Foro: 8.4 Análisis de datos en ISO 9001

Que se considera reclamacion y que no

  • crisi
    • 4/10/10 15:46
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    Buenas a todos!

    Tengo una duda importante y me gustaria a ver si me la pudierais resolver, no tengo claro que se considera una Reclamacion de Cliente y que no.

    Resulta que mi empresa vende equipos electrónicos y tambien tenemos servicio postventa. Se envia un equipo a un cliente, puede que el equipo no le funcione, ¿Esto se considera reclamacion? el cliente crearia una caso a traves del portal de internet  y el personal de apoyo técnico se pondria en contacto con ellos.

    En el caso de que el cliente no lo pueda solventar por el solo  mandaria el equipo a reparar ( en garantia o no). Pero imaginate que el cliente lo soluciona el solo con nuestras indicaciones, ¿eso se considera reclamacion? 

    Y en el caso de que le falte algo en el pedido al cliente, o llega deteriorado por lo que sea??? Se considera reclamacion??

     Cual seria el criterio para decidir si es una reclamacion? Es todo aquello que haya que llevar una Accion correctiva para solucionar el problema???

    Si alguien me lo puede aclarar estaria muy agradecida!

    Un saludo a todos

     

  • José Antonio Rivero
    • 4/10/10 16:01
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    • Madrid
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    Buenas tardes:

    Una reclamación es una oposición a algo, expresando una queja o disconformidad con el producto/servicio prestado. Por eso, habitualmente se habla de queja/reclamación cuando se produce una No conformidad, detectada por el cliente.

    Da igual la entidad que tenga la reclamación/queja, y la facilidad/dificultad para solventarla. Lo más conveniente es que queden siempre registradas, ya que lo que nos importa será el tratamiento estadístico de éstas y que hayan sido solventadas de manera que se consiga la satisfacción del cliente.

    Entiendo que en tu sector, se gestionan muchos avisos en el servicio técnico, por lo que empresas similares han optado por clasificar los avisos recibidos de los clientes, por ejemplo:

    - Atención en garantía

    - Soporte técnico (telefónico)

    - Reclamación (propiamente dicha, expresando disconformidad con nuestra actuación)

    Siempre deberán quedar registradas todas las incidencias y, en base a los datos y estadísticas poder tomar decisiones, ya que como bien se dice "lo que no puede medirse, no puede mejorarse".

    En base a vuestra experiencia, estableced un procedimiento donde queden descritos los distintos niveles de incidencia, y la forma de actuar en cada caso.

    Un saludo, y espero haberte ayudado

    _________________

    J.A. Rivero

    Consultor de Sistemas de Gestión (ISO 13485, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, IFS, BRC, ISO 22000)

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