Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

Trabajos sin oferta previa

  • Aitor
    • 26/09/07 10:21
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    Buenas a los del foro

    Me he encontrado con una empresa del sector de Obra civil, que el 80% de sus trabajos, se lo solicitan clientes habituales y sin necesidad de oferta previa; es decir, se facilita a la empresa las características del trabajo y luego, ésta cobra en función de lo que estipule, o considere adecuado. Para ellos es una forma de obtener beneficio, pero según lo que entiendo de la norma, todo trabajo realizado debe ir previamente con una oferta concreta.

    Sí me gustaría tener otros puntos de vista sobre este aspecto. Gracias

  • Jorge Pereiro
    • 29/09/07 9:05
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    • Reg.: 21/05/04
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    Hola Aitor,

    la Norma no requiere que tu empresa realice ofertas, si así fuera muchas empresas no podrían certificarse, pues su sistema operativo no incluye la realización de ofertas.

    Lo que sí pide ISO 9001:2000 son 2 cosas:

    --> Que se determinen los requisitos relacionados con lo que pide el cliente (el producto).

    --> Que se revisen los requisitos antes de comprometerse a realizar el producto. No sea que después no se pueda cumplir con ellos, o haya algún error, o haya algún problema no determinado previamente, o una negligencia.


    En vuestro caso, que conozco de primera mano, vuestra empresa debería enviar al cliente una especificación documentada donde se indique qué es lo que se va a hacer en función de lo que ha pedido el cliente, es decir:

    1º El cliente contacta con vosotros y os dice, ya sea por teléfono (que está mal hecho), o por escrito, lo que quiere.

    2º Vosotros analizáis lo que quiere y lo ponéis por escrito. Hacéis un plano, una memoria básica, o un esquema (dependiendo de la complejidad) donde se especifique lo que se ha de hacer. Esta documentación debería ser comprensible tanto para el cliente como para la cuadrilla que tenga que realizar el trabajo posteriormente, a no ser que tengáis previsto realizar documentación específica para la ejecución después.

    En estas 2 etapas se ha procedido a determinar los requisitos del producto y a revisarlos, ya que antes de enviar la documentación alguien ha verificado que todo es correcto y ha estampado su firma o puesto su nombre.

    Ya sé que para las personas de vuestra empresa es más sencillo liquidar el asunto en una llamada telefónica, pero esa práctica no es aceptable por la Norma y el sentido común, si se quieren evitar problemas.


    Además se debe tener en cuenta que la documentación protege a la empresa si hay discrepancias entre lo que quería el cliente y lo que se ha hecho, ya que previamente se le comunicó lo que se iba a hacer.

    Un saludo,
    Jorge