Foro: Satisfacción del cliente

Doda sobre la medición de la satisfaccion del cliente en la construcción

  • Rodrigo Castro
    • 13/07/10 17:06
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    (2/0)

    Muy buenas tengan todos UDS, mi cunsulta es la siguiente:

     

    - En la nueva version de la ISO 9001 en el punto 8.2.1 en la nota establece varias formas de como medir la satisfaccion al cliente, en mi empresa (Constructora) realizamos en los servicios un documento que llamamos protocolos de entrega, estos documentos son llenados por el cliente donde dan conformidad a una fase del proyecto, para asi poder continuar, estos documentos podrian ser usados para medir satisfaccion al cliente y control del producto no conforme?.

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                Rodrigo Castro Angel
                      Auditor Lider
    Jefe Dpto. Gestion y Control de Calidad
  • Edy_q
    • 14/07/10 4:42
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    (2/1)

    A tu pregunta: La Norma es el piso, te va a dar la base debajo de la cual no puedes trabajar, sencillamente porque generarías no conformidades con la norma misma.

    A partir de esta premisa, cualquier documento que te sirva para realizar una medición de satisfacción es válido, lo que no resulta válido es no realizar la medición o hacerlo con elementos irrelevantes que no te permitan tomar acciones.

    En este orden de ideas, el documento que mencionas, siempre que brinde elementos de comparación o puedan constituir evidencia objetiva de conformidad, es totalmente aceptable.

    Si, además de otros elementos, para mi fuera importante la cara que pone el cliente al retirarse de la empresa y la pudiera capturar como evidencia a través de un video o foto, serviría también.  Si el video mostrara sobre cien, noventa sonrisas y diez gestos de fastidio, estaría en condiciones de afirmar que el noventa por ciento de los clientes se retiran conformes con el trato que han recibido...  Esto como exageración, o no, de lo que afirmé en mis dos primeros párrafos.  Por extensión, cada cara de fastidio sería entrada para una no conformidad de producto en ese caso, debiendo analizar las causas que la produjeron, estableciendo un plan para la Acción Correctiva, aplicándolo y finalmente midiendo los resultados.

    Espero haber contestado tu pregunta (esta es mi opinión, puede haberlas en contrario y sería interesante que las publicaran, porque uno de los principios de la calidad es que nadie es dueño de la verdad, sólo los resultados ajustados a la calidad la demuestran)

    Cordial saludo

  • José Antonio Rivero
    • 14/07/10 17:41
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    (3/0)

    Hola castra2:

    Por lo que comentas, desde mi punto de vista ese documento no sirve para medir la satisfacción de clientes. Se supone que tu trabajo es construir algo, y por medio de ese documento, lo único que se indica es que tu trabajo ha sido realizado, tal y como se te ha pedido, por tanto, se trata de un documento que atestigua la conformidad de tu servicio, de acuerdo a lo solicitado, pero nada más.

    Si quieres opciones para medir satisfacción de clientes, ahí van algunas ideas:

    - Realización de encuestas (la opción más empleada, habitualmente)

    - Información sobre la opinión del cliente sobre el desarrollo de la obra (en las reuniones Con el cliente, que se desarrollan periódicamente durante la ejecución)

    - Información sobre los clientes recurrentes (aquellos que os solicitan más de un trabajo)

    - Estudio ABC de clientes (según facturación, por ejemplo), de un año aotro

    - Y como nó, la tasa de reclamaciones

    Estos son algunos ejemplos que te propongo, pero el documento que hablas, no serviría de satisfacción de clientes, ya que si implantas un sistema de calidad, lo que no puedes, es trabajar en contra de lo que se te ha solicitado, o realizar el trabajo con deficiencias.

    Un saludo

    _________________

    J.A. Rivero

    Consultor de Sistemas de Gestión (ISO 13485, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, IFS, BRC, ISO 22000)

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  • Edy_q
    • 14/07/10 20:49
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    (1/1)
    rivero79 escribió:

    Hola castra2:

    Por lo que comentas, desde mi punto de vista ese documento no sirve para medir la satisfacción de clientes. Se supone que tu trabajo es construir algo, y por medio de ese documento, lo único que se indica es que tu trabajo ha sido realizado, tal y como se te ha pedido, por tanto, se trata de un documento que atestigua la conformidad de tu servicio, de acuerdo a lo solicitado, pero nada más.

    Si quieres opciones para medir satisfacción de clientes, ahí van algunas ideas:

    - Realización de encuestas (la opción más empleada, habitualmente)

    - Información sobre la opinión del cliente sobre el desarrollo de la obra (en las reuniones Con el cliente, que se desarrollan periódicamente durante la ejecución)

    - Información sobre los clientes recurrentes (aquellos que os solicitan más de un trabajo)

    - Estudio ABC de clientes (según facturación, por ejemplo), de un año aotro

    - Y como nó, la tasa de reclamaciones

    Estos son algunos ejemplos que te propongo, pero el documento que hablas, no serviría de satisfacción de clientes, ya que si implantas un sistema de calidad, lo que no puedes, es trabajar en contra de lo que se te ha solicitado, o realizar el trabajo con deficiencias.

    Un saludo

     

    Rivero, para ponernos de acuerdo y tratar de dar un punto de vista común, porque si no lo dejamos más confundido que cuando preguntó, no se si podremos convenir lo siguiente:

    1. El documento que presenta, manifiesta la conformidad del cliente con el requerimiento realizado, pidió leche fría, se la entregue, probó que era leche y estaba fría, me lo firma aceptándolo, considero que está conforme.

    2. Por el opuesto también podría no hacerle firmar nada y no trabajaría sobre la conformidad sino sobre la queja posterior porque la leche estaba caliente que generaría una NC de producto porque incumplí con un requisito acordado con el cliente.

    Hasta aquí consideraríamos que sirve como herramienta de medición de conformidad, aunque resulte un poco pobre.

    Pero, y ahora viene lo que vos decís, debiera complementarse con otros elementos de medición, como los que mencionaste vos, para dar valor agregado y poder operar sobre la mejora continua.  Es decir que a los efectos de medir satisfacción es una herramienta que debiera ser enriquecida por otras que aportaran una mayor información, aún cumpliendo con los requisitos básicos.

    No sé si te parece adecuada esta respuesta....

    Cordial saludo

  • Rodrigo Castro
    • 14/07/10 21:19
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    Muchas gracias por sus respuesta, falto decirles que este documento es para complementar la recopilacion de datos para la satisfaccion al cliente, existe una metodologia para medirla en mi empresa y falle al poner bien mi pregunta.
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                Rodrigo Castro Angel
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