Chicos a ver si pueden ayudarme a tener claro estas definiciones porque un auditor externo me menciono que son dos casos distintos, por el cual debo de darles difrentes tratamientos.
Pero en realidad a titulo personal son lo mismo, agradeceria si alguien puede pasarme algunos ejemplos de Procedimientos de Quejas y Procedimientos de Reclamos, o definiciones, pues la Norma ISO 9001 y la 9000, no es muy clara en ese sentido.
gracias
Hola:
Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas; donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita. (definición ISO-10002:2004 Directríces para el tratamiento de las quejas).
Una reclamación es basicamente lo mismo pero enfocado al producto específicamente.
En algunas organizaciones existen tambien devoluciones, lo que deben hacer es definir bien estas características.
No requieres un procedimiento para las reclamaciones, solo desarrolla el de las quejas, de ahí se deriban si las quejas son referente al servicio o al producto, este último lo debes nombrar como una reclamación, que, despues de un filtro adecuado se convierte en una no conformidad. No todo se determina como una no conformidad, para ello es el filtro.
Espero haberme explicado.
Saludos
Atentamente
Ing. David Saavedra Zárate
Consultor y Director
Sistemas Avanzados en Calidad
www.sacalidad.com.mx
móvil: (52) 5540784463
Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.
Cursos y consultoría en campo/on line
Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.
Saavedra escribió:Hola:
Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas; donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita. (definición ISO-10002:2004 Directríces para el tratamiento de las quejas).
Una reclamación es basicamente lo mismo pero enfocado al producto específicamente.
En algunas organizaciones existen tambien devoluciones, lo que deben hacer es definir bien estas características.
No requieres un procedimiento para las reclamaciones, solo desarrolla el de las quejas, de ahí se deriban si las quejas son referente al servicio o al producto, este último lo debes nombrar como una reclamación, que, despues de un filtro adecuado se convierte en una no conformidad. No todo se determina como una no conformidad, para ello es el filtro.
Espero haberme explicado.
Saludos
Concuerdo con Saavedra, sólo tengo un pequeño punto que comentar, según la ISO 10002 en la nota de la definición de queja, esta puede significar tambien reclamación/ reclamo (el nombre adoptado depende de la organización, pero es preferible usar un sólo término para tal condición), de ahi que no siento prudente diferenciarlas ya que la misma definición de queja establece que esta tambien puede ser hecha con respecto al producto (ya que es lo mismo).
expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.
Saludos.
Opciones
Imprimir este tema