Foro: Satisfacción del cliente

medida de la satisfaccion del cliente

  • crisi
    • 11/10/10 10:57
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    • Reg.: 14/10/08
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    Buenos dias!!

    En mi empresa la medida de satisfacción del cliente se realiza con una encuesta que se envia al cliente de forma anual (seleccionando a los clientes que han comprado equipos ese año).

     En esa encuesta no sacamos mucha informacion (todos los clientes lo evaluan todo bien)   por lo tanto hemos decidido en vez de encuestas solicitar a nuestros representantes de cada pais que realicen un informe contestando una serie de preguntas sobre la opinion de nuestros clientes respecto a calidad, logistica, atencion comercial, ... un informe por pais o area comercial.

    Me gustaria que me dijerais si ese método es valido o no!!

    Gracias de antemano

    Un saludo

    Cristina

     

     

     

     

     

  • spg-certif
    • 11/10/10 12:11
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    • Reg.: 11/10/10
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    Buenos días Cristina:

     

    Desde SPG (Entidad de certificación) te informamos de que el método que propones es válido. Para ello, fíjate en la nota del apartado 8.2.1 Satisfacción del cliente, de la Norma. Es muy clara:

    "El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales".

     Esperamos haberte ayudado.

     Un saludo.

     SPG

     

     

  • One Economic&Quality Consulting
    • 11/10/10 21:10
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    • Reg.: 25/11/09
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    La medición de la satisfacción del cliente es uno de los puntos que yo personalmente considero más complejo de la ISO 9001, porque en muchos casos las empresas no son capaces de obtener una respuesta adecuada de sus clientes ni en forma ni en número.

    Hay que tratar de buscar que la información obtenida permita sacar conclusiones.

    El método que has planteado me parece correcto, pero ten en cuenta que si ese representante que formula las preguntas es el que lleva la cuenta del cliente siempre va a procurar que el cliente diga que todo va bien para que no se vea  su posición afectada.

    Conozco un caso en el que para evitar esto lo que se hizo fue que en los puntos de venta se les hacía un cuestionario a los clientes sobre el servicio que ofrecía la empresa en administración y facturación. Los comerciales consultaban a los clientes sobre el servicio que prestaba administración y los puntos de venta, y finalmente desde administración se les consultaba a los clientes sobre el servicio que ellos percibían del comercial y del punto de venta. 

    Hay que tener en cuenta que muchas veces se le pregunta al responsable de calidad y al que hay que preguntarle es al operario que recibe el servicio directamente. De esta forma cruzando datos se obtienen importantes conclusiones.

    Este ejemplo que te doy es uno de los muchos que se pueden poner. Espero que te sea de utilidad.

    Saludos

    Rafael

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    Saludos

    Rafael

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    One Economic&Quality Consulting

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