Foro: Auditorías de certificación ISO 9001

Contestación de no conformidades menores

  • Mayra
    • 15/11/07 20:23
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    • Reg.: 14/11/07
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    (3/0)
    Buen dia, mi nombre es Mayra y estoy encargada del departamento de calidad de una empresa maquiladora. Mi historia es la siguiente, tuvimos una auditoria de certificacion del sistema ISO9001 el mes pasado y mañana tengo que enviar las acciones correctivas de 2 no conformidades menores que obtuvimos y la verdad no se como contestarlas ni como evidenciar que estamos trabajando en ellas, las no conformidades fueron las siguientes:

    1- El proceso de auditoria interna no es eficaz en cuanto a las audtorias con enfoque a procesos. Evidencia objetiva: enfocados al coumplimiento con los requisitos de la documentacion, enfoque a incumplmientos con clausiulas en lugar de atender ausntos del sistema, y competencia de auditores no puede ser demostrada en cuanto a enfoque a procesos.

    2-Proceso de satisfaccion al cliente no es eficaz para garantizar mejora continua de los procesos. Evidencia objetiva: durante las ultimas encuestas de satisfaccion 2 clientes muestran bajo nivel de desempeño en la encuesta y no existe evidencia de un plan formal para salir de tal condicion.

    Necesito enviar las contestaciones mañana y aun me siento perdida.
  • rodrigo durán
    • 15/11/07 23:48
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    (3/0)
    Hola Mayra, ya nos comunicamos personalmente, pero respondo acá con el fin de que mis comentarios aporten al foro:

    El enfoque de procesos busca que entiendas y gestiones tu organización en forma sistémica y enfocada en cada uno de los procesos de la misma, es decir, como se definen, interactuan, controlan, miden, corrigen, cuales son sus entradas, sus salidas, quienes participan en ellos y cuales son sus responsabilidades, etc.

    Según entiendo, el auditor no pudo detectar que el anterior enfoque era aplicado durante la auditoria interna. Me quedan dudas respecto a la redacción de los informes, ya que la evidencia por ti comentada, no apunta stricto sensu a una falta de aplicación del enfoque por procesos, sin embargo me centraré en analizar lo que señalas e intentaré darte luces sobre las acciones correctivas.

    Para que el proceso de auditoria interna - AI -, se haga acorde al enfoque de procesos, durante su realización se debe buscar evidencia sobre la definición, seguimiento-medición y control de la eficacia de los procesos, supongamos por ejemplo que tu departamento de ensamblaje, tiene un PROCESO de armado de motores, durante la AI deberás buscar evidencias tales como:

    ¿ El proceso de ensamblaje está definido?,¿dónde?, ¿cómo o con que método se define?, el personal de la organziación ¿está conciente de dicho proceso?, ¿los que trabajan en dicho proceso saben que son parte del mismo?, ¿conocen sus obligaciones respecto a dicho proceso?, ¿cuales son las entradas para dicho proceso?, ¿cómo te aseguras de que dicho proceso se desarrolla en forma controlada?, ¿cual es la metodología para seguir y monitorear dicho proceso?, ¿existen indicadores u otros elementos que entreguen información objetiva del grado de eficacia de dicho proceso?¿qué haces si dicho proceso está fuera de control o no cumple con sus objetivos?, ¿existe un dueño del proceso (owner process)?

    Respecto a la medición de la satisfacción de los clientes, lo importante de esta actividad es que sirva como entrada para tu mejora continua, es decir, que la información que puedas recopilar, así como el análisis de la misma se trasnformen en una entrada que te permita identificar de mejor manera los requsisitos, necesidades y expectativas de tus clientes, así si uno de ellos te plantea por ejemplo:

    Calidad de la atención telefonica: 1 a 7 Resultado: 3

    [b]Cordialidad en el trato: 1 a 7

    Resultado: 3[b]

    Evidentemente tienes un problema (no conformidad) en relación con tu proceso de comunicación con el cliente, y se hace necesario que actues sobre el mismo (corrigiendolo de ser posble, e implmentando acciones correctivas)

    Ahora bien y a modo de conclusión, como acciones correctivas te recomiendo:

    Realizar un curso o capacitación sobre el enfoque de procesos, que involucre a todo el personal o como mínimo a las jefaturas y que ellas luego "despliegen" dicha información al resto del personal

    Realizar una capacitación para los auditores internos, sobre "auditorias internas basadas en clausulas vs procesos" y modificar o incluir un plantilla que recoja dicho enfoque, integrandola a la documentación que se usa durante la planificación y realización de las auditorias internas

    Finalmente seria bueno que redefinieras tu proceso ( y documento de procedimiento si lo tienes escrito) de medición de la satisfacción del cliente, incluyendo la descripción de las acciones a tomar en caso de encontrarse en algún momento bajo los requisitos mínimos.


    Saludos, Rodrigo D
    _________________

    J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)

    www.gestionycalidad.cl  e-mail: gestionycalidad@vtr.net

  • Mayra
    • 16/11/07 14:52
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    • Reg.: 14/11/07
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    (2/0)
    Muchisimas gracias, me ha sido de mucha utilidad, ya se cual es la direccion que tengo que seguir y como manejarlo en la contestacion de las no conformidades.