Foro: Auditorías de certificación ISO 9001

Ayuda en la resolución de recomendaciones de auditoría

  • Maria Elsy Fernandez S.
    • 11/09/07 23:29
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    Buenas Tardes, En la auditoria externas de calidad me dejaron unas recomendaciones que en realidad yo y la dirección no entendemos como hacerle para darle cumplimiento, si alguien me puede colaborar se lo agradecería. fueron las siguientes: - Formalizar las consideraciones tanto para el uso del correo electrónico y el Internet de tal forma que garantice el uso eficaz del recurso. - Formalizar la planeacion del taller y almacén.(aca realizamos un presupuesto anual con los jefes y ellos lo presentan a la gerencia, pero no sabemos que debemos de mejorar en cuanto planeación de esto, la pregunta que realizo el auditor fue que como hacia para saber que necesitaba una persona más, un área mas, un equipo más). - Fortalecer la sistematización de los procesos comerciales de tal forma que permitan emplear mas el tiempo en la gestión comercial.. - Fortalecer la metodologías de estudios de clientes y factores claves de decisión de compra de tal forma que potencialicen los resultados. - Fortalecer la definición de buenas practicas de almacenamiento. Gracias por su colaboración, maria Elsy
  • rodrigo durán
    • 12/09/07 17:13
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    Estimada Maria Elsy te respondo entrelíneas (azul-cursiva), no sin antes comentar que mis observaciones pueden ser equivocadas o poco aplicables debido al desconocimiento que tengo de tu empresa, así como su naturaleza, complejidad y cultura, por lo tanto mis aportes tiene un carácter genérico, basado en el sentido común y los requisitos de la norma ISO 9001:2000



    En la auditoria externas de calidad me dejaron unas recomendaciones que en realidad yo y la dirección no entendemos como hacerle para darle cumplimiento, si alguien me puede colaborar se lo agradecería. fueron las siguientes:

    - Formalizar las consideraciones tanto para el uso del correo electrónico y el Internet de tal forma que garantice el uso eficaz del recurso.

    ¿En tu empresa está definido el acceso a los distintos sitios web?, ¿hay sitios restringidos?, ¿Quien define los accesos?, ¿cómo se controlan?, ¿Se permite el uso de progarmas P2P (emule, kazaa, ares, etc?, ¿Se permite el uso de programas de mensajería instantánea (MSN)?, ¿Se permite el uso de programas de telefonía IP (Skype)?

    ¿El uso del correo es solo con fines laborales?¿se permiten correos de tipo personal?, ¿se permiten bromas, mensajes, spam o correos similares, no relacionados directamente con la actividad productiva de la organización? ¿Se utiliza Outlook y/o Express?

    Como puedes ver son muchísimas las consideraciones que se pueden hacer respecto al uso de las herramientas antes descritas, ahora la pregunta es ¿qué debo entender por formalizar? el diccionario de la RAE, da varios significados pero citaré los siguientes:

    Revestir algo de los requisitos legales
    Concretar, precisar
    Dar carácter de seriedad a lo que no la tenía


    Dado dichos significados, me surgen otra serie de preguntas, ¿están definidas todas las condiciones de uso de internet y correo electrónico?, ¿por quien?, ¿todo el personal conoce dichas condiciones?, ¿cómo se les comunican dichas condiciones al personal?, ¿quien las comunica?,¿se evalua la efectividad de dicha comunicación?, ¿que hacen si encuentran a personal que no cumple con las condiciones planteadas?.

    Como ves el abanico de variables se vuelve a ampliar, y aquí por fin podemos llegar a una conclusión, si son tantas las variables asociadas al uso de internet y correo, ¿será conveniente DOCUMENTARLAS?, si es así ¿será conveniente que dicho documento sea un reglamento (precepto que tiene una caracter obligatorio y cuyo incumplimiento generalmente acarrea sanciones)?, si lo establezco como reglamento, ¿será conveniente incorporarlo al proceso de inducción de todo el personal?


    - Formalizar la planeacion del taller y almacén.(aca realizamos un presupuesto anual con los jefes y ellos lo presentan a la gerencia, pero no sabemos que debemos de mejorar en cuanto planeación de esto, la pregunta que realizo el auditor fue que como hacia para saber que necesitaba una persona más, un área mas, un equipo más).

    Esta situación me parece algo confusa, según explicas, ustedes desarrollan un presupuesto anual por área y/o departamento y en el, como en cualquier presupuesto se solicitarán todos los recursos necesarios para el correcto y eficaz funcionamiento de cada área, esto incluye personal, maquinarias, equipos, recursos de capacitación (HH), etc. Si es así hasta ahí todo está bien, además y como suele suceder en estos casos el proceso de presupuestación es bastante formal, arroja como resultado un documento (presupuesto) que es formalmente discutido, con reuniones de por medio, que me imagino se comunican y coordinan via memos, mail, etc?. Amén de lo anterior en la formulación de los presupuestos (budget) participa una cantidad restringida de personal que posee la autoridad para ello.

    Si lo anterior está meridianamente claro, todos actúan de la misma manera y conocen el procedimiento, no veo necesidad de formalizar(entendido como documentar). Distinto es el caso si a lo que hacia referencia el auditor es a solicitud de recursos no considerados dentro del presupuesto original, cuestión por lo demás bastante común, en ese caso lo que se hace es aplicar una acción correctiva



    - Fortalecer la sistematización de los procesos comerciales de tal forma que permitan emplear mas el tiempo en la gestión comercial..


    Desconozco cuales son los procesos comerciales definidos por tu empresa (Ventas, facturacón,cobranza) pero sistematización es stricto sensu, organizar un sistema. Lo que creo entender, es que el auditor sugirió que automatizaran algunos proceso comerciales (facturación, ingreso de mercaderías, control de sotck, etc), con el fin de liberar al personal que está asociado directamente a ventas.

    - Fortalecer la metodologías de estudios de clientes y factores claves de decisión de compra de tal forma que potencialicen los resultados.

    Observación asociada directamente a la clausula 8.2.1, dice relación con el método de análisis de mercado que ustedes utilizan, ¿realizan focus group, encuestas, etc?.

    - Fortalecer la definición de buenas practicas de almacenamiento.

    Las BPA, son un conjunto de recomendaciones que permiten realizar en forma controlada las labores de almacenaje de diversos materiales y sustancias.

    Eventualmente, y es a lo que hace referencia el auditor, podría ser conveniente elaborar un Manual de BPA, capacitar al personal en su contenido y aplicación, evaluar el resultado de dicha capacitación, etc .


    Espero haber sido de ayuda, no dudes en comunicarte a mi correo si deseas seguir comentando el tema

    Saludos Rodrigo D
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    J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)

    www.gestionycalidad.cl  e-mail: gestionycalidad@vtr.net