Foro: Satisfacción del cliente

Satisfacción del Cliente - Medición

  • milena2
    • 28/02/11 23:47
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    • Reg.: 7/02/08
    • Posts: 3
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    Buenas tardes.

    Cordial saludo.

    Saludo formal para todos los integrantes de esta pagina. Tengo una inquietud acerca de la satisfacción del cliente.

    La organización tiene establecido que cada mes y medio le aplica la encuesta de satisfacción por cada unidad de negocio del cliente, porque nosotros tenemos con el cliente la prestación de diferentes servicios proximos a certificarse.

    La inquietud está en que los clientes no quieren responder el cuestionario por cuestión de tiempo y normalmente este tipo de registro se entrega en medio fisico, que se puede hacer para evidenciar la medición de la satisfacción si el cliente no quiere firmar ningun papel y ademas no quiere contestar la encuesta.

     La no medición de la satisfacción es un incumplimiento al requisito de la norma iso 9001:2008, numeral 8.2.1.

    Aclaro que en el procedimiento de la organización se tiene establecido que si el cliente no quiere contestar la encuesta no se le obliga.

    Seria de vital importancia tu opinión.

     Gracias, saludos

     Milena.

  • Hugo
    • 1/03/11 1:26
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    • Reg.: 28/02/11
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    El tema es muy lindo, por que toca varios temas, pero no me voy a tentar y me enfoco en tu consulta.

    A mi consideración deberían buscar otra forma de evaluar la sitisfación de clientes, ya que evidentemente el sistema de encuesta, al menos por medio del papel, no es aceptado o les cuesta mucho a los clientes. ¿Ejemplos? Cantidad de NC de los clientes, reclamos/quejas, encuestas en línea, etc. También podrían cambiar la frecuencia, para que no se torne tan engorroso.

    También se me ocurre ¿por qué no les preguntan a los clientes cómo quieren que se mida vuestra satisfacción? Quizás a nivel gerencia puedan resolverlo y dejar evidenciado que uds quieren medir la satisfacción.

    Espero sirva de ayuda y cualquier otra cosa no dudes en volver a preguntar. Saludos!!

    Hugo

  • David Saavedra Zárate
    • 1/03/11 11:32
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    • Reg.: 18/09/09
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    Hola:

    Hay muchas formas de medir la satisfacción del cliente sin necesidad de una encuesta.

    Es muy cierto que si algo nos molesta a los clientes es llenar un cuestionario, y más si sucede con mucha frecuencia, incluso podría no ser objetiva la información porque el cliente de tanta encuesta llena la información por cumplir, esto en caso de querer contestar.

    Hay que modificar con frecuencia la forma de medir la satisfacción, podemos hacerlo a través del número de quejas, reclamos, devoluciones, rechazos, de las felicitaciones incluso y porqué no, visitando al cliente.

    El cliente cuando algo no les gusta nos llama para manifestarlo, es es seguro, y lo más lógico es establecer y comunicar al cliente que existe un canal para las quejas y/o reclamaciones ya sea por medio electrónico o un número telefónico para manifestarla, o ambos casos.

    Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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  • Angiee8
    • 3/09/12 19:57
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    • Reg.: 10/05/11
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    Hola  a Todos!!

     

    revisando los comentarios, agrego lo siguiente, en auditoria me observaron que la aplicacion de encuestas que realizamos durante el servicio debe de tener un metodo estadistico, donde nos refleje la muestra de aplicacion de encuetas, cantidad de poblacion y un aproximado (Usuarios), muestreo aleatorio etc.

    1- En base a eso, me surge la duda de que si nos fijamos un 5% de encuestas a una poblacion de 250 personas, y que estas no en su totalidad nos regresen las encuestan..pues nos pongan una observacion en registros porque no recabamos el 5% de encuestas. ya que los usuarios (poblacion) no se toman la molestia de contestar o de regresar las encuestas.  

    2- Informandome de los comentarios, pues veo que hay diferentes herramientas para medir la satisfaccion de usurio.. pero cual seria la frecuencia ideal para medir este indicador? 1 mes, 2 meses, 1 año..

  • David Saavedra Zárate
    • 3/09/12 20:36
    • Moderador
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    • Reg.: 18/09/09
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    Todo depende del mercado Angie, y de la frecuencia del consumo del cliente o usuario, hay clientes que nos compran cada mes, o cada 15 días, o cada semana, enviarles una encuesta en esa frecuencia, es de locos, claro que no contestarán. Cuando se trabaja por proyectos es posible realizarla la encuesta por cada proyecto, claro, considerando que el proyecto dure 3 o 4 meses.

    Si tu caso es lo pirmero lo recomendable es hacerlo al año, y paralelo a esto establece un canal de comunicación con el cliente para que establesca sus dudas, quejas o sugerencias, así tendrás otra forma de medir la satisfacción, además de las devoluciones, rechazos, etc. Que no sea la encuesta la única manera de medirla.

    Ahora, un 5% no es representativo para la cantidad de clientes que tienes, debes abarcar un porcentaje más elevado, pero no los canses con la encuesta, dejalos descansar un rato de dicha encuesta y utiliza otro medio para medir dicha satisfacción.

    Saludos

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  • Angiee8
    • 3/09/12 20:48
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    • Reg.: 10/05/11
    • Posts: 18
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    Muchas Gracias!!! David.. me queda claro...tengo otra duda? como una de las acciones correctivas a las observaciones por parte del auditor en estos puntos: 8.2.1, 8.2.3 y 8.2.4... se planeo lo siguiente:

    --- que la encuesta de satisfaccion nos mida la satisfaccion del usuario y a su vez medicion del servicio brindado... no se si eso este correcto.. ya que el objetivo que se establece es medir el control del servicio de computo por ejemplo.Undecided.. y el 8.2.4 seria el analisis de la informacion de las encuestas.  

  • David Saavedra Zárate
    • 3/09/12 20:59
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    • Reg.: 18/09/09
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    Es correcto, pero sólo estás corrigiendo y hace falta más información en la corrección, debes demostrar como vas a corregir, qué vas a modificar de la encuesta, qué % de usuarios vas a encuestar y qué otras medidas vas a utilizar para medir dicha satisfacción.... y lo más importante, qué van a hacer para que no vuelva a suceder.

    Tengo entendido que sólo fue una observación, debes considerarlo como un aspecto a mejorar o bien levantarla si lo consideras necesario como una NC interna. Yo haría lo primero.

    Saludos

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  • Angiee8
    • 3/09/12 21:10
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    • Reg.: 10/05/11
    • Posts: 18
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    Muchaaaas Gracias David!! lo que  comentas me regresa a informacion anterior, el metodo estadistico para la aplicacion de escuesta... para que la informacion que se obtenga sea veable al servicio brindado.

    Lo considerare como una mejora, para revisar analizar los demas indicadores. Gracias de nuevo. saludos!!