Foro: Exclusiones en ISO 9001 versiones 2008 y 2000

Exclusión de la preservación del producto 7.5.5 en un servicio de atención telefónica

  • cayetana
    • 8/12/09 22:49
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    Hola a todos.

     

    Una consulta: en un servicio de atencion telefonica el requisito 7.5.5 de la ISO 9001:2008 (PRESERVACION DEL PRODUCTO) se exclye?

    De lo contrario que aspectos tendria que tener en cuenta?

     

    Estoy confundida, porque escribiria lo mismo  que en el 7.5.2 (VALIDACION)  Estoy en lo cierto?.

     

    Como lo trato?

     

    Muchas gracias.

     

  • One Economic&Quality Consulting
    • 9/12/09 14:29
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    Has planteado una cuestión bastante peliaguda. Estamos hablando de preservar un servicio que es una llamada de teléfono. En un sentido amplio no se trata de la llamada en si, creo que mas bien hemos de considerar parte del servicio los datos que manejamos para realizar esa llamada. El punto 7.5.5 nos habla de identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. Nos dice que debe aplicarse a las partes constitutivas del producto.

    Creo que no debemos excluir este punto porque si que debemos identificar, manipular y proteger los datos que usamos para realizar el servicio telefónico, y en el caso de la protección cumplir la ley que exista sobre protección de datos de cada pais.

    Si seguimos con este razonamiento amplio, los datos del cliente (o propiedad 7.5.4.) también deben ser controlados, y por tanto creo que no debe ser excluido este punto tampoco.

    Veremos que opinan el resto de compañeros del foro.

    Saludos

    Rafael

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    Saludos

    Rafael

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  • Josep
    • 9/12/09 22:54
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    Hola,

    Buen razonamiento Rafael.

    Saludos,

    Josep 

  • cayetana
    • 10/12/09 1:33
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    (0/0)

    Muchas gracias!! Me aclararon un monton!!!

     

    saludos

  • JorgeFco
    • 15/12/09 2:08
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    (2/1)

    Hola:

    aun cuando sea obvio lo primero es analizar si el producto es una llamada. El producto podria ser una venta, un contacto con cliente, etc.

    Si es una llamada el punto 7.5.5. deberia estar excluido, en caso contrario debe analizar para decidir segun el producto acordado.

     Solo como un comentario para Call Center lo mas recomendado es aplicar la Norma COPC, es especifica para centros de llamado y apunta al negocio.

    Cordiales saludos

  • German13
    • 16/12/09 17:36
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    (2/0)

    Desde la version 2000 se hace enfasis en la satisfaccion del cliente que sea demostrable, creo que no deberias hacer exclusion porque documentar estas llamadas te serviria como registro al seguimiento del servicio brindado.

    Tambien recuerda que por recomendacion deberían documentarse todas las actividades que agreguen valor a nuestros procesos y si tienes que manejar informacion privada o especifica de los clientes eso se llamaria preservacion de nuestro producto o servicio.

     Espero haberte ayudado en algo.

     German from Guate

  • JABB
    • 16/12/09 21:29
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    (1/0)

    Buenas tardes mi nombre es Julye.

     Respecto a la Norma COPC, para el caso de mi empresa en particular que también es un call center, se nos exigio la Iso 9001 como requisito para la certificación en COPC.

    Como pues poder determinar fuera del marco de la COPC y dentro del contexto de la ISO 9001 cual es el producto no confrome, cual es el producto que debemos preservar y como llegar a través de la ISO 9001 a la COPC?

     Gracias

     

  • Sofy2408
    • 19/05/13 5:12
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    (0/0)

    hola disculpa tengo una duda sobre un manual de calidad porfavor responde esto:
    Si tengo una empresa de prestacion de servicios de mantenimientop y reparacion de edificios, se excluye el 7.5.5 Preservación del servicio o q que aspectos debo considerar en este punto??

    Mis agradecimientos de antemano 

  • KAROLA
    • 23/01/14 18:17
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    (0/0)
    Buenos días,

    Estuve revisando este requisito 7.5.5; si se debe preservar el servicio en el caso de un call center, la preservación podría ir asociada con una grabación, que por la característica del servicio es importante. Por otra parte, en un servicio de atención en una biblioteca, ¿cuál sería la preservación del servicio? la atención como acto de proporcionar una información o bien, o el libro, cd, material y equipo audiovisual etc. o como usted dice considerar las partes constitutivas del servicio......... que en este caso incluiría todo lo que comento............ si fuera así, preservo el acto de atención cordial, si tengo la preparación para hacerlo?........ no estaría más relacionado con el otro requisito 6; por otra parte, hay procesos de catalogación de libros y procesos de préstamo que de por sí permite la preservación del libro"................. me confunde este requisito. La propiedad del cliente que es el carnet aplicaría con el 7.5.4.... en fin ¿qué opina?
  • Fernando
    • 27/01/14 14:32
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    (1/0)
    Hola Karola. Como bien refieres aún proporcionándose servicios (intangibles) y no pudiéndose manipularse, protegerse, etc., sí se utilizan materiales tales como los que mencionas los cuales Si se deben proteger. Es correcto, y si, sobre todo, son críticos para el desarrollo y ejecución del servicio. En la cláusula 7.5.5, se indica "La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto".

    Sugiero que mapees tu proceso y que 'explotes' las actividades y veràs en cuàl de èstas aparecen estos tangibles que evalues considerar como los que ameriten se cumpla el 7.5.5.

    saludos
    Fernando
  • David Saavedra Zárate
    • 27/01/14 17:05
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    La norma se refiere a los productos tangibles, para que no se deterioren, en el caso en mención aplica para los libros, materiales, etc.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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