde estoy rediseñando los procedimientos del SGC ellos tenían una vieja documentación donde  su estructura para la documentacion de los procedimientos de los procesos era la siguiente:

    A) Proposito

    B) Alcance 

    C) Definiciones

    D) Disposiciones Generales

    E) Elementos de Entrada

    F) Proceso

    entre otros.

    En la empresa me dicen que se basaron  de acuerdo a las Directrices para la Documentacion de Sistemas de Gestion de la calidad NCH 10.013, que fueron puesta en practica en un taller de calidad que realizo el personal de la empresa hace 5 años atrás. 

    Mi duda esta en que el punto D de esas directrices se habla de Responsabilidad y Autoridad y no se menciona en ningún lado el punto Disposiciones Generales, ellos me dicen que eso fue lo que les enseñaron en el taller para la documentacion de los procedimientos de los procesos, ya que las Disposiciones Generales le permitian a ellos condicionar o limitar el procedimiento. Pero yo les digo que para eso esta el alcance.

     Mi duda esta en que si la estructura de los procedimientos puede estar condicionada al criterio de la empresa.

     

    Saludos

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  • David Saavedra Zárate
    • 16/06/11 21:38
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    Hola:

    Aquí de regreso despues de unos largos días de viaje de trabajo.

    La estructura de un procedimiento debe permitir visualizar todo aquello que englobe dicho cocumento:

    Objetivo, alcance, documentos de referencia, terminología, desarrollo, anexos...

    No debería limitarse o condicionarse las actividades de un proceso  porque la satisfacción del cliente no se limita o condiciona, así como tampoco la mejora continua de la organización. La estructura de los procedimientos debe permitir el fácil entendimiento y desarrollo de las actividades del mismo.

    Saludos

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  • Elthon Rivas
    • 17/06/11 17:40
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    Saludos,

     

     

    Muchas gracias por la respuesta anterior, y otra duda que tengo es la siguiente pregunta:

    ¿Es totalmente valido decir Procedimiento del Proceso "XXXX"?

    Cuando me refiero a "XXXX" pueder compras, postventa, diseño de proyectos, etc... No hay nada en la Norma que me diga lo contrario, cierto?

     

    Gracias por su atención.

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    • 17/06/11 17:53
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    Totalmente cierto, así debe ser.

    Saludos

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