Foro: 8.3 Control del producto no conforme en ISO 9001

Control del Servicio No Conforme

  • jpereyra
    • 20/11/07 14:34
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    (11/0)
    Buenos Días.

    Laboro en una empresa de servicios, dedicada al outsourcing.

    Nos encontramos en proceso de implementación del SGC. Nuestra preocupación principal es el control del servicio no conforme.

    ¿Cómo se puede controlar un servicio no conforme?. De acuerdo a la norma, la empresa deberá detectar-si es posible- el producto no conforme antes de que llegue al cliente.

    Para nuestro caso el servicio no conforme se detecta posterior a la entrega del servicio. La identificación del servicio no conforme que estamos usando es a travez de la numeración de los reclamos que generen un servicio no conforme.

    Favor de complementar y/o ayudar en la forma en que se debe desarrollar el control del producto no conforme , cuando la empresa es de servicios.

    Gracias.

    Atentamente,

    Julio
  • rodrigo durán
    • 21/11/07 21:47
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    (19/3)
    Hola Julio, has puesto en el debate un tema particularmente interesante y complejo como es el tratamiento del "Servicio No Conforme" (SNC), antes de continuar deseo aclarar que todas mis consideraciones y comentarios son de carácter general, ya que en el caso de las empresas de servicio es particularmente complicado el ofrecer soluciones estándar.

    Lo primero es análizar la clausula:

    8.3 Control del producto no conforme

    La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y
    controla para prevenir su uso o entrega no intencional.

    Los controles, las responsabilidades y autoridades
    relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
    documentado.

    La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

    a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
    b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
    c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

    Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada
    posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

    Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

    Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la
    organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.


    Más allá de si el elemento no conforme corresponde a un producto o servicio (o combinación de ambos), existen ciertos aspectos comunes y que debemos considerar al definir, el procedimiento asociado a esta actividad.

    Esta cláusula tiene como objetivo identificar y controlar el producto "no conforme" (PNC) y es aplicable a todos los productos no conformes, independientes de la etapa del proceso de realización en que se produjo, por lo tanto se incluyen los casos en que se detecta después de haber sido entregado o usado.

    Como datos de entrada de este proceso podemos considerar:

    *Procedimientos documentados para el control de los PNC
    *Resultados del monitoreo y medición
    *Medidas para la identificación y segregación del PNC

    Las principales actividades asociadas a este procesos son:

    Identificación - Evaluación - Disposición PNC

    El personal que toma decisiones, desarrolla comunicaciones relevantes, así como el que evalúa, inspecciona, identifica o trata el PNC debe estar definido en el respectivo documento de procedimiento.

    Aparte de lo anterior debe controlarse la disposición o tratamiento del PNC, que puede ser reparación, reposición, reproceso, concesiones, liberación, suspensión, cuarentena, etc.

    Finalmente como datos de salida de este proceso, podemos tener:

    Productos conformes
    Registros de la naturaleza de la no conformidad
    Registros de la disposición del PNC
    Registros de verificación del producto corregido
    Datos para análisis e identificación de oportunidades de mejora continua.

    En relación con la naturaleza del servicio cito lo establecido por ISO 9000:2005, en su numeral 3.4.2 NOTA 2:


    Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:

    *Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);
    *Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
    *La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);
    *La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).
    *El software consiste de información y generalmente es intangible; puede presentarse bajo la forma de propuestas, transacciones o procedimientos


    Como es posible deducir de esta definición y ejemplos, la mayoría de las organizaciones tiene algún elemento de servicio en su “producto”, el que puede variar desde casi un 100 % hasta conformar un aparte mínima, como en el caso de los servicios post venta.

    A partir de la información anterior y según corresponda en el caso de tu organización debes velar por que tu procedimiento de CPNC, establezca claramente:

    La autoridad para el personal que deba disponer del SNC, para poder por ejemplo:

    Tratamiento de reclamos y quejas.
    Terminar inmediatamente el servicio
    Reemplazar el servicio prestado
    Ofrecer alternativas
    Correcciones asociadas (reembolsos, cambios de personal, etc.)

    Con el fin de “bajar” los conceptos antes analizados, te daré un breve ejemplo asociado a una empresa de outsourcing que estoy asesorando para implementar ISO 9001:2000

    Servicio: Puesta a disposición de Pablito Pérez, para la limpieza y mantenimiento del área de estacionamientos de la empresa Poderosos SA, dedica a la generación de electricidad.

    Contrato: 123-A Fecha inicio: 01 enero 2007 – Fecha Fin: 01 enero 2008

    El día 25 de mayo, Pablito fue sorprendido fumando en un área restringida, por lo que Poderosos SA, hizo un reclamo a través de mi supervisor en terreno y prohibió la entrada de Pablito para siempre en su planta.

    Lo 1º es registrar el reclamo, analizar si da origen a una no conformidad (lo que ocurre en este caso), por lo tanto ya tengo mi identificación de SNC que está dada por el respectivo Informe de no Conformidad asociado al contrato nº 123-A.

    Lo primero es corregir el caso, lo que implica expulsar a Pablito de las instalaciones de Poderosos SA, y reemplazar inmediatamente a Pablito por Don Gonzalito que es un barrendero de 1ª y no fuma.

    Posteriormente podré decidir si es aplicable una acción correctiva, además de evaluar la forma en que incorporaré este reclamo a la evaluación de la satisfacción del cliente.

    Espero que este análisis te haya dado luces, de todas maneras es recomendable que evalues la opción de asesoría en este tema, porque es particularmnete delicado y complejo.

    Saludos Rodrigo D

    Ofrezco mis disculpas por lo extenso del texto.
    _________________

    J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)

    www.gestionycalidad.cl  e-mail: gestionycalidad@vtr.net

  • Elthon Rivas
    • 23/07/12 21:21
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    (2/1)

    Buenas tardes,

    Reducción de Servicio No Conforme aplicando un CPP 

    Estoy realizando un estudio de capacidad de proceso a partir de una distribución de frecuencias, el primer paso que hice fue definir respecto una variable o característica del proceso que deseo estudiar. Esta característica se evalúa a partir de la medición de una variable del producto/servicio resultado del proceso, la cual deberá ser específica y claramente definida. Ahora al grano, el proceso que quiero evaluar es el de Instalaciones de Equipos X(No viene al caso el nombre del equipo) pero durante ese proceso de instalación general puede ocurrir que el proceso sea efectivo o fallido... 

    Mi pregunta es, yo quiero disminuir la cantidad de instalaciones fallidas... ¿Que tipo de datos es necesario tomar para el estudio del proceso en general? El numero de instalaciones en general (Incluye fallidas y efectivas)? O solo las fallidas? O solo las efectivas? Tome datos de las instalaciones efectivas para ver si el proceso es capaz (Cp y CpK) de cumplir las especificaciones que se determinaron en el mismo estudio, no se si estoy evaluando correctamente la variable adecuada... Gracias de antemano.

    _________________
    Ing. Elthon Rivas
  • Spai-sons
    • 18/08/12 15:22
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    • Reg.: 18/08/12
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    (3/1)

    Rodrigo, excelente explicación del tema, mil gracias. 

    Definitivamente el tema de Producto No Conforme es complejo, aunque se conoce el concepto identificarlo literalmente y definir los responsables en la organización no es tarea facil, ya que no se trata de publicar un procedimiento sino de crear la cultura de calidad en la organización. Es muy importante indagar del tema, documentarse y capacitar el personal para que entre todos puedan identificar el producto no conforme y asumir responsabilidades.   

  • Merly
    • 9/11/15 21:47
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    • Reg.: 4/02/14
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    (2/0)
    Buenas tardes con todos
    Mi empresa realiza servicios de preparación, explotación de minerales (sector minero), inicie a identificar los servicios no conformes, mi problemas es que en todos los procesos encuentro muchos productos no conformes por ello e implementado un formato con los siguientes puntos:
    servicio no conforme
    Labor
    Proceso/ Subproceso
    Fecha
    Acción tomada
    Requiere (AC/AP)(si/no)
    Acción Correctiva / Preventiva (AC/AP)
    Responsable
    Plazo
    Fecha de cierre
    "Liberado Por:"
    Observaciones
    ¿Con este formato doy cumplimiento a la norma?
    Siempre se genera los mismos productos no conforme por condiciones de terreno, y otros, tendría que analizar las causas, acciones correctivas y eficacia para cada uno de ellos debido a que son repetitivos ya se un día o otra labor o con otro personal.
    ¿Al hacer esto estoy cumpliendo con seguimiento y medición del producto?
    Mil gracias por su apoyo...!!!