Foro: Satisfacción del cliente

Sustitución de las Encuestas de satisfacción del cliente

  • InesMC
    • 11/01/11 14:01
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    Hola a tod@s,

    Me gustaría exponer una duda que me ha surgido. ¿Las encuestas de satisfacción de cliente se puede sustituir por otro tipo de información, como puede ser un informe de visita? Me explico, si un cliente se niega a cubrir una encuesta de satisfacción, ¿me puedo cubrir, de cara a una auditoría, con otro tipo de registro como el que he comentado, un informe de visita para evitar una no conformidad?

     Muchas gracias por adelantado por vuestra ayuda.

     InesMC

  • José Antonio Rivero
    • 11/01/11 16:43
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    (3/1)

    Buenas tardes Ines:

    La norma ISO 9001:2008 no obliga a realizar encuestas de satisfacción, únicamente habla de que se debe realizar un estudio anual sobre el grado de satisfacción de nuestros clientes. Lo habitual es realizar encuestas, ya que es un método cómodo y sencillo. Te recomiendo que consultes la norma UNE 66175 sobre satisfacción de clientes. 

    Como comentas, puedes perfectamente sustituir la encuesta por un informe de visita que documente el comercial, donde se especifique lo que el cliente valora positivamente de vuestros productos/servicios y la empresa, así como áreas a mejorar, lo que os permitirá obtener gran información y tomar medidas

    Otros métodos de estudio de satisfacción indirectos pueden ser:

    - Tasa de Insatisfacción (o tasa de reclamaciones)

    - Nº de clientes nuevos por recomendación de otros clientes

    - Nº de clientes VIP (aquellos de facturación anual > X€)

    Espero haberte sido de ayuda.

    Un saludo

    _________________

    J.A. Rivero

    Consultor de Sistemas de Gestión (ISO 13485, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, IFS, BRC, ISO 22000)

    Web:http://www.grupoacms.com

    Blog:https://www.grupoacms.com/blog/

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  • InesMC
    • 11/01/11 17:07
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    Muchas gracias por tu respuesta, me ha ayudado mucho.

     Sólo me queda una duda, ¿el hecho de que no firmen los clientes el informe podría conllevar algún problema a la hora de la auditoría? Es decir, ¿no es necesario que hay alguna constancia de que no nos hemos "inventado" los datos?

     Gracias de nuevo, un saludo.

    InesMC

  • José Antonio Rivero
    • 11/01/11 17:33
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    (3/1)

    Hola Ines:

    No hay ningun problema en que los informes no estén firmados por el cliente, ten en cuenta que los cuestionarios de satisfacción pueden ser (y son la mayoría de las veces) anónimos. Por otro lado, un Sistema de Calidad se implanta para mejorar continuamente en la empresa, por lo que debes entender que al "maquillar", o desvirtuar los datos, únicamente se engaña la empresa, ya que el sistema no está hecho para mostrarse a un auditor o a una entidad de certificación, sino para demostrar que las cosas se hacen bien dentro de la organización.

    Un saludo

    _________________

    J.A. Rivero

    Consultor de Sistemas de Gestión (ISO 13485, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, IFS, BRC, ISO 22000)

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  • InesMC
    • 11/01/11 17:36
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    Muchas gracias, me ha ayudado mucho.

    Saludos,

     InesMC

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 12/01/11 19:34
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    rivero79 escribió:

    Buenas tardes Ines:

    La norma ISO 9001:2008 no obliga a realizar encuestas de satisfacción, únicamente habla de que se debe realizar un estudio anual sobre el grado de satisfacción de nuestros clientes. Lo habitual es realizar encuestas, ya que es un método cómodo y sencillo. Te recomiendo que consultes la norma UNE 66175 sobre satisfacción de clientes. 

    Como comentas, puedes perfectamente sustituir la encuesta por un informe de visita que documente el comercial, donde se especifique lo que el cliente valora positivamente de vuestros productos/servicios y la empresa, así como áreas a mejorar, lo que os permitirá obtener gran información y tomar medidas

    Otros métodos de estudio de satisfacción indirectos pueden ser:

    - Tasa de Insatisfacción (o tasa de reclamaciones)

    - Nº de clientes nuevos por recomendación de otros clientes

    - Nº de clientes VIP (aquellos de facturación anual > X€)

    Espero haberte sido de ayuda.

    Un saludo

     

    Tal como te comenta river79 puedes ocupar otro tipo de retroalimentación a modo de calcular el grado de satisfacción del cliente sin embargo si la forma que tu tienes establecida la tienes por escrito (comunmente en el manual de la calidad) esta se debe modificar para que concuerde. Por otro lado bien puedes usar la UNE 66175, pero te comento que es para establecer indicadores y no se enfoca al satisfacción del cliente como  tal pero igual te puede servir muy bien.

    Por último como comentario la ISO 9001 no establece que cada año hagas un estudio anual, la norma no define los lapsos de tiempo sino tu ya que igual lo puedes hacer bimestral, semestral o precisamente anual.

    Saludos.

    _________________
    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
    Veritas et Triumphus
    Director y consultor

    Integrante de
    - Padrón Nacional de Evaluadores de la entidad mexicana de acreditación, a.c.
    - ISO/TC 176/SC 03/WG 19 “Revision of ISO 10013”
    - ISO/PC 302 "Guidelines for auditing management systems“
    - ISO/CASCO/JWG 48 "Joint ISO/CASCO - ISO/PC 283 WG; ISO/IEC TS 17021-10 Competence requirements for auditing and certification of occupational health & safety MS“
    - ISO/TC 283/WG 3 “Implementation Handbook”
    - ISO/TC 176/TF 4 “Future concepts in quality management”
    - ISO/TC 176/SC 2/GT 4 “Interpretations”

    Certificado por CONOCER en EC0217 y EC0301

    Cel. (+52) 782 185 3484
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    Lo importante no es tener la respuesta, sino hacer la pregunta correcta.
    Wilbert Vivas
  • Thalie
    • 21/02/12 14:35
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    Totalmente de acuerdo con rivero79 y wilvivas, las encuestas de satisfacción no son la única manera que tiene una organización para medir la satisfacción de sus clientes y la norma ISO 9001 no obliga a realizarlas. Son muy cómodas pero generalmente los clientes son reacios a rellenarlas.

    Como Responsable del Sistema de gestión, tienes que buscar otras opciones porque no puedes dejar el proceso sin validez solo porque los clientes se niegan a rellenarlas. Te caería una No conformidad en una auditoría. La opción que tú propones y las que expone rivero79 son igual de válidas para cumplir con el requisito normativo, pero como dice wilvivas que concuerde lo establecido en el procedimiento con lo se que hace en la realidad.

    Échale un vistazo a estos posts en mi blog sobre sistemas de gestión a ver si te ayudan:

    http://npconsultingnet.wordpress.com/2012/02/15/las-dichosas-encuestas-de-satisfaccion-parte-i/

    http://npconsultingnet.wordpress.com/2012/02/17/las-dichosas-encuestas-de-satisfaccion-y-parte-ii/ 

    Un saludo.

     

    Natalia

    http://npconsultingnet.wordpress.com/ 

  • María Inés De Moya F.
    • 21/02/12 16:15
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    Saludos!!
    Yo te recomiendo que evalues la satisfaccion del cliente en una encuesta, la cual no debe ser anual sino periodica y no necesariamentre debe ser aplicada solamente como encuesta sino que despues de prestado el servicio tu puedes aorovechar para indagar por la satisfaccion de tu cliente por el servicio recibido y lo registras en el formato de visitas. Pero si indagar por los aspectos como oportunidad en la prestacion del servicio o cumplimiento de los requisitos del cliente.
    _________________

    MARÍA INÉS DE MOYA F.

    Ingeniera Industrial

    Máster en Sistemas Integrados de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales, la Calidad, el Medio Ambiente y la Responsabilidad Social Empresarial.

    Auditor Interno en ISO 9001-ISO 14001-OHSAS 18001

    Consultor en TTHH, Sistemas de Gestión y Administración y Mejora de Procesos. 


    www.lahenduscompany.com