Foro: 5. Responsabilidades de la Dirección en ISO 9001

No conformidad en el contenido de la Política de Calidad

  • ISOCALIDAD
    • 15/02/11 22:24
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    (0/0)

    Buen día

    Me acaban de hacer auditoria externa y me hicieron una observación que me dejo con dudas.

    En relación a la política de calidad observamos que cumple parcialmente con los requisitos de redacción como son la satisfacción del cliente, la mejora continua, pero excluyen el marco de referencia sobre el cual se basa el sistema de gestión de calidad. (5.3 inciso c).

    Es obligatorio que la politica haga referencia a que norma estoy manejando?

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 16/02/11 6:03
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    (0/0)

    Hola, la norma ISO 9001 establece los requisitos para la política de la calidad, los cuales te escribo:

    • La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
      a) es adecuada al propósito de la organización,
      b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema
      de gestión de la calidad,
      c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
      d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y
      e) es revisada para su continua adecuación.

    Como puedes leer, la norma no solicita "la satisfacción del cliente" establece cumplir los requisitos simplemente (por lógica se puede pensar que al cumplir los requisitos se alcanza la satisfacción), ahora el marco de referencia no necesariamente es la norma ISO 9001, puede ser el contexto que envuelve a la organización, por ejemplo una empresa que elabora zapatos puede tener como contexto para cambiar sus objetivos "la tendencia en moda del calzado" ese es un marco de referencia que puede servir para ir adecuando los objetivos de la calidad.

    Por otro lado te comento que la palabra "observación" no existe en el ámbito de las auditorías, la ISO 19011 no la menciona, es un invento de los organismos de certificacon para aminorar una no conformidad, lo cual es lo que tienes. 

    Saludos.

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    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
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    Lo importante no es tener la respuesta, sino hacer la pregunta correcta.
    Wilbert Vivas
  • equipo
    • 28/02/11 19:45
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    (0/1)

    Una recomendación general, no dejeis que el auditor se vaya sin que os resuelva todas las dudas que podais tener en cuanto a NC, observaciones, recomendaciones, o como quieran llamarlas en cada caso.

    Discutir sosegadamente las que no os hayan comunicado durante la realización de la auditoría y las que ya sabeis, no.

    Pactar los tiempos de respuesta a cada NC en función de su complejidad.

    Solicitar educadamente que os sugiera o proponga medidas para corregirlas, así falicitamos las cosas para ambos y se evitan malentendidos.

  • David Saavedra Zárate
    • 28/02/11 21:44
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    (2/0)

    Hola:

     Claro que la norma habla de satisfacción del cliente, de hecho ese es su enfoque, la mejora continua no se da sin la satisfacción del cliente.

    En cuanto a tu duda, el inciso c) de la norma:

    C) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.

    Se refiere a que la política de calidad establecida debe ser un marco de referencia para definir y medir los objetivos de calidad. ejemplo:

    Si mi política de calidad habla de SATISFACER AL CLIENTE yo debo establecer un objetivo en el que se mida y se mejore el nivel de satisfacción del cliente:

    Quejas, reclamaciones, tiempo de entrega, etc.

    Si mi política de calidad habla de TRABAJO EN EQUIPO yo debo establecer un objetivo que hable de la labor del trabajo en equipo:

    Resultados, proyectos, mejoras, etc.

    A eso se refiere el inciso c).

     Espero haberme explicado,

    Saludos

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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 1/03/11 0:00
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    (0/0)
    Sin ánimo de entrar en controversias, la norma en su apartado 5.3 o 5.3 c) (que es el tema de este post) no menciona por ningún lado que la política sea establecida mencionando la satisfacción del cliente, hablar del resto de la norma es entrar en otro tema ya que como bien mencionan es uno de sus enfoques (la satisfacción del cliente)

    • 5.3 Política de la calidad
    • La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
    • a) es adecuada al propósito de la organización,
    • b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
    • c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
    • d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y
    • e) es revisada para su continua adecuación.

    En cuanto a 5.3 c) Saavedra tiene razón, la política es el marco de referencia, pero como mencione si la política menciona el ejemplo de los zapatos como referencia, con base a eso debes adecuar tus objetivos de la calidad.

    Saludos.

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    Wilbert Vivas
  • Lalli
    • 1/03/11 17:56
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    (0/0)

    Buenas tardes a tod@s!!

     Después de estar leyendo el contenido del tema hay una parte que no acabo de entender..... Siempre tuve claro que la plítica de la empresa podría ser una simple frase, x ejm; "Hacer las cosas bien a la primera" y esa sería tú guía, tienes que demostrar que la cumples y como la cumples a lo largo de todos los documentos que componen tu SGC, poder defenderlo con coherencia y evidencia. Entonces realmente poner una NC a una política me parece complicada a no ser que no la defiendas en la

    Un saludo.

  • David Saavedra Zárate
    • 1/03/11 21:41
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    (0/0)

    Hola:

    Pues no, no es una simple frase, tiene una razón de ser. Lo que si es cierto es lo raro que es tener una no conformidad en dicha política.

    Saludos

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  • Lalli
    • 2/03/11 12:51
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    (0/0)

    Perdona mi expresión Saavedra, no quería decir una simple frase, sino una única frase....con su razón x supuesto. Pero creo q se entendió la idea general.

    Un saludo.

  • One Economic&Quality Consulting
    • 13/03/11 16:39
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    (0/0)

    Es importante igualmente que veamos que la política siempre será el input de los objetivos y por ello debemos referenciar en ella aquello que luego desarrollen los objetivos, por tanto la política siempre será algo más que una frase, es más para mi una mala política es sinónimo de una mala implantación y seguimiento de un sistema.

    Saludos

    Rafael

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    Rafael

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  • Gilberth Araujo
    • 13/03/11 21:13
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    (0/0)

    Para poder "basarnos en datos y hechos", sería bueno que isocalidad:

     

    1. Subiera la política de la calidad

    2. Plasmara el hallazgo tal cual como lo redactó el auditor.

     

    Hay cosas que debemos reflexionar respecto al tema:

     

    Si es posible que haya una no conformidad en la política de la calidad por algo hay que estarla revisando y adecuando continuamente (5.3 e), es probable que el auditor haya detectado que algunas de esas adecuaciones no cumplieron con los criterios de la auditoría.

     

    Calidad no implica satisfacción del cliente, el concepto apenas alcanza al cumplimiento de los requisitos, lo cual, insisto, no necesariamente tendrá consigo la satisfacción del cliente, es decir no es una relación "si y sólo si"

    La formulación lógica es:

     

    Satisfacción del cliente => Calidad,

    Pero no necesariamente Calidad=> Satisfacción.

    De hecho en el vocabulario podemos encontrar:

     

    "3.1.1 calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos"

    "3.1.4 satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos"

     

    La "percepción del cliente" es la que esta relación tan estrecha no sea inseparable.

     

    Saludos

     

     

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    Gilberth Araujo

    Asesor de sistemas de gestión

    Experto en las normas ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 20000-1, ISO 22301 e ISO 50001

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  • CARLOS MUÑOZ
    • 15/03/11 20:14
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    • Reg.: 9/07/10
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    (0/0)

    Buena tarde a todas y todos,

     

    Estoy de acuerdo con la mayoria de comentarios pero lo que me preocupó es que dentro de los comentarios ninguno concateno los lineamientoes estrategicos, y la realidad es que La politica de calidad debe corresponder a un conjunto lineamientosque concatenen La misión de la empresa, la Visión, los planes estrategicos.

    Cuando tenemos alineados estos conceptos si lo debemos atar a la satisfacción pero me atrevo a decir que esta es el resultado de un ejercicio sencillo (Relacionar los principios de calidad con los lineamientos de la organización).

    Carlos M

     

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 15/03/11 20:50
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    (0/0)
    CARLOSMU escribió:

    Buena tarde a todas y todos,

     

    Estoy de acuerdo con la mayoria de comentarios pero lo que me preocupó es que dentro de los comentarios ninguno concateno los lineamientoes estrategicos, y la realidad es que La politica de calidad debe corresponder a un conjunto lineamientosque concatenen La misión de la empresa, la Visión, los planes estrategicos.

    Cuando tenemos alineados estos conceptos si lo debemos atar a la satisfacción pero me atrevo a decir que esta es el resultado de un ejercicio sencillo (Relacionar los principios de calidad con los lineamientos de la organización).

    Carlos M

     

     

    Hola, probablemente no se ha mencionado porque la misión y la visión son temas relacionados a la norma ISO 9004, ya estarías entrando a la eficiencia del sistema,  la ISO 9001 es cerrada en estos temas le busquemos por donde le busquemos, la política no requisita introducir satisfacción del cliente y no menciona que debemos alinearlo a una misión y vision ya que ni siquiera lo pide, ojo y aclaro, el hecho de que no lo solicite no impide que lo hagamos, sin embargo hay que recordar que todo lo que se menciona en el SGC es auditable, si tu detallas un misión y una visión te van a auditar el cómo lo estas llevando a cabo.

    Por otro lado me podrán decir que se habla de cumplir requisitos y al cumplir los requisitos se puede alcanzar la satisfacción, sin embargo esto no es siempre, recordemos que la satisfacción del cliente  es una precepción y va más a lo que el cliente quiere y desgraciadamente a veces hasta el estado de ánimo del cliente influye en eso.

     

    Saludos.

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    Wilbert Vivas
  • ISOCALIDAD
    • 5/04/11 19:34
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    (0/0)
    Muchas gracias por sus comentarios, la verdad es que tengo muy poco empezando en esto del sistema y me ayudaron de mucho.

    La NC solo iba enfocada a que no hacia referencia a que la empresa estaba certificada en ISO 9001:2008, pero con éste comentario quedo mas que resuelta mi duda.  

    En cuanto a 5.3 c) Saavedra tiene razón, la política es el marco de referencia, pero como mencione si la política menciona el ejemplo de los zapatos como referencia, con base a eso debes adecuar tus objetivos de la calidad.Saludos.
  • Chris_cega
    • 22/07/11 21:18
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    (0/0)

    Buena Tarde,

    Quisiera compartirles un comentario que me hizo una compañera que es Coordinadora de Calidad en su Empresa, expresamente me dijo que mi Politica no esta enfocada a la Mejora Continua ya que textualmente no vienen escrita o expresa en mi Politica la cual dice:

    • "Hacer productos de Calidad que cumplan y/o excedan las expectativas del cliente"

    De la cual le comente que EXCEDER expresa para nosotros  mantener una mejora continua.

    Uds que opinan...

    Saludos.

  • David Saavedra Zárate
    • 22/07/11 21:41
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    (0/0)

    Hola:

    Sin ser estricto podría decir que tu política cumple, pero carece un poco o un mucho de visión, de ambición es la palabra correcta. Efectivamente el hablar de exceder hablamos de mejorar, pero no lo es todo, si enfocamos tu política al propósito de la organización es poco lo que desean y es vago a la vez.

    El exceder lo tendrás que demostrar, el exceder las expctativas del cliente no quiere decir que tu sistema de calidad sea eficaz y eficiente.

    La política de calidad habla, además de cumplir con los requisitos del cliente, mejorar la eficacia del SGC y que ésta sea adecuada al propósito de la organización.

    Puedes enriquecer aún más tu política de calidad, pregúntate como harías o con base a que podrás cumplir o exceder las expectativas de tus clientes.

    Además tu política de calidad no te da un marco de referencia amplio para el establecimiento de objetivos.

    Saludos.

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    • 22/07/11 23:00
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    (0/0)

    En mi opìnión la política que nos planteas no cumple. Siempre pongo el mismo ejemplo, si la política que expones vale lo mismo para tu negocio,  que para una zapatería o una pescadería es que no está bien redactada.

    Como bien comenta David, la política debe ser un marco de referencia para los objetivos y ser adecuada al propósito de la organización. Además debe incluir un compromiso con la mejora continua y con la satisfacción del cliente, y eso apenas aparece.

    Saludos

    Rafael

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    Saludos

    Rafael

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  • Chris_cega
    • 25/07/11 15:22
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    (0/0)

    Buen dia y buen inicio de semana,

    Gracias por su aporte,

    de echo en el mes de Agosto de este año tengo la revision por la Gerencia, en la cual quiero proponer analisar nuestra Politica en coordinacion con mi jefe, para enfocarla de acuerdo a nuestros Objetivos de Calidad, y estableserla como mnarco de referencia para una "Mejora Continua"

     Saludos.

  • One Economic&Quality Consulting
    • 25/07/11 18:25
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    (0/0)
    La política no solo debe ser adecuada cuando se establece por primera vez, hay que revisarla periódicamente para comprobar si continúa teniendo vigencia.
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    Rafael

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  • Chris_cega
    • 26/07/11 0:09
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    (0/0)

    De acuerdo contigo ONE, estaria bien si establezco un programa semestral para la revision de nuestra Politica...? que me aconsejas... y nuevamente gracias por el aporte.

    Saludos. 

     

  • David Saavedra Zárate
    • 26/07/11 0:40
    • Moderador
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    (0/0)

    Hola:

    Cada que establezcas la reunión por la dirección es conveniente revisar la política de calidad. Por lo general es una vez por año.

    Saludos

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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • CEROGAL
    • 7/03/16 5:10
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    (0/0)
    Hola a todos
    Así es en realidad la norma ISO 9004 menciona misión y visión que son dos conceptos que siempre se han estado manejado desde antes de que entrara ISO en sistemas de calidad hay va:
    la misión y la visión lo que se estableció es que estas dos se juntaron y le nombramos política de calidad una organización puede tener documentado misión y visión y declarar que son parte de la política de calidad, no nos sobre documentemos muchas organizaciones tienen misión, visión y política de calidad no es necesario. ahora bien en relación al marco de referencia de los objetivos de calidad el documento debe de ser bien claro con respecto a los lineamientos de los objetivos de calidad que se tienen establecidos, si ya se cumplieron estos cambian y se modifica la política de calidad por eso la norma establece en 5.6.1 la revisión de la política de calidad con el fin de si es todavía aplicable en función del cumplimiento de sus metas o cambios de productos, la política no debe de ser un "eslogan" con buenas intenciones, tiene que ser clara y puntual, para que todo el personal lo comprenda,
    Saludos cordiales
    CELANTER QUALITY CONSULTOR
    celanter@gmail.com
  • David Saavedra Zárate
    • 7/03/16 20:18
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    (0/0)
    No concuerdo en algo, la Misión, Visión y Política de Calidad son cosas distintas,se pueden englobrar, estoy de acuerdo pero hay que separarlas, la política de calidad como su nombre lo indica se enfoca exclusivamente en la calidad, objetivos, costos, eficacia, eficiencia, etc.

    La misión y la visión de una organización se enfoca en el estricto pensamiento de negocio, la razón de ser y la visualización a futuro de la empresa. El SGC y su política de calidad, como muchas otras herramientas, son estrategias que van a permitir a la empresa alcanzar la visión.

    Saludos
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    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 8/03/16 16:21
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    Hola, yo siempre he sido muy lineal en cuanto a que la política de la calidad, es muy diferente a la misión y la visión, no solo si nos basamos en el hecho de que estas se mencionan en dos normas completamente diferente, sino que también al momento de realizar una planeación estratégica cada una tiene objetivos muy distintos.

    Saludos.
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    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
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    Wilbert Vivas
  • David Saavedra Zárate
    • 8/03/16 18:31
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    Así es mi estimado Wilbert.

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  • Salvador Padilla
    • 10/06/16 1:01
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    David Saavedra Zárate escribió:
    No concuerdo en algo, la Misión, Visión y Política de Calidad son cosas distintas,se pueden englobrar, estoy de acuerdo pero hay que separarlas, la política de calidad como su nombre lo indica se enfoca exclusivamente en la calidad, objetivos, costos, eficacia, eficiencia, etc.

    La misión y la visión de una organización se enfoca en el estricto pensamiento de negocio, la razón de ser y la visualización a futuro de la empresa. El SGC y su política de calidad, como muchas otras herramientas, son estrategias que van a permitir a la empresa alcanzar la visión.

    Saludos


    Hola:

    Creo que la política de calidad debe estar alineada a la misión de la empresa (concuerdo que son dos cosas diferentes), ya que el propósito de una organización es simplemente la razón de ser de la misma.

    5.3 Política de la calidad La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
    a) es adecuada al propósito de la organización

    Saludos.
  • David Saavedra Zárate
    • 10/06/16 1:27
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    Es correcto Salvador.

    Saludos
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