Foro: Satisfacción del cliente

Elaboración de un plan para mejorar la satisfacción del cliente

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PV: 15094 (12/14)
  • Eribre
    • 20/01/11 14:23
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    • Reg.: 17/01/11
    • Posts: 3
    (2/1)

    Hola a tod@s,

    En primer lugar felicitar esta web. Soy nueva en el foro y por lo que he estado leyendo, es una herramienta de información de mucho peso. Simplemente genial !!!

    Nesesito un poco de ayuda. Mi misión actual en la empresa que trabajo es llevar a cabo un proyecto de calidad para conseguir la satisfacción máxima del cliente. En esta empresa ya está instaurado el sistema de calidad por un compañero y profesional de este tema, por lo que estoy exenta de realizar toda la burocracia que conlleva la Iso. Para esta tarea me piden en primer lugar objetivos e indicadores y no tengo muy claro por donde empezar. Sos, me falta el empuje para hacer el primer planteamiento. Se me olvidaba comentar que mi empresa es de transportes internacionales pero no tenemos vehículos propios.

    Mil gracias por vuestra ayuda 

  • Alejandro Caceres
    • 20/01/11 15:26
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    • Reg.: 24/12/10
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    (2/1)

    Buen dia

    mira para poderte ayudar debes proporcionar un poco mas de informacion como: el proceso en el que vas a desarrollar los objetivos, pero como primer paso debes revisar la politica, pues como recuerdas es de alli de donde se derivan los objetivos, eston deben ser medibles  y es aqui donde se establecen las metas e indicadores.

    espero haber aclarado un poco tus dudas

    _________________

    Cordialmente

    Alejandro Cáceres  

  • ISOCALIDAD
    • 21/01/11 19:16
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    • Reg.: 14/09/10
    • Posts: 28
    (0/1)

    Buen día

     Estoy de acuerdo con AlejandroC, la norma te pide que tus objetivos se planteen en base a tu politica de calidad y que sean medibles.

  • LUNA22
    • 21/01/11 21:27
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    • Reg.: 29/10/10
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    (1/1)

    Buenas tardes,

    Sobre el tema objetivos e indicadores, siempre teniendo en cuenta a la política, tendrías que ver que resultados puedes medir de cada proceso que te encaminen a la satisfacción del cliente, como bien te comentan se tendrían que saber los procesos que tienes implantados.

    Como ejemplo te podría decir, si tienes un proceso de entrega de material, podrias utilizar como indicador el tiempo de entrega, tambien las reclamaciones por el plazo de entrega por causa del transporte.

    Si tienes un proceso de entrada de pedidos, podrías obtener como indicador, el nº de pedidos que entran, y el nº de pedidos anulados, y de los anulados , la causa.

    En el primer proceso como objetivo, reducir el tiempo de entrega  a según la causa que hayas observado que tienes mas incidencias.

    En el segundo caso averiguar la causa, y poner un objetivo que puedas medir de mejora, como la reducción.

    No se si me he explicado bien , en resumen ver lo que puedes medir para poder reducir o mejorar.

    Espero haberte ayudado.

    Un saludo. 

  • Eribre
    • 22/01/11 18:54
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    • Reg.: 17/01/11
    • Posts: 3
    (0/2)

    Muchísimas gracias por vuestras contestaciones. Empiezo a ver por donde puedo canalizar el proyecto. Me indicais que lo primero que tengo que hacer es establecer los objetivos (y a su vez los indicadores) dependiendo de cómo esté establecidad la política de calidad, por lo que mi primera misión es conocer a fondo esta política y partir de ahí. (Estos son los temas que lleva mi compañero).

    Como ideas para comenzar, tomaré las que me sugiere Luna22. Mi gran comedura de cabeza es que, para conseguir la satisfacción del cliente, influye todo el proceso que existe en una empresa, desde el principio de la cuerda hasta el final. Cuantificar todo esto puede ser una locura, es por eso que creo (me guataría conocer vuestra opinión) que sería mejor centrarse en todos los procesos en los que puede ser más facil el "error" para detectar los máximo posibles e intentar poner como objetivos las mejores soluciones a estos errores (indicadores). Para ello voy a comenzar trabajando un corto período de tiempo en cada uno de los departamentos. Sería imposible valorar coherentemente si no conozco el proceso desde la solicitud de tarifa por parte del cliente hasta el cobro de la factura por los servicios prestados.

    No es fácil empezar un proyecto de este calibre cuando no manejas con soltura el tema Iso, aún siendo la calidad, algo que me apasiona. Me queda mucho camino por recorrer y me gustaría contar con este foro para ello.

    De nuevo, muchas gracias a todos

  • LUNA22
    • 23/01/11 16:06
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    • Reg.: 29/10/10
    • España
    • Posts: 125
    (0/1)

    Me alegro de haberte podido ayudar, piensa que los objetivos que pongas no sólo tienen que estar orientados y pensando en el cliente final, si pones objetivos para mejorar entre`procesos internos, todo acaba favoreciendo al cliente, tanto interno como externo.

    Saludos y buen proyecto.

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 24/01/11 1:19
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    • Reg.: 22/04/09
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    (2/1)

    Hola, bienvenida al foro, para comenzar con esto hay que mencionar que generalmente la satisfacción del cliente es el resultado de cumplir sus requisitos, los objetivos de la calidad se establecen como bien te dicen en funcon de la política de la calidad, es muy común (y válido) establecer tus objetivos de la calidad para la empresa en general y con base en esto objetivos de la calidad por proceso, departamento u área, dependiendo de como se maneje en cada organización. Los objetivos (en general no solo del ámbito de la calidad) deben tener ciertas características, las más importantes son:

    • SPECIFIC, específicos,
    • MEASURABLE, medible,
    • ACHIEVABLE, alcanzable,
    • REALISTIC, realista,
    • TIME-BOUND, limitado en tiempo.

    De aquí que alcanzar el "máximo" de satisfacción del cliente sería algo subjetivo ya que te estarías limitando en alcance, sin embargo si puedes mantener un mínimo de satisfacción, esto lo identificas con las clásicas (pero funcionales) encuestas de satisfacción, te pongo un ejemplo de objetivo de la calidad que servira para mantener la satisfacción del cliente:

    Mantener una calificación mínima de 80% en encuestas de satisfacción del cliente durante el año 2011, llevando análisis bimestrales por el Representante de la Dirección.

    Como podrás leer el objetivo planteado cumple las características mencionadas, es específico, es medible, es alcanzable, es realista a la actualidad de la empresa, y tiene un límite de tiempo para ser medido y por supuesto un responsable para el seguimiento.

    Estas dos últimas características debes tomarlas como muy importantes ya que debes notar que los objetivos se establecen con base a la realidad de la empresa y no como algo muy deseable pero poco realista y por lo tanto alcanzable.

    Ahora puedes establecer 4 o 5 objetivos de la calidad sin embargo los indicadores se pueden establecer en procesos que tu consideres clave de tu empresa, es recomendable que lo hagas en los procesos de producción y entrega.

    Saludos.

    _________________
    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
    Veritas et Triumphus
    Director y consultor

    Integrante de
    - Padrón Nacional de Evaluadores de la entidad mexicana de acreditación, a.c.
    - ISO/TC 176/SC 03/WG 19 “Revision of ISO 10013”
    - ISO/PC 302 "Guidelines for auditing management systems“
    - ISO/CASCO/JWG 48 "Joint ISO/CASCO - ISO/PC 283 WG; ISO/IEC TS 17021-10 Competence requirements for auditing and certification of occupational health & safety MS“
    - ISO/TC 283/WG 3 “Implementation Handbook”
    - ISO/TC 176/TF 4 “Future concepts in quality management”
    - ISO/TC 176/SC 2/GT 4 “Interpretations”

    Certificado por CONOCER en EC0217 y EC0301

    Cel. (+52) 782 185 3484
    Correo: veritas.et.triumphus@gmail.com

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    Lo importante no es tener la respuesta, sino hacer la pregunta correcta.
    Wilbert Vivas
  • Frank Joseph Vásquez
    • 24/01/11 19:04
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    • Reg.: 12/05/10
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    • Posts: 41
    (1/1)

    Hacer una evaluación vía encuesta de la satisfacción de los consumidores es un buen indicador directo de este aspecto (para una muestra o todo el universo estadístico, determinando los tiempos de aplicación).

    Antes de poner objetivos específicos yo sugeriría hacer levantar información directa de los clientes para averiguar cuales son los factores/aspectos específicos que determinan su satisfacción para con el servicio (puedes hacer un focus group, presencial o entrevistas virtuales vía skype por ejemplo haciéndoles saber tu interés en recabar dicha información para asegurar la calidad y satifacción ante el servicio). Del levantamiento de esa información puedes tener indicadores específicos para poner objetivos (sugiero revises el tema: KPI´s).

     

    Saludos.

    _________________
    FJV
  • Eribre
    • 25/01/11 0:33
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    • Reg.: 17/01/11
    • Posts: 3
    (0/1)

    Cuanto más me ayudais, más cuenta me doy de todo lo que me falta por aprender en este campo, de todo el camino que me falta por recorrer, pero los retos me encantan asi que, lo conseguiré.

    Tomo buena nota de cada uno de los comentarios que me haceis y veo cada vez más claro que uno de los puntos más importantes para poder llevar a buen puerto este proyecto es analizar a fondo cada uno de los departamentos y poder así, averiguar que errores cometemos y marcar los consiguientes indicadores y objetivos así como las acciones correctivas.

    Pensé en la socorrida encuesta de satisfacción de clientes y la propuse a mi dirección, pero no está demasiado de acuerdo conmigo en realizarla ya que, consideran que las contestaciones no son demasiado fiables e incluso podrían llegar a molestar a según que tipo de clientes.

    FJV, me hablas del tema KPI's. Perdona mi ignoráncia pero no se a que te refieres.

    Wilvivas, gracias por la "norma SMART". Es realmente útil para lo que yo busco ya que hace que los objetivos sean reales. Llegar a obtener durante este año una satisfacción del cliente del 80% sería magnífico, así como los análisis bimestrales (me encanta la estadística), pero tengo que ser realista ya que en este proyecto estoy yo sola y al menos de momento, no me veo capaz de empezar tantos campos a la vez y poder controlarlos todos.

    La semana que viene tengo mi primera reunión con la dirección en la cual pretenden que les lleve objetivos e indicadores. No sé como me lo montaré, pero no veo como puedo marcar objetivos si desconozco todavía como funcionamos en cada uno de los campos...........

    Chic@s, muchas gracias !!!!!

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 25/01/11 17:48
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    • Reg.: 22/04/09
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    • Posts: 2573
    (0/1)

    Los indicadores y objetivos de la calidad son parte de la mejora continua en una organización, con base en ellos puedes determinar si se está alcanzando o no, te comento que los objetivos pueden ser pocos dependiendo de la realidad de la empresa, la mejora continua sea puede dar por un proceso a la vez siempre y cuando los demás procesos por lo menos se mantengan estables, en el ámbito de la calidad existen los llamados "dueños de procesos" y ellos facilmente podrían ayudarte a darle seguimiento a los indicadores y objetivos de la calidad donde se vean involucrados, es importante señalar que debes capacitarlos para que sepan la manera correcta de llevar a cabo dicho seguimiento y aplicar acciones cuando sea necesario.

     Te recomiendo que antes de dicha reunion con directivos te reunas con los trabajadaresy platiques y entre todos saquen es, de esta manera ellos se verán involucrados en el sistema y lo sentiran como suyo tambien.

    Saludos.

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    Wilbert Vivas
  • Frank Joseph Vásquez
    • 25/01/11 22:14
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    (1/1)

    Loock:

    Considera el artículo del link que te dejo y allí tendrás unos links prácticos a los que puedes remitirte, y KPI significa Key Performance Indicator.

    Avísame cualquier cosa.

    _________________
    FJV
  • Frank Joseph Vásquez
    • 25/01/11 22:16
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    • Reg.: 12/05/10
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    • Posts: 41
    (0/1)

    Hola,

    Te dejo un link, que a la vez tiene unos links interesantes:

    http://www.portalcalidad.com/articulos/91-kpi’s_y_objetivos_calidad

    KPI, significa: Key Performance Indicator

    Avísame cualquier cosa.

    _________________
    FJV
  • One Economic&Quality Consulting
    • 25/01/11 23:24
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    • Reg.: 25/11/09
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    Muy interesantes todas las aportaciones de los compañeros.

    Solo quería añadir sobre los distintos medios para conocer las opiniones de los clientes que desgraciadamente este es uno de los puntos más complicados en los SGC´s porque en una gran mayoría de los casos las encuestas, tomas de datos etc no tienen ninguna validez y muchas veces son inventadas.

    Y lo mas curioso de todo esto es que no solo es obligatorio por la norma, es que es muy necesario conocer los deseos y requisitos de los clientes. Por ello no solo debemos hacerlo porque lo dice la norma, lo debemos hacer para poder mejorar la eficiencia de nuestro propio sistema. Hay que buscar las formas para poder obtener esta información.

    Saludos

    Rafael

    _________________
    Saludos

    Rafael

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    Diseñamos su software de Calidad y Ambiental

    www.oneconsulting.es

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  • Alejandro Caceres
    • 25/01/11 23:28
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    • Reg.: 24/12/10
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    • Posts: 44
    (3/0)

    totalmente de acuerdo con One, este es un tema de mucho cuidado, gran dedicacion y compromiso de parte de aquellos que desarrollamos la gestion de los sistemas.

     

    _________________

    Cordialmente

    Alejandro Cáceres  

  • bobydiaz
    • 11/12/12 11:22
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    (0/0)

    Hola,

    Dentro de esas formas para recoger la opinión de las que habláis puedo aportaros mi experiencia personal.

    En mi empresa, hemos usado un sistema muy sencillo que se coloca en el punto de contacto con el cliente. Se trata de un código QR que al escanearlo te da acceso a una encuesta de satisfacción de 5-6 preguntas que se responde muy rápido desde el teléfono móvil. Le preguntas al cliente por aquellos aspectos que sabes que en ese punto de contacto con él son importantes. En otro punto de contacto, puedes preguntar por otras cosas.

    Así recoges una muestra importante día tras día, lo que te permite ver la evolución y tomar decisiones. 

    La empresa que da este servicio se llama Emtrics

    Espero que os sirva