Auditoria de Recertificación

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manuela
#1
- 16/11/07 13:04
- Reg.: 14/11/07
- Posts: 2
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Hola a tod@s!

Necesito vuestra ayuda ya que ando un poco perdida. Os comento, este año nos tocaba hacer la auditoria de recertificación, pero hemos solicitado un aplazamiento, por motivos personales, que nos han concedido hasta marzo de 2008.

El problema es que este año no hemos hecho nada, puesto que contratamos los servicios de una consultora de gestión integral que se comprometieron a ayudarnos a revisar toda la empresa y entre otras cosas, nos iban a ayudar a mejorar nuestro SGC, haciendo algunos cambios en el manual de calidad, porque era demasiado extenso, se encargarían de hacernos las auditorías internas, cambiaríamos todos los registros, etc..

El caso es que pasados unos meses, y no observar ningún resultado decidimos dejar de trabajar con ellos, por el elevado coste que nos suponía y los pocos resultados obtenidos.

Ahora estoy desesperada, porque me encuentro con que lo poco que hemos hecho, no se corresponde con lo que describe el manual antiguo, y el nuevo no lo hemos hecho.
No se que hacer, si hacer una revisión por la dirección explicando todo esto y empezar de cero para el 2008, con un nuevo manual que yo elabore, de forma que pueda aprovechar lo bueno de cada uno.

Por otro lado la auditoria interna está sin hacer, y yo no puedo auditar el SGC,y no hay nadie capacitado para ello, y me niego a contratar a otra consultora.

Por favor decirme que puedo hacer

Gracias
rodrigo durán
#2
- 16/11/07 15:30
- Reg.: 30/07/07
- Chile
- Posts: 93
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Hola Manuela, no pierdas la calma tu caso es complicado pero tiene solución y como verás no es tan difícil, solo debes aplicar las herramientas que tu mismo SGC tiene contempladas.

Lo primero es considerar el caso de la "consultora" que contrataste, como corresponde debes aplicarle los requisitos de 7.4 Compras, y en este sentido deberás evidenciar una evaluación formal de las misma, amén de registrar las acciones tomadas a raíz de dicha evaluación, que según dices fue poner fin al contrato con la empresa.

Para que quede más claro cito:

7.4.1 Proceso de compras

La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (véase 4.2.4).

Respecto al caso de tu manual la situación es bastante menos “aterradora” de lo que crees, ¿qué significa que el manual de la calidad no se ajuste a la realidad y no describa efectivamente el SGC de una organización?, pues que simplemente dicho manual con cumple con el requisito de describir o incluir

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y
c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

4.2.2 Manual de la calidad, ISO 9001:2000

De todas maneras me parece extraño que el cambio del manual haya sido tan grande como para dejar fuera las escasa y muy genéricas exigencias de la norma, sin embargo si tú evalúas que es así pues debemos asumir tal desviación, ¿ahora que implica el incumplimiento de un requisito?, pues una “no conformidad” y en este caso dado que será “autodetactada” bastará con que corrijas, es decir, solo tendrás que modificar el manual para que este sea coherente con la realidad de tu organización, deberás pues fijar un plazo prudente y un responsable para tal tarea.

Sin embargo si deseas implementar una acción correctiva, deberás evaluar cual es la causa raíz de dicha no conformidad que podría ir (cito varias fuentes posibles porque desconozco el detalle del caso)

5.1 Compromiso de la dirección, ¿la dirección se involucró durante el desarrollo del nuevo manual?, ¿superviso el trabajo de la empresa consultora?, ¿manifestó dudas u observaciones en relación con las modificaciones propuestas?, etc.

5.4.2 Planificación del SGC, ¿la organización evaluó y considero el impacto de las modificaciones del manual de la calidad, así como la trascendencia de la contratación de la empresa consultora?

5.5.3 Comunicación interna, ¿la organización se preocupó porque la información entregada por la empresa consultora era apropiada, oportuna y veraz?

5.5.2 Representante de la dirección ¿éste informó a la alta dirección del desempeño del SGC y el grado de avance o impacto de la empresa consultora?

Como puedes observar dependerá de tu análisis la definición de la causa raíz y en consecuencia de la acción(es) correctiva(s) apropiadas.

Respecto a la revisión por la gerencia, esta no puede ser realizada si no existe una auditoria (interna y externa) previa, correspondiente al mismo periodo que abarca dicha revisión, dado que es una entrada para dicho proceso

La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir

a) resultados de auditorias,

5.6.2 Información para la revisión, ISO 9001:2000

Según señalas en tu texto, no cuentas con personal competente y tú no estas en condiciones de realizarlas (¿por qué?), no tienes más salida que contratar un(os) auditor(es) interno “externo”, se que tu mala experiencia con la consultora te hace temer por “tropezar de nuevo con la misma piedra”, sin embargo y como dije antes no tienes otra opción, quizás si nos dices de donde eres y a que se dedica tu empresa acá en el foro podríamos darte una ayuda con la selección de un profesional idóneo.

Como comentario general, debo señalar que un SGC no es una herramienta infalible destinada a eliminar las desviaciones, errores o no conformidades, si no que constituye un sistema flexible que contiene en si misma, todos los recursos necesarios para identificar, determinar y corregir las eventuales anomalías, dicho de otra manera, es absolutamente (y completamente necesario en cierto sentido) aceptable equivocarse, lo que no debe permitirse JAMAS, es no actuar sobre dichos problemas, aplicando lo que el SGC define para tales eventos

Espero haber sido de ayuda, saludos Rodrigo D
_________________

J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)
www.gestionycalidad.cl e-mail: gestionycalidad@vtr.net
manuela
#3
- 19/11/07 12:22
- Reg.: 14/11/07
- Posts: 2
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Muchas gracias Rodrigo, la verdad es que me has tranquilizado.
Lo que me preocupaba en cuanto al manual es que, siguiendo el consejo de la consultora, cambiamos el formato de los registros, y algunos puntos los tratamos de distinta forma a la que describiamos en el manual. Por poner un ejemplo, cambiamos el sisitema de evaluación de proveedores, tratamiento de no conformidades y reclamaciones, indicadores, etc. Todo ello con formatos distintos a los utilizados hasta entonces. Por eso mi duda,supongo que tendré que modificar el manual, adaptando los cambios y editando de nuevo, los capitulos, procedimientos que se vean afectados.

En cuanto a la auditoría interna, creo que yo no puedo hacerla, porque al ser yo la responsable de calidad, no puedo auditarme a mi misma, y no se que puedo hacer para no gastar mas dinero en consultoras externas.

Por otro lado, no se han establecido objetivos para el 2007, y no se si ya es oportuno establecerlos o dejarlos ya para el 2008, pero claro, la auditoria correspondería a 2007 aunque se realice en 2008 ¿verdad?.
afuentes
#4
- 18/07/11 18:33
- Reg.: 3/08/09
- Posts: 2
(0/1)
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Estimados, tenemos un gran problema en Mayo 2010 de este año debimos recertificarnos con la Norma ISO 9001:2008 y por innumerables problemas no lo hicimos, el asunto es que no se que hacer ahora, habiendo pasado tanto tiempo. Por eso les queria pedir me pudiesen guiar. El año pasado en la auditoria de seguimiento aproveche para hacerlo con la 2008. Por favor ayudennos, muchas gracias, y quedo muy atenta a vuestra respuesta.
One Economic&Quality Consulting
#5
- 31/07/11 17:30
- Moderador
- Reg.: 25/11/09
- Madrid/España
- Posts: 2898
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Ten en cuenta que aunque haya pasado el tiempo te van a cobrar las auditorías y hacértelas.
Por ello te recomiendo que actualices tu sistema con una buena auditoría interna, una buena revisión de documentación y una buena revisión por la dirección. Es mejor siempre contar con registros reales que inventar un montón de datos para presentar a los auditores.
En esta coyuntura económica es frecuente lo que expones por lo que la empresa de certificación si es comprensiva os hará fácil el proceso de recertificar.
Saludos
Rafael

_________________
Saludos

Rafael

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clarai
#6
- 25/02/14 16:48
- Reg.: 18/02/14
- Posts: 1
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Buenos Días

De acuerdo a lo expuesto en tema de Re certificación, quisiera saber cuanto es el tiempo que tendríamos para realizar la re certificación pues nuestro ente certificador indica que se debe realizar con 3 meses de anterioridad al vencimiento de la certificación.

Se puede pedir que no sea este tiempo sino uno inferior, esto debido a que la empresa no ha estado muy juiciosa con el seguimiento y mejora del sistema.

Agradezco sus comentarios.
David Saavedra Zárate
#7
- 25/02/14 18:31
- Moderador
- Reg.: 18/09/09
- México
- Posts: 4203
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Normalmente es con tres meses porque es lo que se tardan en promedio en auditar y entregar el nuevo certificado, puedes hacerlo con menor tiempo o incluso después del vencimiento, pero en ese lapso queda la empresa fuera de certificación y ponemos en evidencia nuestra mala planeación y desde luego la ineficiencia del SGC.

Saludos
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Atentamente
Ing. David Saavedra Zárate
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MARISCAL07
#8
- 7/05/14 16:55
- Reg.: 7/05/14
- Posts: 6
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Muy buenos días a todos!!!;

Espero y puedan ayudarme ya que en estoy en aprietos, les explico;

Se acerca nuestra auditoria de Re-certificación, debido a que nuestro certificado vence ahora el 14 Junio por lo que tentativamente la auditoria de Re-certificación sería ahora a finales de Mayo, el detalle está en que el que era mi Jefe el Gerente de Calidad, representante de la dirección y Auditor Líder certificado a renunciado, por lo que la alta Dirección me a nombrado a mi como el nuevo responsable de calidad y me a otorgado el nombramiento de Representante de la dirección, yo tengo la certificación como auditor interno en ISO 9001:2008 y mis dos compañeros tienen constancias en formación de auditor interno, en éste caso que podría yo hacer para cumplir objetivamente y bien con los puntos de la norma sin que me levanten No conformidades mayores? Ya que en el procedimiento de auditorias internas me causa un poco de ruido, puedo cambiar el procedimiento???

quedo en espera de sus resultados....

gracias...
David Saavedra Zárate
#9
- 7/05/14 18:59
- Moderador
- Reg.: 18/09/09
- México
- Posts: 4203
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No
Hola Mariscal, puedes describirnos qué te hace ruido del procedimiento de auditorías?

Saludos
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Wilbert Arturo Vivas Torrez
#10
- 7/05/14 20:05
- Moderador
- Reg.: 22/04/09
- Poza Rica, Veracruz, México
- Posts: 2621
(1/0)
Ok
No

MARISCAL07 escribió:
Muy buenos días a todos!!!;

Espero y puedan ayudarme ya que en estoy en aprietos, les explico;

Se acerca nuestra auditoria de Re-certificación, debido a que nuestro certificado vence ahora el 14 Junio por lo que tentativamente la auditoria de Re-certificación sería ahora a finales de Mayo, el detalle está en que el que era mi Jefe el Gerente de Calidad, representante de la dirección y Auditor Líder certificado a renunciado, por lo que la alta Dirección me a nombrado a mi como el nuevo responsable de calidad y me a otorgado el nombramiento de Representante de la dirección, yo tengo la certificación como auditor interno en ISO 9001:2008 y mis dos compañeros tienen constancias en formación de auditor interno, en éste caso que podría yo hacer para cumplir objetivamente y bien con los puntos de la norma sin que me levanten No conformidades mayores? Ya que en el procedimiento de auditorias internas me causa un poco de ruido, puedo cambiar el procedimiento???

quedo en espera de sus resultados....

gracias...

Hola, sobre entiendo, salvo que la respuesta que le tengas a David cambie este punto, que en tu procedimiento de auditorías internas estableciste un perfil del grupo auditor y entre los requisitos está el de la existencia de un auditor líder certificado, en este caso es posible cambiar el procedimiento, sin embargo tambien sería pausible que comunicaras a la gerencia esta brecha de entrenamiento existente, ámbas son válidas, sin embargo la segunda traería beneficos a la auditoría en el sentido de que sería en teoría desarrollada por personal de mayores calificaciones. Sin embargo habrá que recordar un dicho popular que dice: "el hábito no hace al monje", ya que desde mi punto de vista muy particular, salvo que sea un requisito legal, reglamentario o de parte del cliente no existe necesidad de tener una certificación como auditor para realizar las mismas en la empresa, lo importante es demostrar la competencia para llevarla a cabo con documento o sin el, esto sin negar que la certificación te dá un mejor panorama del proceso de auditorías mucho más amplio.

Saludos.
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Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
Veritas et Triumphus
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- Padrón Nacional de Evaluadores de la entidad mexicana de acreditación, a.c.
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Lo importante no es tener la respuesta, sino hacer la pregunta correcta.
Wilbert Vivas
MARISCAL07
#11
- 8/05/14 0:38
- Reg.: 7/05/14
- Posts: 6
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No
Muchas gracias por sus respuestas, ya con lo que me comenta me queda claro que lo mejor es cambiar el procedimiento...muchas gracias

y;

aprovechando su apreciable amabilidad tengo otra duda, los objetivos de calidad están de la siguiente manera:

• Lograr la satisfacción del Cliente Interno y Externo en un 90% mínimo mensual.

Sólo que no se está midiendo la satisfación del cliente interno, bueno sólo algunas áreas como reclutamiento pero no están llegando a 90%, entonces el objetivo podría proponerlo a la dirección de la siguiente manera:?

Lograr la satisfacción del cliente interno proporcionándole los recursos necesarios para el cumplimiento de sus actividades, logrando la satisfacción del cliente externo en un XX% mensual

y que ellos decidan el porcentaje de cumplimiento???

de antemano les agradezco su apreciable ayuda...

gracias
David Saavedra Zárate
#12
- 8/05/14 4:11
- Moderador
- Reg.: 18/09/09
- México
- Posts: 4203
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No
Precisamente por eso son objetivos Mariscal, porque no se miden o porque no se cumplen o ambos casos.

A mi en lo personal me interesa la satisfacción del cliente externo, el que nos compra, el que hace que existamos como empresa, no mediría la satisfacción del cliente interno, mediría sus indicadores, su eficacia y eficiencia, sus resultados, su desempeño, a mejores resultados, la satisfacción es consecuencia.

Saludos
_________________

Atentamente
Ing. David Saavedra Zárate
Consultor y Director
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One Economic&Quality Consulting
#13
- 8/05/14 12:30
- Moderador
- Reg.: 25/11/09
- Madrid/España
- Posts: 2898
(2/0)
Ok
No
Entiendo que el cliente interno debe ser un cliente que forma parte del mismo grupo empresarial que el de vuestra empresa.

Si es así siento disentir de David (pocas veces ocurre) ya que pienso que debemos darle el mismo servicio que a cualquier otro cliente por lo tanto debemos medir su satisfacción con los mismos parámetros que el resto. No hay que seguir el refrán español de que "donde hay confianza da asco".
Debemos tener las mismas exigencias con nosotros mismos para con esos clientes.
_________________
Saludos

Rafael

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MARISCAL07
#14
- 8/05/14 15:54
- Reg.: 7/05/14
- Posts: 6
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Ok
No
SI FUESE ASÍ ENTONCES PODRÍA DEJAR LA MEDICIÓN DEL CLIENTE EXTERNO EN UN 80%, SIN METER AL CLIENTE INTERNO, PERO CÓMO PODRÍA MENCIONAR AL CLIENTE INTERNO DENTRO DEL OBJETIVO DE CALIDAD??
MARISCAL07
#15
- 8/05/14 16:00
- Reg.: 7/05/14
- Posts: 6
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Ok
No
Entonces podría quedar de la siguiente manera??

Lograr la satisfacción de nuestros clientes internos mediante la medición del cumplimiento de las requisiciones internas que afecten al SGC para lograr la satisfacción del cliente externo en un XX% mesual

De nuevo muchas gracias por sus aportes....
One Economic&Quality Consulting
#16
- 8/05/14 16:25
- Moderador
- Reg.: 25/11/09
- Madrid/España
- Posts: 2898
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No
¿ Podrías definirnos con exactitud a que te refieres con clientes externos ?
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Saludos

Rafael

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MARISCAL07
#17
- 8/05/14 17:22
- Reg.: 7/05/14
- Posts: 6
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No
Clientes internos: RH, RM, Sistemas, Mtto.
Es el apoyo que se dan entre éstas áreas, por ejemplo RH solicita a sistemas mediante orden de servicio el mantenimiento correctivo de un pc, el servicio que le de el área de sistemas a rh será el servicio interno, por lo que RH en ese momento se convierte en cliente interno y sistemas el que brindará el servicio; por otro lado para la reparación de ésta pc, se necesita de una tarjeta, sistemas lo solicita al área de RM (compras), en ese momento Sistemas se convierte en cliente interno y RM(compras) en el que brinda el servicio.

Clientes EXternos (Cliente final): El servicio que se le brinda a los clientes en las diferentes unidades de negocio.

espero y que con ésta información puedan ayudarme...

gracias...
One Economic&Quality Consulting
#18
- 8/05/14 18:11
- Moderador
- Reg.: 25/11/09
- Madrid/España
- Posts: 2898
(1/0)
Ok
No
Bueno pues tal y como lo describes eso no son clientes internos. Para mi un cliente interno sería por ejemplo un grupo de empresas que se realizan servicios entre ellos siendo su actividad la misma o parecida con el mismo personal etc.

Lo que tú comentas son trabajos internos y no deben evaluarse de esa manera. Sus errores serán constitutivos de no conformidades internas pero no deben constar en la evaluación de satisfacción. Como bien te dijo David Saavedra se tendán que evaluar con indicadores internos.

Cliente en el sentido puro de la norma es el que recibe el servicio o producto que vende la organización. Lo que tú describes es simplemente un trabajo interno.
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Saludos

Rafael

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Auditor Calidad Certificado IRCA
Auditor Medioambiental Certificado IEMA
MARISCAL07
#19
- 8/05/14 18:28
- Reg.: 7/05/14
- Posts: 6
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Ok
No
Muchas gracias por el gran aporte, entonces podría estar establecido de la siguiente manera???

"Contar con personal capacitado, consiente y comprometido con la calidad y la excelencia, cumpliendo satisfactoriamente los requisitos del cliente, los legales, reglamentarios y normativos mejorando continuamente nuestros procesos para lograr la satisfacción de nuestros clientes en un 90% mínimo mensual".

Esto debido a que la politica de calidad de nuestra empresa es la siguiente:

"Los que colaboramos en XX nos comprometemos a cumplir con los requerimientos y necesidades de nuestros clientes, proporcionando productos y servicios de excelencia en todas nuestras unidades de negocio, formando una organización en permanente aprendizaje y mejora continua a travéz de un sistema de gestión de calidad que garantice cumplimas los objetivos de calidad y que influya con responsabilidad social en un proceso de transformación y desarrollo sustentable en todos los sitios donde tenga presencia nuestra organización"
MARI81
#20
- 27/05/14 10:42
- Reg.: 27/05/14
- Posts: 6
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No
Buenos días, la semana pasada hicimos la auditoria de seguimiento 2 y tenemos que recertificar la empresa en Enero. Me han puesto una No conformidad menor por:
no evidenciar en las auditorias internas de la empresa los requisitos de diseño, los requisitos legales aplicables al producto, los requisitos relacionados con la revisión por la dirección, o los requisitos relacionados con la infraestructura y el ambiente de trabajo. Nuestra empresa se dedica a diseñar, fabricar y distribuir productos de limpieza y de piscinas. No tengo ni idea de hacer esto. Me puede ayudar.
Un Saludo. Mari

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