Foro: 7.3 Diseño y desarrollo en ISO 9001

7.3 Diseño y Desarrollo de un dep. de Calidad y reporting en una empresa de call center

  • José Manuel Guajardo Pinto
    • 28/01/10 13:47
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    Señores, soy nuevo en este foro y me parecio muy interesante...

    Estoy trabajando en una empresa de call center, especificamente en el departamento de calidad y reporting... ellos son los encargados de realizar el proceso de calidad de los registros de ventas (llamadas grabadas) y ademas de esto realizan informes de gestion y venta para los clientes internos y externos.

    La empresa esta en proceso de implementar la iso 9001-2008 solo en el departamento de calidad y reporting, y yo estoy acargo de recopilar informacion y hacer los documentos, procedimientos, instructivos, etc, que son solicitados por la empresa consultora.

    estoy pegado en el punto de diseño y desarrollo de este departamento, primero por que es un servicio que el departamento ya realiza y esta estipulado en documentos... pero se lo envie a la empresa consultora y me dicen que debe ir orientado a otro punto, a la implementacion de nuevos proyectos que se realizen dentro de ella. Pero este departamento no tiene mas proyectos ni nuevos servicios que puedan ofrecer ya que su cliente y proveedor directo es la misma empresa, solo realiza el proceso de calidad y confeccion de informes.

    alguien me podria ayudar en como desarrollar el diseño y desarrollo de proyectos para el departamento de calidad y reporting de una empresa de call center?

     

    muchas gracias.

    _________________

    saludos,

    atte

     

    José Manuel Guajardo Pinto

    movil: (+56) 09 - 96979557

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  • Ignaciog
    • 28/01/10 17:22
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    hola,

    sin entrar en discusiones por el alcance, lo normal sería que excluyeses los requisitos del apartado 7.3. en tu sistema de gestión de calidad. Creo que no es de aplicación para tu actividad. Justifícalo adecuadamente en tu manual de calidad.

    Ignacio

    http://hederaconsultores.blogspot.com

  • Quality98
    • 28/01/10 20:19
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    Estimado José,

    No se si entendí apropiadamente tu pregunta, pero las actividades de D&D (7.3) son aplicables al "producto" (ver ISO 9001:2008 - cláusula 1.1 nota). No me queda claro el concepto de implementar D&D en el departamento de calidad (¿se trataría tu departamento como una Organización a parte?). El concepto de D&D efectivamente implica desde la conceptualización de un nuevo producto (como bien sabes el concepto incluye servicios), hasta la la liberación de la especificaciones que este nuevo producto tendrá para efectos que se pueda producir (o prestar el servicio).

    Aprovechando la oprtunidad soy un poco resistente a las exclusiones "amplias" de D&D (al menos que realmente apliquen como por ejemplo tu cliente te entrega "la ingeniería del producto"). Lo que acostumbro decir, con una disculpa por la referencia religiosa, es que Dios no vino en el 8o día y "que se hagan los productos" (en algun momento de la historia, todos los productos fueran diseñados/creados).

    Si me envías un correo, con gusto te puedo apoyar.

    Una disculpa por el Español, pero soy Brasileño.

    Saludos cordiales,

    _________________

    Marcelo A.F. Villaça
    Director de Proyectos
    DATTA & QUALITY Consultores, S.C. – México

    e-mail: mvillaca@qualityexperts.org
  • José Manuel Guajardo Pinto
    • 28/01/10 20:36
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    Estimados,

    gracias por sus respuestas... me sirven de mucho.

    Quality98... La idea de la empresa es que quieren SOLAMENTE certificar el departamento de Calidad y Reporting, osea donde se realiza el proceso de calidad y proceso de informes de gestion y ventas.

    Lo principal es que ya tengo como un "tipo formato" para realizar el D&D, pero e buscado otros como para basarme o sacar ideas mas claras y no he encontrado, y los que he vistos son todos con distintos formatos, lo cual me deja mas enredado...

    ahi algun "tipo formato fijo" para ir haciendo este punto?

    _________________

    saludos,

    atte

     

    José Manuel Guajardo Pinto

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  • One Economic&Quality Consulting
    • 28/01/10 22:00
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    En primer lugar nada de disculpas que tu español es correctísimo, ya me gustaría escribir el brasileño como tú el español.

    Sobre este tema ya existe otro hilo abierto recientemente sobre la exclusión del diseño en un call center. Personalmente y con los datos aportados estoy con Ignacio y una exclusión bien justificada puede ser presentada.

    Saludos

    Rafael

    _________________
    Saludos

    Rafael

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  • Quality98
    • 28/01/10 23:32
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    • Reg.: 28/01/10
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    Muchas Gracias Rafael,

    Creo hablar bien (actualmente vivo en México), pero el escribir siempre es un tema.

    En el tema de las exclusiones, estoy de acuerdo, una justificación que considere el tema de que dicha exclusión no afecta la habilidad de la Organización en entregar un producto conforme a requisitos, es perfectamente aplicable. El tema es que en diversas Organizaciones, sobre todo las prestadoras de servicios, las exclusiones generalizadas han sido aceptadas por parte de Organismos Cetificadores de una forma "muy rápida" (sin mayor análisis). Personalmente creo que existen 2 opciones de exclusión del D&D (partiendo del principio que un Outsourcing no es excluible).

    1. La "ingeniería" la proporciona el cliente (cuando digo Ingeniería, quiero decir: ¿Quien determina las características del producto? - no los requisitos, pero si las características; y ¿Quien tiene responsabilidad sobre estas características?)

    2. La "ingeniería" está determinada en una publicación técnica validada (por ejemplo normas técnicas, etc.)

    Saludos cordiales,

    _________________

    Marcelo A.F. Villaça
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  • José Manuel Guajardo Pinto
    • 29/01/10 13:36
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    Muchas gracias a todos...

     Ayer estuve en reuniones con la asesora de la implementacion, y estuvimos discutiendo el tema de excluir este punto y me dijo que aca en Chile es casi imposible excluir temas sin contar un par de puntos por ahi...

    Asi que empezamos de a poco a confeccionar el D&D, me sirvieron mucho sus comentarios, muchas gracias.

     

     

    _________________

    saludos,

    atte

     

    José Manuel Guajardo Pinto

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  • almitaa
    • 18/02/14 1:11
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    • Reg.: 17/01/14
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    HOLA A TODOS.

    NO HACE MUCHO ME REGISTRE EN PORTALCALIDAD, TENGO LA SIGUEINTE CUESTION, Y ESPERO ME PUEDAN AYUDAR.

    TRABAJO EN UNA EMPRESA MUY PEQUEÑA FABRICANTE DE BOLSA PLASTICA, TENIA EL CARGO DE AYUDANTE DE PRODUCCION, AHORA ME ENCOMIENDAN DESROLLAR EL DEPARTAMENTO DE CALIDAD, YA QUE NO ESTABA ESTABLECIDO COMO UNA AREA, SOLO EN EL MISMO PROCESO SE CUIDABA DE TENER CONTROL, LA MISMA DEMANDA A HECHO QUE SE AUMENTE LA PRODUCCION PERO AL MISMO TIEMPO LOS ERRORES SURGEN Y EL CLIENTE HACE RECHAZOS. HE COMENZADO CON TENER FORMATOS ESPECIFICOS PARA REGISTROS DE MONITOREOS TANTO DEL OPERADOR COMO EL INSPECTOR ( EN ESTE CASO YO MISMA), LOS ERRORES HAN DISMINUIDO PERO NO TOTALMENTE. SOY NUEVA EN EL TEMA CONOSCO LO BASICO DE UN CONTROL DE CALIDAD, CUAL SERIAN LOS SIGUIENTES PASOS O HERRRAMIENTAS QUE ME PUEDAN AYUDAR A MEJORAR E IR ESTABLECIENDO EL DEPATAMENTO CON MAYOR ESTRUCTURA.

    LES AGRADECERE SI ME APOYAN.