Foro: Satisfacción del cliente

Medición de la satisfacción del cliente con muy pocos clientes

  • Mari24
    • 26/10/10 14:45
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    Hola buenas tardes a tod@s!

    Escribo este mensaje para ver si me podeis dar alguna idea, en la auditoria de este año el auditor de Aenor nos dijo que como los resultados eran practicamente muy buenos nos aconsejaba cambiar las preguntas de la evaluación para que nos aportara algo las encuestas de satisfación cosa que tenia razon, ahora bien, en la empresa en la que trabajo como R. calidad (entre otras cosas) es una pequeña empresa que tiene un nº reducido de clientes (3) y este año para 2 de ellos no hemos trabajado durante 6 meses debido a la crisis (intentan recortar gastos y a nosotros nos subcontrataban), el caso es que me resulta incomodo enviar encuestas a clientes que ya no les trabajamos y no se prevee trabajar dado que no hay trabajo. Ahora nos tocaria realizar el analisis de satisfacion y me encuentro perdida.

    La norma pide que se controle la opinion del cliente pero ahora con la crisis a mi resulta incomodo tener que mandar o llamar a un cliente solicitandole una opinion de un servicio del cual llevamos tiempo sin prestar. ¿De que otra manera se podria medir la opinion sin molestar al cliente? claro nº pedidos logicamente tampoco me serviria puesto que no hay trabajo asique no hay pedidos ni aumento de facturación.

    Si no se evalua la satisfacion del mismo entiendo que tendriamos una no conformidad de las gordas. Ya que ademas lo tengo como indicador en el panel de indicadores.

    Nose que hacer estoy bloqueada con este tema.

     Un saludo,

     Mari

  • One Economic&Quality Consulting
    • 27/10/10 14:23
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    La cuestión de la medición de la satisfacción de los clientes en mi opinión es una de las más controvertidas de la norma. Muchas veces resulta muy difícil obtener esta información y las empresas se inventan encuestas, llamdas etc, y los auditores (que tontos no son) miran para otro lado cuando ven que toda esa información es más falsa que un billete de 6 euros.

    El caso es que a ti se te plantea un problema, porque el auditor va a decirte que no cumples con la norma, pese a que no tienes ninguna culpa por ello.

    Si de 3 clientes, 2 no te han comprado nada es complicado que les molestes para que te cumplimenten una encuesta. Lo que puedes hacer es quizás modificar las preguntas que tienen que ver con la venta y preguntar sobre otros aspectos de la relación comercial, ofertas, atención telefónica, comunicación de novedades, etc. Sobre estos aspectos probablemente tengas respuesta y no solo de los clientes que te compran, también de otros que no te compran.

    Espero haberte sido de ayuda.

    Saludos

    Rafael

     

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    Saludos

    Rafael

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