Foro: 8.5.2 Acciones correctivas

Presentar resumen de NC y Quejas a la alta dirección.

  • Ricardo
    • 23/10/09 18:47
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    Buenas tardes,

    Deseando que tengan un día agradable, les expongo la siguiente duda.

     Cuando se presenta inconformidades al servicio que ofrecemos a nuestros clientes o recibimos quejas de los mismos, de acuerdo a procedimiento levantamos un reporte para cada caso. Este reporte se asigna a una área responsable quien determina causas y establece acciones correctivas. El problema está cuando se tienen dos áreas involucradas, cada una responsabiliza a la otra y no están conformes de que aparezca en la estadística como una mancha al desempeño de su proceso, ya que esta información se presenta mensualmente en las revisiones por la dirección.

    Normalmente existe el área que generó la inconformidad y área afectada que envía producto o  servicio final. En este caso las dos estan involucradas pero la segunda no quiere participar, argumentando: "yo no tuve la culpa, asi me lo dejaron". Sin embargo mi objetivo de involucrar a ambas áreas es  que participen en conjunto y que las acciones tengan mayor solidez, y no que sientan que los estamos señalando y culpando por lo que pasó.

    El anterior encargado del SGC, dejó como parte de la información que presenta  a la alta dirección, la gráfica de quejas y desviaciones "Por área", presiento que este es un pequeño obstáculo que no permite la participación por temor a ser evidenciados. Mi propuesta es eliminar esa gráfica o presentar lo mismo  pero de forma diferente. Tal vez presentar solamente el seguimiento a acciones correctivas independientemente del área, solo fechas de cumplimiento y responsable(s), proyectar una imagen positiva, presentarlo como "compromisos de mejora".

    Sugerencias y opiniones, me ayudarían muchisimo.

    Gracias a todos¡¡¡

  • David Saavedra Zárate
    • 23/10/09 22:57
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    Hola RCA:

    Qué crees!, el problema no son las gráficas, ni la estadística, ni la forma en que la presentes. Desde mi punto de vista y dicho con todo respeto, es la manera en que ven las no conformidades o las quejas, no nos olvidemos que el sistema no busca auditar ni juzgar a las personas, más bien busca evidenciar las oportunidades de mejora.

    La NC y quejas son oportunidades de mejora que requieren atención inmediata porque son pérdidas reales o potenciales para una organización, y mientras nos dediquemos a definir "que no es mía, es tuya, no, yo no", el problema va creciendo y nos olvidamos del objetivo final, LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

    El trabajo en equipo es primordial en este sentido y en ello es donde deben enfocar las oportunidades de mejora.

    Buen trabajo, adelante.

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
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  • Ricardo
    • 3/11/09 18:00
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    Hola Saavedra,

    Muchas gracias por tu respuesta, precisamente lo que comentas es lo que quiero consegir, trabajo en equipo para resolver los problemas con acciones correctivas que se enfoquen en eliminar los problemas de raiz, y no buscar culpables.

    Aunque finalmente en la revisión por la dirección presentamos un resumen de los acontecimientos del periodo anterior incluyendo quejas, NC y seguimiento a acciones correctivas. No puedo evitar que se mal interprete esta información.

    Gracias de Nuevo.

    Saludos.

  • Ignaciog
    • 3/11/09 18:34
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    hola,

    una solución puede ser no presentar las no conformidades por áreas del organigrama sino por procesos de la empresa, además esto iría más en línea con el "enfoque a procesos" de la propia norma.

    Si existe esta disputa por la propiedad de las no conformidades por lo menos trata que sea constructiva ya que te va a tocar realizar un análisis de causa exhaustivo. Otra solución es que la causa sea analizada por el propio responsable de calidad, que se supone que será neutral, ayudado por los departamentos implicados.

    saludos,

    Ignacio

    http://hederaconsultores.blogspot.com