Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

reclamo del cliente no fundamentada

  • Leissy
    • 27/03/10 15:15
    • Imagen de Leissy
    • Reg.: 13/12/08
    • Posts: 85
    (0/0)

    Buen Dia Para Todos!

     La empresa para la que laboro es contratista de grandes industrias de la ciudad. resulta que hay una de estas industrias que cuando no se cumple algun requisito nos envia avisos de calidad es decir reclamos por que en algo del servicio que les otorgamos fallamos.

    El dia jueves recibi una donde afirma que en una de las areas donde estaban trabajando nuestros operarios al terminar la obra se dejo residuos como papel cartones y chatarra tirados, sin hacer la disposicion de los mismos y no cumpliendo con la politica del cliente en gestion ambiental. investigando con el supervisor de nuestra empresa  a cargo afirma que a el no se le informo en el momento ningun llamado de atencion verbal de los ingenieros del cliente que son los que reportan este reclamo. y afirma nuestrp supervisor no se dejo ningun residuo en el area.

    se le pregunto al ingeniero(del cliente)  que nos envio el reclamo sobre la situacion y se enojo diciendo que el no tiene por que dar mas explicaciones que el observo los residuos y por ello lo reporto.

     es importante mencionar que en el area donde estaban nuestros operarios tambien en zona de trabajo de otros contratistas no solamente de nuestra empresa.

    Que se debe hacer con este tipo de situaciones donde el cliente reclama algo que no tiene evidencia (fotos ni video) de que la culpa es de nuestra empresa?? si de todas formas tengo que darles una respuesta donde mencione las acciones correctivas a corto y largo plazo para que esta situacion que genero el reclamo, para que  no se presente nuevamente??

    en varias ocasiones nos pasa a asi, reclamos no fundamentados y no aceptados por nuestros operarios.

    Espero que me den su opinion sobre este tema, por ahi dicen que el cliente siempre tiene la razon.

    GRACIAS! QUE TENGAN UN BUEN FIN DE SEMANA

    Lei

  • Invitado
    • 27/03/10 19:01
    • Imagen de Invitado
    • Reg.: ?
    • ?
    • Posts: ?
    (1/0)

    ¡Excelente pregunta! 

    Acá tenés varios aspectos a tener en cuenta, hay un famoso dicho que yo he modificado “el cliente siempre tiene razón, salvo cuando no la tiene” y hay otro dicho  que expresa, “la verdad es apenas una versión de los hechos”.

    Lo que te digo es que eventualmente tu cliente tiene razón, es decir quedaron residuos y está convencido de que fueron los operarios de tu organización, y los operarios también tienen razón en cuanto a que están seguros que no dejaron residuos. 

    Podrías discutir mil años acerca de si se dejaron o no residuos y no llegarías a nada, entonces deberías plantearte cómo evitar que estas quejas vuelvan a llegarte, olvidándote del hecho de si es o no fundamentada, pues en definitiva, lo que en general más te interesa, es no perder el cliente. 

    Acciones correctivas simples pueden ser designar un responsable del grupo de operarios que se encargue de hacer firmar una aceptación de “entrega de zona limpia” con ese documento firmado nunca más podrían quejarse. 

    Cuando digo acción correctiva hay una sutileza, estoy hablando de una No Conformidad diferente a la queja, la NC es evitar quejas no fundamentadas.

  • Leissy
    • 27/03/10 19:14
    • Imagen de Leissy
    • Reg.: 13/12/08
    • Posts: 85
    (1/0)

    Hola, te agradezco mucho mucho tu aporte, eso voy hacer.

    que estes muy bien.

     

    Lei

  • One Economic&Quality Consulting
    • 28/03/10 3:32
    • Moderador
    • Imagen de One Economic&Quality Consulting
    • Reg.: 25/11/09
    • Madrid/España
    • Posts: 2898
    (0/0)

    En estos casos siempre ocurren estas cosas por falta de documentarlas.

    Pienso que es muy fácil la medida a tomar. Establece una Acción Preventiva en la que difináis un documento en el que una vez terminada la obra y recogido todo el material y desechos, el responsable del cliente os firme el documento dando la conformidad a vuestro trabajo.

    De esta forma os prevenís del "yo digo, tú dices".

    Saludos

    Rafael

     

    _________________
    Saludos

    Rafael

    Moderador de Portal Calidad

    One Economic&Quality Consulting

    Consultoría de la Calidad y Medioambiente-Implantación y auditoría

    Diseñamos su software de Calidad y Ambiental

    www.oneconsulting.es

    contacto@oneconsulting.es

    https://www.facebook.com/OneEconomicQualityConsulting

    http://oneconsulting.blogcindario.com/2010/04/00002-bienvenidos-al-blog-de-one-economic-quality-consulting.html

    Auditor Calidad Certificado IRCA
    Auditor Medioambiental Certificado IEMA
  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 7/09/11 18:07
    • Moderador
    • Imagen de Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • Reg.: 22/04/09
    • Poza Rica, Veracruz, México
    • Posts: 2624
    (0/0)
    Lei escribió:

    Buen Dia Para Todos!

     La empresa para la que laboro es contratista de grandes industrias de la ciudad. resulta que hay una de estas industrias que cuando no se cumple algun requisito nos envia avisos de calidad es decir reclamos por que en algo del servicio que les otorgamos fallamos.

    El dia jueves recibi una donde afirma que en una de las areas donde estaban trabajando nuestros operarios al terminar la obra se dejo residuos como papel cartones y chatarra tirados, sin hacer la disposicion de los mismos y no cumpliendo con la politica del cliente en gestion ambiental. investigando con el supervisor de nuestra empresa  a cargo afirma que a el no se le informo en el momento ningun llamado de atencion verbal de los ingenieros del cliente que son los que reportan este reclamo. y afirma nuestrp supervisor no se dejo ningun residuo en el area.

    se le pregunto al ingeniero(del cliente)  que nos envio el reclamo sobre la situacion y se enojo diciendo que el no tiene por que dar mas explicaciones que el observo los residuos y por ello lo reporto.

     es importante mencionar que en el area donde estaban nuestros operarios tambien en zona de trabajo de otros contratistas no solamente de nuestra empresa.

    Que se debe hacer con este tipo de situaciones donde el cliente reclama algo que no tiene evidencia (fotos ni video) de que la culpa es de nuestra empresa?? si de todas formas tengo que darles una respuesta donde mencione las acciones correctivas a corto y largo plazo para que esta situacion que genero el reclamo, para que  no se presente nuevamente??

    en varias ocasiones nos pasa a asi, reclamos no fundamentados y no aceptados por nuestros operarios.

    Espero que me den su opinion sobre este tema, por ahi dicen que el cliente siempre tiene la razon.

    GRACIAS! QUE TENGAN UN BUEN FIN DE SEMANA

    Lei

    Aunado a esto no estaría de más tomar fotos como evidencia del ántes y el después del trabajo, recordemos que las cámaras modernas le colocan hora y fecha a las fotos.

    Saludos. 

    _________________
    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
    Veritas et Triumphus
    Director y consultor

    Integrante de
    - Padrón Nacional de Evaluadores de la entidad mexicana de acreditación, a.c.
    - Padrón Nacional de Evaluadores de mexicana de acreditación, a.c.
    - ISO/TC 176 Quality management and quality assurance
    - ISO/TC 207 Environmental management
    - ISO/TC 283 Occupational health and safety management

    Certificado por CONOCER en EC0217 y EC0301

    Cel. (+52) 782 185 3484
    Correo: direccion@veritasdemexico.com

    Sígueme en: www.facebook.com/veritasettriumphus

    Lo importante no es tener la respuesta, sino hacer la pregunta correcta.
    Wilbert Vivas
  • David Saavedra Zárate
    • 7/09/11 19:02
    • Moderador
    • Imagen de David Saavedra Zárate
    • Reg.: 18/09/09
    • México
    • Posts: 4225
    (0/0)

    Excelentes todas las recomendaciones, para estos casos siempre se utiliza un chekc list, que además debe fundamentar los avances del proyecto, qué se realizó, como se entrega la obra de un día para otro, condiciones de seguridad, herramientas que se dejan en las obras y el estado general al concluir cada día, incluyendo las condiciones de limpieza o ambiental.

    Saludos.

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
    www.sacalidad.com.mx


    director@sacalidad.com.mx

    móvil: (52) 5540784463

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.

  • David Saavedra Zárate
    • 7/09/11 19:07
    • Moderador
    • Imagen de David Saavedra Zárate
    • Reg.: 18/09/09
    • México
    • Posts: 4225
    (0/0)

    Hola:

    No me había percatado, pero no entiendo porqué retomar preguntas de hace 2 o 3 años y que entiendo ya están contestadas y aclaradas.

    No lo considero necesario. Desde mi punto de vista.

    Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
    www.sacalidad.com.mx


    director@sacalidad.com.mx

    móvil: (52) 5540784463

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.

  • David Saavedra Zárate
    • 7/09/11 19:08
    • Moderador
    • Imagen de David Saavedra Zárate
    • Reg.: 18/09/09
    • México
    • Posts: 4225
    (0/0)

    Perdón, son de más de un año.

    Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
    www.sacalidad.com.mx


    director@sacalidad.com.mx

    móvil: (52) 5540784463

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 7/09/11 20:20
    • Moderador
    • Imagen de Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • Reg.: 22/04/09
    • Poza Rica, Veracruz, México
    • Posts: 2624
    (1/0)
    Saavedra escribió:

    Perdón, son de más de un año.

    Saludos

     

    Cierto David, el punto es que muchos lo retoman y sale en la portada y existe gente istraida como uno que no lee la fecha y termina respondiendo Tongue out.

    Saludos.

    PS Aunque si refinas la busqueda existen temas de más de un año sin contestar. 

    _________________
    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
    Veritas et Triumphus
    Director y consultor

    Integrante de
    - Padrón Nacional de Evaluadores de la entidad mexicana de acreditación, a.c.
    - Padrón Nacional de Evaluadores de mexicana de acreditación, a.c.
    - ISO/TC 176 Quality management and quality assurance
    - ISO/TC 207 Environmental management
    - ISO/TC 283 Occupational health and safety management

    Certificado por CONOCER en EC0217 y EC0301

    Cel. (+52) 782 185 3484
    Correo: direccion@veritasdemexico.com

    Sígueme en: www.facebook.com/veritasettriumphus

    Lo importante no es tener la respuesta, sino hacer la pregunta correcta.
    Wilbert Vivas
  • David Saavedra Zárate
    • 7/09/11 20:41
    • Moderador
    • Imagen de David Saavedra Zárate
    • Reg.: 18/09/09
    • México
    • Posts: 4225
    (0/0)

    Sale mi estimado Wilbert.

    Gracias.

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
    www.sacalidad.com.mx


    director@sacalidad.com.mx

    móvil: (52) 5540784463

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.