Foro: Satisfacción del cliente

Frecuencia de medición de la satisfacción del cliente

  • Jose Luis Garzon Romero
    • 8/10/09 0:05
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    • Reg.: 25/09/08
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    (2/0)

    Buenas Tardes!

    Alguno de ustedes conoce norma alguna que indique textualmente que "La medicion de la satisfaccion de clientes debe hacerse dos (2) veces al año". Que yo sepa esta frcuencia depende de las politicas y necesidades propias de cada empresa. Sin embargo mi gerente aunque considera que la empresa deberia efectuar una sola encuesta anual por muchos factores internos, afirma que "en alguna parte se exigia minimo dos (2) mediciones". Y por lo tanto no se ha tomado una decision precisa al respecto. Gracias por su informacion. La verdad se desea realizar solamente una (1)anual y darle mayor relevancia a su analisis y posteriores acciones.

  • serlobo
    • 8/10/09 10:27
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    (2/1)

    hola Lose Luis, que yo sepa no hay nunguna norma que oblige a dos encuestas de satifacción y ni siquiera a hacer encuentas  propiamente dicho.

    Lo que te dice la norma es que realices el seguimientos de información relativa a la percepción del cliente, y para ello debe determinar metodos y uno de ellos son las famosas encuestas.

    Ahora bien, como el fin principal es la mejora continua, pues dependiendo de tu organización te interesara tener mas información o no de los clientes

    Espero que te ayude mi idea

  • SUBA
    • 8/10/09 10:41
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    • Reg.: 16/07/09
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    (1/1)

    Buenos dias a todos!!

    estoy especialmente atenta a este tema. Nosotros tambien utilizamos las "famosas encuestas" como dice Serlobo y como, a mi parecer, son bastantes visuales pero muy complicado que el cliente acceda a su cumplimentacion, ¿que otros metodos se podrian utilizar a la hora de efectuar la medicion de satisfaccion?. en escasas ocasiones, cuando hay algun problema con el producto que entregamos, el cliente nos facilita reclamacion por escrito, pero estas evidencias son practicamente nulas y en caso de que efectuen reclamacion lo hacen via telefonica, directamente al gerente, con lo que yo no tengo registro para hacer la medicion...

    Espero vuestras propuestas!!!!

    Gracias por vuestro tiempo!!!

  • José Antonio Rivero
    • 8/10/09 13:03
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    • Reg.: 2/09/08
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    (5/1)

    Hola a todos:

    Como bien se indica, en ningún sitio se indica que haya que hacer dos encuestas. Es necesario, con periodicidad mínima anual (puesto que todos los datos del sistema se analizarán, como mínimo anualmente), realizar un seguimiento sobre la percepción de los clientes (esto incluye satisfacción). Para ello, se puede hacer uso de multitud de metodologías:

    - Encuestas de Satisfacción de Clientes

    - Análisis de reclamaciones (indicador de "Tasa de Reclamacion")

    - Variaciones en la Cartera de clientes -Incremento de la cartera de clientes. Pérdida de clientes (y motivaciones de la pérdida)-

    - Sugerencias de clientes

    - Estudios de Mercado

    - Yo suelo usar también la variación en "Clientes VIP" (defino qué es para mí, un cliente VIP- aquel al que facturo más de X€/año- y analizo la variación en este grupo de clientes, es decir, altas y bajas en este grupo).

    Como véis, se puede hacer uso de multitud de herramientas para analizar la percepción del cliente.

    Un saludo

    _________________

    J.A. Rivero

    Consultor de Sistemas de Gestión (ISO 13485, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, IFS, BRC, ISO 22000)

    Web:http://www.grupoacms.com

    Blog:https://www.grupoacms.com/blog/

    Perfil Linkedin: http://www.linkedin.com/companies/grupo-acms-consultores?trk=fc_badge

  • serlobo
    • 8/10/09 13:37
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    • Reg.: 4/09/09
    • Posts: 142
    (2/3)

    Con respecto a los clientes vip para valorarlo dejo este links ke es de gran utilidad

    http://www.gestion-calidad.com/calidad-cliente.html

    Seguro que os proporcionan ideas

  • Lidia09
    • 8/10/09 14:07
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    • Reg.: 26/06/09
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    (4/1)

    Hola Joseluis,

     

    Desconozco si la ISO obliga a realizar encuestas con esa periodicidad. Seguro que no tardará en confirmártelo algún forero experto.

    Yo por mi parte puedo decirte que Sí que existen NORMAS que te INDICAN una periodicidad mínima. Te pongo mi ejemplo: Estoy implantando la Norma UNE-EN 13816 (Gestión de calidad en Transporte Público de pasajeros) y ésta me obliga a realizar como mínimo UNA evaluación de la PERCEPCIÓN por el cliente de la calidad suministrada al menos cada TRES años.

    (yo por mi parte he decidido hacer por lo menos 1 cada 2 años).

     

    Para Suba, (te pongo el ejemplo de mi empresa)

     

    CALIDAD PERCIBIDA: es el nivel de calidad percibido por los pasajeros durante el trayecto. La manera con que los pasajeros perciben el servicio depende de sus exigencias previas, información que reciben..etc...En consecuencia, esta calidad es un poco subjetiva.

    Para la medición de este tipo de calidad, hay que gestionar los siguientes puntos:

     

    ü      Recepción de reclamaciones

    ü      Comunicaciones a conductores y personal de atención al público

    ü      Realización de Encuestas.

     

    Para evaluar mi nivel de calidad “alcanzado” utilizo otras herramientas.

     

    CALIDAD PRODUCIDA: Es el nivel de calidad alcanzado (conseguido) en las operaciones diarias en condiciones operacionales normales, definido por su impacto en los clientes. Depende de la eficacia (la capacidad para alcanzar los objetivos propuestos) y se desarrolla mediante dos acciones: la medida del nivel de prestación y la puesta en marcha de las acciones correctivas y preventivas.

     

    Las mediciones pueden ser realizadas mediante encuestas o por medios técnicos. Pueden ser continuas o por muestreo. Además, incluimos la herramienta del Mystery Shopping o cliente misterioso.

     

    - Encuestas: En las encuestas de satisfacción al cliente se recomiendan identificar y evaluar los criterios más importantes en primer lugar; asimismo, el muestreo debe ser representativo y se deben realizar con asiduidad.

    - Mediciones Técnicas:  Los datos recogidos automáticamente  se deben comparar a efectos de coherencia con los procedentes de otras fuentes de medición relevantes con respecto al mismo criterio de calidad. En este apartado nosotros hemos diseñado un lista de indicadores, de todos ellos se recogen los datos, se analizan los resultados trimestralmente y se toman medidas correctoras en los planes de mejora anuales.

    - Mediciones por Muestreo: Realizamos inspecciones periódicas al azar sobre las distintos aspectos que caracterizan este servicio.

    - Control de Clientes o Cliente Misterioso: Se basa en las observaciones objetivas realizadas de manera independiente por equipos de observadores formados al efecto; estos observadores se comportan como verdaderos clientes que viajan en la red. Las evaluaciones se deben realizar según un procedimiento riguroso que aporte estimaciones objetivas en relación con los estándares determinados. Es importante establecer un sistema preciso, con listas de observaciones calibradas, para reducir al mínimo el riesgo de desviación entre observadores. Conviene realizar las evaluaciones de manera regular y periódica con el fin de detectar cualquier tendencia en la prestación.

     

    EL OBJETIVO ES REDUCIR LA DISTANCIA ENTRE LA CALIDAD “PERCIBIDA” Y LA CALIDAD “PRODUCIDA”.

     

    Espero haberos sido de ayuda,

    Un saludo.

  • Glocoru
    • 10/10/09 19:50
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    • Reg.: 7/09/08
    • Posts: 18
    (0/0)

    ¡Hola!

     Como dicen los compañeros la periodicidad de la satisfacción del cliente no viene reflejada en la norma ISO 9001 al menos. De todos modos, si está tan seguro que debe ser dos veces al año, verifica que no lo tengas establecido en algún procedimiento, instrucción, protocolo o en el manual de calidad. Que esté en algún acta de reunión de revisión por la direcciónn o similar. Ya me pasó eso alguna vez, y los datos estaban un poco dispersos.

     Por lo demás, lo lógico es hacerlo como mínimo una vez al año que es lo que recomendaría un auditor, y en mi opinión con mucho sentido común.

     Ya nos contarás!

     Saludos!

    _________________

    Gloria Costas

    http://www.costasruiz.com

  • Jeas
    • 24/03/10 12:58
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    • Reg.: 14/02/09
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    hola Lidia;

     

    veo que estás bastante puesta en la implantación de la UNE-EN 13816.

     

    Yo me encuentro implantando la citada norma, pero en una empresa de transporte discrecional y escolar, y me preguntaba si tu experiencia es en servio público o privado, como yo.

     Estoy estancado con la aplicación de los criterios de calidad de la norma y los manuales de CETMO porque son siempore para S.Público.

     

    Muchas gracias

  • Lidia09
    • 7/09/11 11:25
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    • Reg.: 26/06/09
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    (0/0)

    Hola Jeas, siento no haberte contestado antes..andaba desconectada del foro..

    Todavía sigues interesado en esto de la 13.816??,..Puedo ayudarte aunque estoy en sector público,..Laughing

    Aún sigues con ello??

  • Wilbert Arturo Vivas Torrez
    • 7/09/11 17:44
    • Moderador
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    (1/0)
    JOSELUISGR escribió:

    Buenas Tardes!

    Alguno de ustedes conoce norma alguna que indique textualmente que "La medicion de la satisfaccion de clientes debe hacerse dos (2) veces al año". Que yo sepa esta frcuencia depende de las politicas y necesidades propias de cada empresa. Sin embargo mi gerente aunque considera que la empresa deberia efectuar una sola encuesta anual por muchos factores internos, afirma que "en alguna parte se exigia minimo dos (2) mediciones". Y por lo tanto no se ha tomado una decision precisa al respecto. Gracias por su informacion. La verdad se desea realizar solamente una (1)anual y darle mayor relevancia a su analisis y posteriores acciones.

    No conozco norma que establezca periodicidad de esto, tu lo puedes hacer con base a la fecuencia de trabajo, lo que yo te recomendaría para tener datos verídicos y abarcar una muestra más grande y significativa es que al finalizar cada trabajo pidas retroalimentación al cliente por medio de una simple encuesta cerrada (si - no, 1,2,3,4, satisfecho, insatisfecho, muy insatisfecho, etc, etc,) que contenga la petición de calificar los puntos máscríticos de tu proceso, y al final unas dos preguntas cerradas donde el cliente exprese su punto de vista, esto último ayuda demasiado ya que el cliente expresa su (in)satisfacción sobre el producto, y así sabes cómo atacar posibles problemas.

    Saludos. 

    _________________
    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
    Veritas et Triumphus
    Director y consultor

    Integrante de
    - Padrón Nacional de Evaluadores de la entidad mexicana de acreditación, a.c.
    - ISO/TC 176/SC 03/WG 19 “Revision of ISO 10013”
    - ISO/PC 302 "Guidelines for auditing management systems“
    - ISO/CASCO/JWG 48 "Joint ISO/CASCO - ISO/PC 283 WG; ISO/IEC TS 17021-10 Competence requirements for auditing and certification of occupational health & safety MS“
    - ISO/TC 283/WG 3 “Implementation Handbook”
    - ISO/TC 176/TF 4 “Future concepts in quality management”
    - ISO/TC 176/SC 2/GT 4 “Interpretations”

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    Wilbert Vivas