Foro: 7.5 Produccin y prestacin del servicio en ISO 9001

Validacin de los procesos 7.5.4 en el servicio

  • Eva
    • 21/10/07 21:44
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    (2/1)
    Hola,
    Tengo una duda acerca de como crear el procedimiento relativo al punto 7.5.4 de la ISO 9001, validacin de los procesos, es para una empresa de servicios que no crea productos ( como el ejemplo que he visto alguna vez relativo a ese procedimento para empresas tipo laboratorios o que crean un producto que tiene que destruirse para poder validar el procedimiento), directamente es un servicio que se presta a otra empresa, el cual se controla mediante inspecciones in situ y partes de incidencias....si pudieras orientarme un poco estara muy agradecida.

    Gracias

    Eva
  • Jorge Pereiro
    • 21/10/07 21:59
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    (3/0)
    Hola Eva,

    a lo mejor tu empresa no realiza ningn proceso que se ajuste a las caractersticas establecidas en 7.5.4.

    Dices que realizis inspecciones visuales. Si estas inspecciones permiten detectar los defectos, entonces no ests obligada a validar estos procesos, y por consiguiente puedes excluir el apartado.

    Si no es as, explica qu hacis y quiz te podamos ayudar con el procedimiento.

    Un saludo,
    Jorge P
  • Eva
    • 22/10/07 9:16
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    (2/0)
    Hola Jorge:

    Se hacen inspecciones aleatorias presentndose un inspector donde se lleva a cabo el servicio, las inspecciones no tienen porque hacerse en todos los servicios. Necesitas algn dato mas? En una auditora de seguimiento el auditor consider que era necesario hacer un procedimiento para la validacin de los procesos.
  • Jorge Pereiro
    • 22/10/07 19:38
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    (5/2)
    Hola Eva,

    hace falta que digas qu procesos son aquellos que el auditor estim que deben ser validados (soldadura?).

    Un auditor no debe exigir nada que no exija la Norma. Alguno de vuestros procesos debe cumplir las caractersticas que establece la Norma.


    Literalmente:

    "La organizacin debe validar aquellos procesos de produccin y prestacin de servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores".

    Escrib un artculo sobre la realizacin del producto donde doy explicaciones ampliadas sobre la validacin de los procesos.

    Un saludo,
    Jorge
  • Eva
    • 23/10/07 8:46
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    (2/0)
    Hola!

    Ante todo agradeceros vuestro inters por ayudarme.
    Los procesos a los que creo que se refera el auditor, yo no estaba presente, son los de vigilancia, la empresa se dedica a la vigilancia privada, y esta se controla mediante inspecciones, pero realmente no puede saberse si se ha llevado a cabo correctamente a no ser que se est all de forma continua.....como puedo enfocar el procedimiento?

    Muchas gracias por todo.

    SAludos
  • rodrigo durn
    • 23/10/07 15:13
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    (15/0)
    Hola Eva, intentar darte una "manito" respecto a tu problema, antes que todo debo precisar que la clusula a la que haces referencia es la 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio , ya que la 7.5.4 es Propiedad del cliente

    Analicemos pues que nos dicen el requisito en cuestin.


    La organizacin debe validar aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
    La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.
    La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable
    a) los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos,
    b) la aprobacin de equipos y calificacin del personal,
    c) el uso de mtodos y procedimientos especficos,
    d) los requisitos de los registros (vase 4.2.4), y
    e) la revalidacin.


    7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio, ISO 9001:2000

    Para intentar comprender esta clusula debemos partir por definir cual es el propsito de la misma, el que se justifica cuando el dato de salida de un proceso que NO PUEDE ser verificado fcil o econmicamente (cuestin que los auditores parecen olvidar)antes de entregarlo al cliente, lo que obliga a que la organizacin implemente controles adicionales para asegurarse que la ejecucin del proceso es confiable y se evita as una no conformidad, dentro de estos procesos especiales, se pueden mencionar:

    Soldadura.
    Tratamientos trmicos
    Pasteurizacin de productos lcteos
    Esterilizacin de productos mdicos
    Elaboracin de medicamentos
    Provisin de ciertos servicios de capacitacin
    Ciertos procesos de vulcanizado, etc

    Alguno de los datos que pueden servir como entrada para el proceso de validacin, pueden incluir:

    Planes de calidad
    Resultado de anlisis de riesgos
    Resultados de anlisis de no conformidad o reclamo de clientes
    Etc.


    Para poder continuar debemos analizar un concepto clave de la clusula 7.5.2 y es el trmino VERIFICAR (verificacin), que es

    confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva (3.8.1) de que se han cumplido los requisitos (3.1.2) especificados

    NOTA 1 El trmino "verificado" se utiliza para designar el estado correspondiente.

    NOTA 2 La confirmacin puede comprender acciones tales como
    *la elaboracin de clculos alternativos,
    *la comparacin de una especificacin (3.7.3) de un diseo nuevo con una especificacin de un diseo similar probado,
    *la realizacin de ensayos/pruebas (3.8.3) y demostraciones, y
    *la revisin de los documentos antes de su liberacin.



    requisito

    necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria

    NOTA 1 "Generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin (3.3.1), sus clientes
    (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.

    NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de la calidad, requisito del cliente.

    NOTA 3 Un requisito especificado es aqul que se declara, por ejemplo, en un documento (3.7.2).

    NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.



    evidencia objetiva

    datos que respaldan la existencia o veracidad de algo

    NOTA La evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacin, medicin, ensayo/prueba (3.8.3) u otros medios.



    Como ya pudimos analizar, el objetivo de la clusula es definir mtodos de control, cuando no puedo asegurar el cumplimiento de parte o la totalidad de los requisitos de un producto o servicio, antes de ponerlo a disposicin de mi cliente.

    Antes de abordar tu caso, creo necesario comenatar que el informe de no conformidad debe ser MERIDIANAMENTE claro, y entre otras cosas debe sealar cual es el requisito incumplido y cual es la evidencia objetiva en que se bas el auditor para determinar dicha no conformidad, si el informe no es claro y no te permite visualizar claramente cual es la no conformidad, entonces es un mal informe y por lo tanto es cuestionable, por no decir derechamente invlido.

    Veamos pues tu caso, el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de tu organizacin podra ser algo as como (solo es un ejemplo, basado en un caso que conozco)

    Servicio de Vigilancia en Puesto Fijo, el cual ofrece la presencia de personal armado estrictamente seleccionado y entrenado para vigilar y reaccionar

    Cules son los requisitos de este servicio?

    *Vigilancia 24 horas diarias, 7 das a la semana
    *Provisin de 3 guardias por turnos (asumiendo 3 turnos diarios
    *Cobertura del 100 % del permetro, cada 30 minutos,
    *El resto de los requisitos (generalmente) estn asociados a las competencias del personal(servicio militar al da, permiso porte de armas, exmenes psicotcnicos del personal, o bien
    *Requisitos del equipo, armas, chalecos antibalas, balizas, espejos de inspeccin para vehculos, telfonos mviles, radios, etc.

    La pregunta entonces es se pueden medir o asegurar que no existirn deficiencias antes de ser prestado el servicio?, desde luego que no, este proceso o servicio se brinda en lo que en una gua de prctica de auditoria se llama tiempo real, el servicio de vigilancia, es instantneo, y se lleva a cabo directamente en la interfase entre tu empresa y el cliente.
    Por ah mencionas la supervisin permanente, lo que sin embargo es econmicamente inviable e ilgico, ya que sobre la base de ese razonamiento deberas disponer de supervisores, para los supervisores y de otros para estos ltimos, quienes a su vez deberan ser controlados por otros tantos y as텅ab infinitum .

    Dado lo anterior creo que si podra ser aplicable la validacin del proceso, dado que existen ciertos requisitos que solo puedes comprobar una vez que se ha prestado el servicio (soy majadero con el concepto porque es la esencia de esta clusula)

    Y cmo validas el proceso?, pues la misma norma te da pista para hacerlo,

    Usando mtodos, registros y equipos apropiados.

    Para estos requisitos

    *Vigilancia 24 horas diarias, 7 das a la semana
    *Provisin de 2 guardias por turnos (asumiendo 3 turnos diarios, o sea 6)
    *Cobertura del 100 % del permetro, cada 30 minutos,

    Puedes tener un libro de registros, cuyo formato es conocido y aprobado por el cliente, quien adems lo revisa en conjunto con tu empresa cada 15 das y vlida su informacin.

    Tu empresa utiliza relojes controladores, sellados y eventualmente calibrados, los que estn dispuestos de acuerdo a un layout conocido y aprobado por tu cliente, de manera tal que se asegure la pasada de un guardia por cada zona cada hora

    Existe adems un sistema de control peridico y sorpresivo que tu empresa hace en las instalaciones de tu cliente con el fin de evaluar si el personal cumple con los requisitos, dicho programa de inspecciones es conocido, acordado y revisado con tu cliente.

    Como ves el asunto no es tan complejo, pero exige un trabajo analtico y que involucrar a varias reas de tu empresa.

    Te ofrezco mis disculpas por lo extenso de la respuesta (al resto del foro tambin, sobretodo Jorge), pero esta clusula (7.5.2) genera ms de alguna confusin y cre que era una buena oportunidad para extenderme.

    Saludos Rodrigo Durn

    Si lo deseas puedes comunicarte a mi correo

    jrodrigoduran@hotmail.com
    _________________

    J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)

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  • stefanny
    • 25/03/09 23:44
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    (1/0)

    Hola a todos, siguiendo con esta tematica en mi caso trabajo para una empresa prestadora del servicio publico de aseo domiciliario en sus componentes de barrido y recoleccion de resuiduos solidos asimilables a domiciliarios hasta el sitio de dispocision final y para este tipo de servicio no logro identificar que puedo conciderado como propiedad del cliente, podrian por favor muy gentilmente colaborarme con esta dudad gracias. 

     stefanny

  • Jos Antonio Rivero
    • 26/03/09 12:12
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    (2/0)

    Hola Steffany:

    Desde mi opinión, en tu caso concreto, el cliente será la entidad que te contrata (Administración Local), y propiedad del cliente podría ser todo aquel mobiliario urbano incluido en las zonas y áreas a limiar (de modo que si, por cualquier incidente, se daña una farola o un banco, por ejemplo, habrá que establecer cómo se comunicará al cliente).

    Un saludo, y espero haberte ayudado

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    J.A. Rivero

    Consultor de Sistemas de Gestin (ISO 13485, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, IFS, BRC, ISO 22000)

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  • Adriana
    • 16/09/09 22:00
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    (1/2)

    hola.. yo tengo una duda.. sera q alguien puede decirme que significa en el punto 7.5.2 de validacion de los procesos de produccion y de la prestacion del servicio... que significa cuando me dice "LA APROBACION DE LOS EQUIPOS Y LA CALIFICACION DEL PERSONAL"??.. QUE ES LA CALIFICACION DEL PERSONAL???

     GRACIAS =)

  • KAD Sistemas
    • 17/09/09 2:43
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    (1/1)

     

    Hola

    La validación se tiene que genera cuando la "verificación" en el momento de entrega no asegura la aceptación total del producto/servicio.

    Si un elemento es correctamente verificado, no es necesario "validarlo".

    A menos que... (chan! aqui viene la parte divertida..) el no validarlo pueda ser causante de un suceso que genere una "No Conformidad" por falta/falla de entrega en los req. del Cliente.

    Saludos!

    PD: Si mal no recuerdo (no tengo la norma a mano ahora para verificar) 7.5.4 es "Propiedad del Cliente" y 7.5.2 es "Validación..."

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  • laurahm
    • 5/04/11 0:13
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    (1/0)

     

    HOLA! q mas, necesito tu ayuda me gustaria que me ayudaras a realizar el proceso de validacion del proceso de consulta externa.

    muchas gracias

  • One Economic&Quality Consulting
    • 12/04/11 22:58
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    (1/0)

    Laurahm deberías publicar tu consulta con un nuevo post con todas las cosas que quieras saber.

    Saludos

    Rafael

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    Saludos

    Rafael

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  • gisele09
    • 23/09/14 15:22
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    (0/1)
    Hola!
    Estuve leyendo los posts y realmente son de mucha ayuda.
    Tengo una duda acerca de este apartado de la norma ISO 9001, espero puedan ayudarme.
    He leido que la "validacin de los procesos", por ejemplo para una empresa que realiza operaciones de soldadura, puede hacerse justificando que el personal que realiza la actividad posee las competencias exigidas, se utilizan los equipos adecuados y se siguen procedimientos redactados a tal fin. Es esto correcto? Es decir, es suficiente contar con los registros de lo antes mencionado o debera confeccionarse algn otro registro?
    Desde ya muchas gracias!
    Saludos!
  • Fernando
    • 24/09/14 14:45
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    • Reg.: 17/02/11
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    (0/0)
    Hola,

    El disponer de evidencias sobre:
    - las competencias del personal,
    - el seguimiento y mantenimiento de los equipos de operacin y medicin,
    - u otra documentacin,

    es para asegurarte que, hasta donde tus medios puedan controlar el proceso, este se realice cumpliendo los estndares que se requieren. Es correcto lo que mencionas.

    Pero, se requiere s o s de la validacin, en el caso de la soldadura.

    saludos
  • One Economic&Quality Consulting
    • 25/09/14 11:23
    • Moderador
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    • Reg.: 25/11/09
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    (0/0)
    Siempre se pone como ejemplo de validacin en los cursos el caso de la soldadura.

    Es el claro ejemplo de validacin, porque hasta que no se termina el trabajo no puedes saber si se ha hecho bien o mal. No se pueden hacer mediciones a mitad del trabajo.
    Entonces como podemos saber si se ha hecho correctamente ?
    Pues cuando los medio humanos y tcnicos usados han sido los correctos. Para ello debemos contar con los certificados del personal (formacin) y de los equipos (mediante su calibracin, certificacin)
    _________________
    Saludos

    Rafael

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  • gisele09
    • 25/09/14 13:40
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    • Reg.: 26/08/14
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    Muchas gracias por sus respuestas!
    Saludos!