Buen Dia Para Todos!
La empresa para la que laboro es contratista de grandes industrias de la ciudad. resulta que hay una de estas industrias que cuando no se cumple algun requisito nos envia avisos de calidad es decir reclamos por que en algo del servicio que les otorgamos fallamos.
El dia jueves recibi una donde afirma que en una de las areas donde estaban trabajando nuestros operarios al terminar la obra se dejo residuos como papel cartones y chatarra tirados, sin hacer la disposicion de los mismos y no cumpliendo con la politica del cliente en gestion ambiental. investigando con el supervisor de nuestra empresa a cargo afirma que a el no se le informo en el momento ningun llamado de atencion verbal de los ingenieros del cliente que son los que reportan este reclamo. y afirma nuestrp supervisor no se dejo ningun residuo en el area.
se le pregunto al ingeniero(del cliente) que nos envio el reclamo sobre la situacion y se enojo diciendo que el no tiene por que dar mas explicaciones que el observo los residuos y por ello lo reporto.
es importante mencionar que en el area donde estaban nuestros operarios tambien en zona de trabajo de otros contratistas no solamente de nuestra empresa.
Que se debe hacer con este tipo de situaciones donde el cliente reclama algo que no tiene evidencia (fotos ni video) de que la culpa es de nuestra empresa?? si de todas formas tengo que darles una respuesta donde mencione las acciones correctivas a corto y largo plazo para que esta situacion que genero el reclamo, para que no se presente nuevamente??
en varias ocasiones nos pasa a asi, reclamos no fundamentados y no aceptados por nuestros operarios.
Espero que me den su opinion sobre este tema, por ahi dicen que el cliente siempre tiene la razon.
GRACIAS! QUE TENGAN UN BUEN FIN DE SEMANA
Lei
¡Excelente pregunta!
Acá tenés varios aspectos a tener en cuenta, hay un famoso dicho que yo he modificado “el cliente siempre tiene razón, salvo cuando no la tiene” y hay otro dicho que expresa, “la verdad es apenas una versión de los hechos”.
Lo que te digo es que eventualmente tu cliente tiene razón, es decir quedaron residuos y está convencido de que fueron los operarios de tu organización, y los operarios también tienen razón en cuanto a que están seguros que no dejaron residuos.
Podrías discutir mil años acerca de si se dejaron o no residuos y no llegarías a nada, entonces deberías plantearte cómo evitar que estas quejas vuelvan a llegarte, olvidándote del hecho de si es o no fundamentada, pues en definitiva, lo que en general más te interesa, es no perder el cliente.
Acciones correctivas simples pueden ser designar un responsable del grupo de operarios que se encargue de hacer firmar una aceptación de “entrega de zona limpia” con ese documento firmado nunca más podrían quejarse.
Cuando digo acción correctiva hay una sutileza, estoy hablando de una No Conformidad diferente a la queja, la NC es evitar quejas no fundamentadas.
En estos casos siempre ocurren estas cosas por falta de documentarlas.
Pienso que es muy fácil la medida a tomar. Establece una Acción Preventiva en la que difináis un documento en el que una vez terminada la obra y recogido todo el material y desechos, el responsable del cliente os firme el documento dando la conformidad a vuestro trabajo.
De esta forma os prevenís del "yo digo, tú dices".
Saludos
Rafael
Lei escribió:Buen Dia Para Todos!
La empresa para la que laboro es contratista de grandes industrias de la ciudad. resulta que hay una de estas industrias que cuando no se cumple algun requisito nos envia avisos de calidad es decir reclamos por que en algo del servicio que les otorgamos fallamos.
El dia jueves recibi una donde afirma que en una de las areas donde estaban trabajando nuestros operarios al terminar la obra se dejo residuos como papel cartones y chatarra tirados, sin hacer la disposicion de los mismos y no cumpliendo con la politica del cliente en gestion ambiental. investigando con el supervisor de nuestra empresa a cargo afirma que a el no se le informo en el momento ningun llamado de atencion verbal de los ingenieros del cliente que son los que reportan este reclamo. y afirma nuestrp supervisor no se dejo ningun residuo en el area.
se le pregunto al ingeniero(del cliente) que nos envio el reclamo sobre la situacion y se enojo diciendo que el no tiene por que dar mas explicaciones que el observo los residuos y por ello lo reporto.
es importante mencionar que en el area donde estaban nuestros operarios tambien en zona de trabajo de otros contratistas no solamente de nuestra empresa.
Que se debe hacer con este tipo de situaciones donde el cliente reclama algo que no tiene evidencia (fotos ni video) de que la culpa es de nuestra empresa?? si de todas formas tengo que darles una respuesta donde mencione las acciones correctivas a corto y largo plazo para que esta situacion que genero el reclamo, para que no se presente nuevamente??
en varias ocasiones nos pasa a asi, reclamos no fundamentados y no aceptados por nuestros operarios.
Espero que me den su opinion sobre este tema, por ahi dicen que el cliente siempre tiene la razon.
GRACIAS! QUE TENGAN UN BUEN FIN DE SEMANA
Lei
Aunado a esto no estaría de más tomar fotos como evidencia del ántes y el después del trabajo, recordemos que las cámaras modernas le colocan hora y fecha a las fotos.
Saludos.
Excelentes todas las recomendaciones, para estos casos siempre se utiliza un chekc list, que además debe fundamentar los avances del proyecto, qué se realizó, como se entrega la obra de un día para otro, condiciones de seguridad, herramientas que se dejan en las obras y el estado general al concluir cada día, incluyendo las condiciones de limpieza o ambiental.
Saludos.
Atentamente
Ing. David Saavedra Zárate
Consultor y Director
Sistemas Avanzados en Calidad
www.sacalidad.com.mx
móvil: (52) 5540784463
Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.
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Hola:
No me había percatado, pero no entiendo porqué retomar preguntas de hace 2 o 3 años y que entiendo ya están contestadas y aclaradas.
No lo considero necesario. Desde mi punto de vista.
Saludos
Atentamente
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Perdón, son de más de un año.
Saludos
Atentamente
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Saavedra escribió:Perdón, son de más de un año.
Saludos
Cierto David, el punto es que muchos lo retoman y sale en la portada y existe gente istraida como uno que no lee la fecha y termina respondiendo 
.
Saludos.
PS Aunque si refinas la busqueda existen temas de más de un año sin contestar.
Sale mi estimado Wilbert.
Gracias.
Atentamente
Ing. David Saavedra Zárate
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