Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

Captación de clientes

  • maricarmen
    • 28/03/11 19:19
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    Buenas tardes a todos.  A ver, os comento un poco. Tengo la auditoría dentro de muy poquito, y ya empiezo a estar de los nervios.. Mi duda  (una de tantas...)viene por el tema de la captación de clientes, es uno de nuestros procedimientos (somos una academia de idiomas), y en el mismo establecemos que se hará una campaña publicitaria de forma periódica y que será Dirección quien valore esa campaña, si ha sido efectiva o no valorando entre otras cosas la solicitud de información. Ahora bien, en la auditoría del año pasado, la auditora nos dijo que teníamos que establecer un valor para el indicador de la Captación de Clientes.  Eso se hizo y se puso como valor a alcanzar un mínimo del 90% de captación, sin embargo, ese valor no se ha alcanzado, y no creo que sea muy objetivo medir este procedimiento en el sentido que aunque tenemos una hoja de registro de información, y un filtro de llamadas no todas las personas que llaman dejan su nombre o teléfono, de tal forma, que luego no sabemos si se han apuntado a la academia o no.

    No sé si me he explicado muy bien, o ha sido un poco lioso.-

    Espero vuestra ayuda.

    Gracias y saludos.

  • AlexRauda
    • 28/03/11 19:38
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    Hola maricarmen, hago comentarios según entendí...

     Veo dos cosas

    1.  Sino cumplen, lo importante es tomar una acción correctiva para no tener ningún problema durante la auditoría, recuerda que el problema no es inclumplir, sino incumplir y no hacer nada al respecto.

     La acción que tomen inclusive podría ser modificar el indicador o medir otro aspecto más objetivo, claro dando buenos argumentos al respecto.

    2. Sí se mantiene el indicador, es de mejorar los filtros, por ejemplo para calcular el indicador se tomaran en cuenta aquellos clientes que dejan su nombre y número telefónico y de estos se podrá obtener cuantos ingresan a la academia.....

     

    espero te sirva en algo..

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 7/09/11 17:56
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    Cierto lo que dice AlexRauda, necesitas un indicador que te deja conocimiento sobre tu proceso, ese podría ser número de solicitudes de info vs número de alumnos inscritos y obtener el índice para saber si obtuvieron el objetivo, de ahí podrías partir para mejorar el proceso de captación de clientes, otra forma de obtener clientes es por medio del benchmarking contra otras academias, así pueden comparar las estrategias de los demás con las suyas, recuerda que el benchmarking se hace contra empresas con mejores niveles de desempeño que el propio.

    Saludos. 

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    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
    Veritas et Triumphus
    Director y consultor

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    - Padrón Nacional de Evaluadores de la entidad mexicana de acreditación, a.c.
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