Foro: Indicadores de calidad

como medir los indicadores de una academia de inglés

  • maricarmen
    • 20/05/10 18:56
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    Hola. Soy la responsable de calidad de una academia de idiomas, y entre todos los indicadores que tenemos, uno de ellos que hemos incluido a partir de la última auditoría de aenor ha sido el número de bajas de profesores que se dan en el año.

    Ahora bien, el porcentaje que se puso como máximo fue el tres por ciento, pero la forma en que lo calculo, aunque se de de baja un profesor supera con mucho ese porcentaje que se puso como valor límite. Quizás entonces es que no lo calculo de forma correcta.

    Espero que puedan ayudarme, gracias y un saludo.

    Mª Carmen Lozano

     

     

  • Ignaciog
    • 20/05/10 19:32
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    hola,

     ¿te refieres a baja de enfermedad o a baja de dejar el centro?

    Si es enfermedad considero que el 3% se daría cuando un profesor falte a clase 3 días de cada 100, tendrías que sumar las bajas de los profesores y las jornadas los mismos y dividir un número por otro.

    El valor del 3% es establecido por tu organización, si ves que no lo cumples tendrás que establecerte un valor más alto. Lo importante es que siempre midas de la misma forma para poder comparar periodos de tiempo y ver si mejoras.

    saludos,

     Ignacio

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  • David Saavedra Zárate
    • 20/05/10 21:18
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    Hola:

    Interesante tema. Entiendo como dar de baja es que ya no operan en la institución. Si el total de la plantilla de profesores es de 100, como ejemplo, quiere decir que tu objetivo es que no más de 3 se den de baja en el transcurso de un año o ciclo escolar. La forma de calcularlo es correcto. Tienes tu indicador, ese no es el problema, el problema radica en el porqué tienes tantas bajas en un año, eso es lo que deben cuestionarse. Debes hacer un análisis al respecto y tomar las acciones correctiva preventivas necesarias para mejorar.

    También puede ser que tu objetivo de 3% sea muy ambicioso, no alcanzable en un año, pero analizenlo primero.

    Saludos 

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    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Josep Mª
    • 21/05/10 19:02
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    Buenas Tardes Mari Carmen:

     

    Primero de todo analizaría uno de los 8 principios de un SGC basado en UNE EN ISO 9001:2008:

     

    "Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones"

     

    Si partimos de la pseudo-fórmula de que:

    Decisión=Información+Riesgo

    Cuanto mayor información contrastada dispongas para un ítem específico (p.ej. un indicador), más fiable será la decisión tomada.

    ¿El 3% de tu indicador, se baso en algún modelo estadístico, histórico...?

    Pienso que sería el primer factor a abordar...

     

    Saludos

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    Josep Mª Bladé

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    • 24/05/10 11:20
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    Quisiera introducir un elemento de juicio en esta conversación.

    El objetivo que planteas en mi opinión es poco claro. Me explico, estás planteando un objetivo que en gran medida no depende de las mejoras que tú establezcas en la gestión de tu academia. Se trata de controlar las bajas que dependen de factores que escapan a tu control. Otra cosa es que quieras reducir esas bajas porque sean debidas a que el personal se excede en este aspecto y tú estableces formas de control sobre como se documentan las bajas, por ejemplo partes médicos etc.

    Creo que debes plantearlo con cuidado porque el auditor te puede poner pegas y decir que es un objetivo que no es adecuado.

    Saludos

    Rafaael

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    Rafael

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  • Ignaciog
    • 24/05/10 11:29
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    hola,

    establecer el % de bajas por enfermedad como objetivo en una academia tal vez sea complicado porque pocas actividades puedes realizar para mejorar este aspecto. Otra cuestión es que el % de bajas es un buen indicador, la baja de un profesor es una incidencia en la prestación del servicio porque supone que ese día no hay clase o que es necesario cambiar el profesor, esto influye directamente en la satisfacción del cliente.

    saludos,

    Ignacio

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  • One Economic&Quality Consulting
    • 24/05/10 11:35
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    De acuerdo en tu apreciación Ignacio sobre la incidencia de las bajas de los profesores respecto al servicio. Pero sigo manteniendo que tú no tiene medios de actuar sobre la baja, podrás como tú dices establecer mecanismos para actuar como tener profesores en la academia por si falla alguno, que por ejemplo los gerentes puedan impartir esa clase como se hace en muchas academias, etc. Pero no veo yo que puedas documentar un objetivo sobre las bajas tal cual y poner medios para evitarlas, salvo creo que se trata de mayores controles para evitar bajas fraudulentas.
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  • maricarmen
    • 24/05/10 16:59
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    no, los indicadores se refieren a las bajas de profesores porque dejan de trabajar en la academia. Por las razones que sean, normalmente es porque vuelven a su país, al ser profesores de inglés. Pero no sé cómo medir ese indicador en el sentido de fidelizar a los profesores en la academia.

    Gracias.

  • One Economic&Quality Consulting
    • 24/05/10 17:05
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    Pues fíjate que ninguno habíamos pensado en ese aspecto.

    Te reitero sin embargo mi argumento, estás intentando controlar un aspecto que escapa a tu capacidad, como te he dicho en mi post anterior.

    Establecer un indicador sobre esto me parece cuanto menos discutible aunque afecte a la conformidad del servicio como ha dicho Ignacio. Se trata de una varible sobre la que no tienes capacidad de influir.

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    Rafael

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  • maricarmen
    • 24/05/10 17:32
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    Sí, entiendo lo que me dices, pero el problema es que en uno de nuestros procedimientos, el de planificación del centro, está establecido que en la reunión final se estudiará entre otros indicadores el índice de bajas de profesores, y en relación a este tenemos un indicador en el que será aceptable un 3% de bajas de profesores o menos.. ¿ qué tendríamos qué hacer entonces? ¿ modificar el procedimiento? , ya que aunque las bajas no sean motivadas por  la academia siempre van a superar el porcentaje, con lo que este indicador nunca va a alcanzarse..
  • One Economic&Quality Consulting
    • 24/05/10 17:45
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    Según tú comentas, estás admitiendo que es un aspecto que no controlas y que vais a superar el 3 %. Por tanto creo que no es un indicador realistíco. Debéis buscar un nivel de cumplimiento que os asegure la prestación del servicio de la Academia.

    Si véis que este aspecto es importante y por el podéis fallar en la prestación del servicio creo que debes poner algún tipo de medio para controlar las bajas.

    Por ejemplo que te informen con tiempo suficiente para cubrir la plaza que queda vacante

    Poder cubrir el puesto con profesores que no tienen clases en esos momentos.

    Yo intentaría en el procedimiento dejar claro como hacer para que tu Academia no se resienta por las bajas de los profesores.

    Esto al final es más importante que el indicador en si.

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    Saludos

    Rafael

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  • David Saavedra Zárate
    • 26/05/10 16:56
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    Hola:

    Como atinadamente lo comenta ONE, no es un objetivo que debas seguir, sí un indicador que afecta la eficiencia de tu servicio, de tus procesos. Ejemplo:

    1. Desperdicio en el tiempo que se utilizó en la selección y contratación del profesor. Debes revisar este proceso, quizá lo están haciendo de una manera no adecuada, porqué seleccionar a profesores que son de otros países si se tiene el riesgo de que se den de baja?.

    2. El tiempo que se pierde en la ausencia y contratación de un nuevo profesor.

    3. La calidad, profesionalismo entre uno y otro es diferente, por lo que el proceso de adaptación puede variar mucho, y como resultado de ello es que no se cumpla con el programa o calendario de clases, o se cumpla a prisa, por lo que puede afectar en el perfil del egresado.

    Deben hacer un análisis profundo de ello, qué es lo que hace que los profesores se den de baja, el ambiente?, el salario?, las posibilidades de desarrollo a futuro?, etc.

    Excelentes comentarios.

    Saludos

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  • maricarmen
    • 22/10/10 18:09
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    Buenas tardes. Ante todo, gracias por vuestra ayuda. Ahora quiero haceros otra pregunta, abusando de vosotros. Uno de los indicadores que tenemos establecido es la formación que anualmente damos a nuestros profesores a través de unas sesiones informativas y cursos.  El valor límite que hemos establecido para alcanzar y darlo por bueno es el 90% de utilidad que los profesores consideran que han tenido esos cursos. Ahora bien, en este último el valor que se ha alcanzado ha sido de un 87%, es decir, menor que el establecido. Se ha abierto la no conformidad por no haber alcanzado este valor, pero realmente no sé qué acción preventiva podemos tomar, ya que ese dato lo obtenemos de las encuestas que realizamos al profesorado, y realmente, no sé si es que nos hemos puesto un porcentaje muy alto, pero no sé cómo hacer para correguir ese dato.

    Gracias y un saludo.

    Mª Carmen.

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    • 24/10/10 0:02
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    Hola Maricarmen. Los inddicadores tanto para un SGC como en cualquier actividad que pueda ser medida, no tienen que ser cifras digamos corte que si se llega a un punto somos guapos y si no llegamos a ese punto somos feos.

    Muchas veces una organización pone un indicador y cuando no lo alcanza directamente levanta un NC. Antes de hacer esto hay que estudiar a fondo los porqués de no alcanzar el indicador y si la desviación es lo suficientemente importante para que debamos levantar una NC. Otro aspecto puede ser una reiteración porque si durante varios años consigues un 87 % y no llegas a un 90 %, quizás ese sea el máximo de mejora que puedes obtener. Como te he dicho debes estudiar si el que os hayáis quedado en el 87 % es relevante o no.

    Otro tema es que dices que cual es la acción preventiva a al establecer. Nunca una acción preventiva puede estar asociada a una NC que YA EXISTE, solo a una potencial, por lo que en todos caso podrías hacer una acción correctora (atacar al problema), o correctiva (atacar el problema y la causa para que no vuelva a aparecer)

    Yo sinceramente no hubiese levantado una NC por el hecho puntual de que este año no hayáis alcanzado la cifra del 90 % y la diferencia sea solo de un 3 %

    Saludos

    Rafael

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    Rafael

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