Foro: 5. Responsabilidades de la Dirección en ISO 9001

Revisión de objetivo

  • Pinki
    • 3/03/11 17:12
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    Hola! es la primera vez q defino los objetivos y no se si si estan bien expresados. Yo lo he puesto asi:

    Objetivo nº 1

    Aumentar la satisfacción del cliente
    ActividadesMetaResponsableFrecuencia de medición
    Encuesta de satisfacción ecuadorNº respuestas desfavorables / Nº respuestas favorables 2

    Tutor

    Mitad del curso
    Encuesta de satisfacción finalValoraciones de 2 puntos en alguna de las preguntas = 0

    Tutor

    Finalización de curso

    Es Correcto???

  • Invitado
    • 3/03/11 18:44
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    Hola. 

    Hablas de aumentar la satisfacción del cliente pero que tengas como indicador nºde respuestas desfavorables dividido entre el nº de respuestas favorables no lo veo claro

    Ejemplo:si tienes 65 desfavorables y 35 favorables entonces según tú, "cumples" puesto que ese valor es menor de 2. Dicho de otra forma,si sacas el % del nº de respuestas favorables con respecto al total tendrías un 35% de respuestas favorables con respecto al total (o lo que es lo mismo, un 65% de respuestas desfavorables)

    Dime si eso lo ves lógico.

    Yo lo vería más claro si, partiendo de datos de años anteriores quieres saber si realmente has aumentado la satisfacción del cliente teniendo en cuenta que mides esa satisfacción con encuestas. Por ejemplo: puedes pensar en que el nº respuestas favorables sea superior al 70% (y lo calculas dividiendo en nº de respuestas favorables entre el nº de respuestas totales).

    Al año siguiente te planteas que en vez del 70% sea del 75% por ejemplo

    Saludos

  • Pinki
    • 4/03/11 10:27
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    Efectivamente es un error de planteamiento. Keria decir que el numero de respuestas desfavorables en un mismo cuestionario sea menor a 2. De todas formas puedo prescindir de este control y guiarme solo por la encuesta final.

    La demas informacion y la estructura estaria correcta?

  • Invitado
    • 4/03/11 11:34
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    En un principio creo que es incorrecto el argumento "aumentar la satisfacción del cliente" puesto que de alguna forma tendrías que decir cómo y qué estás haciendo para aumentar esa satisfacción. Para ello tendrás que emplear unos recursos destinados a aumentar esa satisfacción. Midiendo el grado de cumplimiento de los objetivos de esos recursos que destines sí puedes relacionarlos con el aumento la satisfacción del cliente.

    Pero decir que quieres aumentar el grado de satisfacción del cliente y para ello vas a realizar encuestas sigo sin verlo claro. Lo veo como algo muy genérico y abstracto.

    La encuesta debería evaluar distintos aspectos de tu producto/servicio. Y para cada aspecto podrías poner un objetivo. Esto te sirve para saber en qué aspecto estás fallando y si los recursos que estás empleando para cada aspecto son eficientes y efectvos.

    Saludos

    Carlos

     

     

  • Pinki
    • 4/03/11 14:17
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    esos cuestionarios son encuestas de satisfacion que se pasan a los alumnso al finalizar el curso. Ahi es donde se refleja si el alumno esta satisfecho.
  • One Economic&Quality Consulting
    • 13/03/11 16:30
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    Creo que no está claro el concepto. Como dice Carlos la encuesta no debe ser un medio para que aumente la satisfacción del cliente, sirve para medirla. Tú Pinki sin embargo en el cuadro identificas como objetivo aumentar la satisfacción junto con un cuestionario.

    Esto no es un objetivo, en mi opinión es un indicador.

    El objetivo puede ser aumentar la satisfacción del cliente, pero eso debes ligarlo a algo que puedas medir y que puedas usar como medio para alcanzarlo.

    Saludos

    Rafael

    _________________
    Saludos

    Rafael

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  • Pinki
    • 13/03/11 17:38
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    Efectivamente tenia mal planteados los objetivos. He añadido columnas de indicador y forrmula y replanteado los objetivos. Muchas gracias.
  • Sergio
    • 14/03/11 10:46
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    Hola de nuevo!!!

     

    Me podrian dar algunas propuestas de objetivos para una organización que todavía no se ha certificado en ISO 9001?

    Pienso que deberíamos empezar por objetivos sencillos, pero no se que es sencillo o dificil, ya que todavía no hemos realizado el seguimiento de ningún objetivo en nuestra organización.

    Nuestra organización se dedica al Analisis, control y prevención de Ruidos. Estamos acreditados en la ISO 17025:2005.

    Un saludo y gracias de antemano.

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    Sergio Gutiérrez Valladolid

    Licencido en Ciencias Ambientales.

    Master en Dirección en Sistemas de Gestión de Calidad y del Medio ambiente.

  • ElisaCali
    • 16/01/12 20:10
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     Hola Buenas Tardes, estoy redactando los objetivos  de la Calidad. Por favor quien pueda revisarmelos y me diga si estoy mal, bueno o regular. :) 

    1.       Incrementar 10% la participación de los clientes en la encuesta de satisfacción, para así alcanzar mayor eficacia en la información obtenida y brindarles soluciones que cumplan con  los requisitos exigidos2.       Mejorar continuamente el desempeño de los procesos, que  permitan certificar el  Sistema de Gestión de la Calidad, bajo los lineamientos de la NVF ISO 9001:2008 antes de finalizar el año 2012.3.       Asegurar el rendimiento de los sistemas informáticos por medio del mantenimiento preventivo, registrando y disminuyendo las  fallas que puedan ocurrir cada trimestre.4.       Aumentar la productividad de la empresa en el área de tecnología, incorporando 10 nuevos clientes antes de finalizar el año.5.       Proteger al 100% la información que se genera en la empresa, realizando mensualmente respaldo a los servidores.6.       Reducir de los Accidentes Laborales en un 50% en relación al año 2011 mediante la capacitación del personal.

    7.       Mantener en "0" el número de Enfermedades Ocupacionales generadas en la Empresa, realizando actividades de concienciación en dicho tema.

      Gracias de antemano.

  • toreto
    • 16/01/12 22:24
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    Hola Elisa   seria bueno que adjuntaras tu política de calidad para poder visualizar mejor el marco de referencia  de tus objetivos de calidad, es bueno que para establecer los indicadores y metas de  los objetivos tengas una base real   ejemplo para medir la gestión comercial de tu empresa puedes  basarte  realizando  un  estudio de mercado y determinar asi tus clientes potenciales o en datos históricos  si los tienes,  en el objetivo Proteger al 100% la información que se genera en la empresa, realizando mensualmente respaldo a los servidores  yo nunca recomiendo tomar metas tan altas  como el 100% , son utópicas  y no le aportan nada  a tu proceso.
  • David Saavedra Zárate
    • 16/01/12 22:27
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    Hola Elisa:

    Los objetivos acuerdate que deben ser medibles y alcanzables y además coherente con la política de calidad, no conozco tu política de calidad pero deduzco que de ahí vienen.

    Objetivo 1: Es bueno, pues aumenta la participación, pero yo me enfocaría más hacia los resultados de dicha encuesta, que calificación se obriene y de ahpi establcer objetivos para mejorar la satisfacción.

    Objetivo 2: Recordemos que debe ser medible, debes indicar qué mejorar pero en números, % eficiencia, % de confiablidad, etc. pero para establecer este porcentaje debes primero medir y saber en que nivel de eficiencia y confiabilidad están. El objetivo debe indicar números.

    Objetivo 3: Si existen muchas fallas, yo plasmaría el objetivo en disminuir el numero de fallas al año en x %, pero es necesario saber cuantas fallas existieron en el ciclo anterior.

    Objetivo 4: Es correcto.

    Objetivo 5: Para mi no debe ser un objetivo, es una responsabilidad. 

    Objetivo 6: Es correcto.

    Objetivo 7: Es correcto. Este es uno de esos objetivos que seguramente se ha trabajado en ello para alcanzarlo, se está en "0", pero es importante mantenerse ahí, y es valido establecerlo para definir los parametros de actuación para mantenerlo así, una vez que se tengan establecidos los parámetros y documentados se puede quitar de los objetivos.

    Un objetivo debe también establecer su punto de partida, donde estoy, y su objetivo, donde quiero llegar.

    Buen trabajo Elisa.

     Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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  • One Economic&Quality Consulting
    • 16/01/12 22:28
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    ElisaCali escribió:

     Hola Buenas Tardes, estoy redactando los objetivos  de la Calidad. Por favor quien pueda revisarmelos y me diga si estoy mal, bueno o regular. :) 

    1.       Incrementar 10% la participación de los clientes en la encuesta de satisfacción, para así alcanzar mayor eficacia en la información obtenida y brindarles soluciones que cumplan con  los requisitos exigidos

    Es un buen objetivo si lo consigues. De todas formas una forma con la que puedes también medir la satisfacción del los clientes es con un indicador que mida la fidelización de los clientes. También es importante que no sólo suba la participación quizás estaría bien añadir que suba la nota de las valoraciones en un x % por ejemplo.

    2.       Mejorar continuamente el desempeño de los procesos, que  permitan certificar el  Sistema de Gestión de la Calidad, bajo los lineamientos de la NVF ISO 9001:2008 antes de finalizar el año 2012.

    Este no es medible, debes buscar en que quieres mejorar y en cuanto. Busca en esos requisitos cuales son tus puntos débiles e intenta ser ambiciosa pero realista en la mejora.

    3.       Asegurar el rendimiento de los sistemas informáticos por medio del mantenimiento preventivo, registrando y disminuyendo las  fallas que puedan ocurrir cada trimestre.

     Este tampoco es medible. Mide los errores habidos en periodos anteriores y di "rebajar en un x % los errores respecto al trimestre anterior"

    4.       Aumentar la productividad de la empresa en el área de tecnología, incorporando 10 nuevos clientes antes de finalizar el año.

    Bueno a medias, lo importante no es incoporar clientes, es el crecimento neto, es decir, altas - bajas >= 10

    5.       Proteger al 100% la información que se genera en la empresa, realizando mensualmente respaldo a los servidores.

    Esto no valdría es un requisito de la norma, por lo tanto debes cambiar el enunciado. Puedes decir aumentar el número de copias en un x % para mejorar.

    6.       Reducir de los Accidentes Laborales en un 50% en relación al año 2011 mediante la capacitación del personal.

    Es difícil ligar una cosa con otra pero en principio si con capacitación consigues reducir los accidentes sería estupendo.

    7.       Mantener en "0" el número de Enfermedades Ocupacionales generadas en la Empresa, realizando actividades de concienciación en dicho tema.

    Idem al anterior.

      Gracias de antemano.

    Te contesto en tu texto.

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    Saludos

    Rafael

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  • ElisaCali
    • 17/01/12 14:31
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    Muchisimas gracias por sus sugerencias y comentarios, son mi mejor guía para ir redactando los objetivos. GRACIAS!
  • ElisaCali
    • 2/02/12 19:33
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    HOla buenas tardes, aquí yo de nuevo.Embarassed

    Una pregunta, en nuestra empresa se han venido incrementando las quejas de nuestros clientes por demoras en el pago de sus facturas.

    La principal causa es que Compras siempre le entrega tardisimo las facturas a finanzas. (se ha conversado el asunto y hasta ahora no se ha solventado la situación)

    Podría ser una meta disminuir esas quejas? mi duda es que nunca se han registrado esas quejas y nosé qué porcentaje debo disminuir.

    Lo redacté así, pero nose si esta bien:

    1.        1.- Registrar y disminuir en un 85% las quejas de nuestros proveedores por demoras en sus cuentas por pagar (trimestralmente).

    diijjjLo puedo medir por los registros de las quejas que haga durante los 3 meses y ahí verificar si suben o bajan.

    2.        2. Cumplir en un 85% con la entrega de las facturas de cuentas por pagar.

    Gracias quien me pueda ayudar.

  • David Saavedra Zárate
    • 2/02/12 20:01
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    Es correcta tu apreciación, pues en la misma forma en que le exigimos a nuestros proveedores, en la misma debemos cumplirles.

    Estoy de acuerdo en tu primer planteamiento, lo ideal es que no existan quejas, pero los objetivos se plantean paso a paso, me parece adecuado el % que manejas, pero debes evaluar en este y en todos los objetivos si ese % es alcanzable en el período que pretendan lograrlo. Es bueno ser ambicioso, es excelente, pero también es importante ser realistas, un objetivo truncado, no alcanzado, genera descontento, desanimo, por eso es mejor ir paso a paso, pero avanzando. Si piensas que es alcanzable, adelante, planeen  y determinen bien las acciones a tomar junto con los responsables.

    El segundo punto que mencionas, si hablas de la entrega de facturas de los proveedores a ustedes, no es un objetivo porque no está al alcance de ustedes. Si hablas de las facturas que recibe compras y entrega a finanzas (cuentas por pagar) tampoco debería ser un objetivo, porque ahí debe entregar el 100% o el 100%. Es una responsabilidad. No podemos decir, te doy 8 de 10 facturas, mañana te doy las otras dos o despues.

    Quizá lo que quisiste decir es que se entreguen a tiempo o d emanera inmediata, que tampoco serí aun objetivo, es una responsabilidad.

    Es más, el punto número dos sería seguramente parte del analisis de causa y una de las acciones correctivas atomar.

    Saludos

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  • ElisaCali
    • 2/02/12 20:08
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    Sí Saveedra el segundo punto me refería a eso...pero tienes razón es una responsabilidad. Muchisimas gracias por tu ayuda.

  • One Economic&Quality Consulting
    • 3/02/12 14:20
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    Estoy de acuerdo con David. En el primer caso, antes de poner un objetivo de x % sería bueno que evalúes la situación para conocer cual es el porcentaje real de retrasos, los motivos etc. Para mi no sería poner un objetivo sería levantar una NC y establecer acciones correctivas.

    Y lo segundo efectivamente, se trata de una responsabilidad que no estáis acometiendo por lo que quizás también yo levantaría una NC.

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    Rafael

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