Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

cumplimiento al cliente

  • pilaromo
    • 25/09/09 20:55
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    (1/0)

     

    Tengo una inquietud relacionada con el proceso comercial, lo tenemos definidos en tres procesos:

    1 tramite del pedido

    2. despacho y almacenamiento de producto terminado

    2 satisfaccion del cliente

    Debemos evaluar la entrega oportuna al cliente, no representada en las quejas sino como un metodo de control interno en cuanto a cumplimiento del pedido.

    Esta actividad le pertenecería a despacho o a tramite al pedido?

    o deberia incluir la parte de despacho dentro del proceso de tramite al pedido?

    Estoy enrredada con esto.

     Si me pueden colaborar se los agradezco.

  • David Saavedra Zárate
    • 25/09/09 22:57
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    Hola:

    El 1 y el 2 son procesos diferentes y así está perfecto, lo que sí cabe mencionar es que la medición en cuanto al tiempo de entrega inicia en el proceso 1 trámite al pedido, desde el momento en que se toma el pedido del cliente se registra la fecha y hora, en ese momento empieza a correr el tiempo, la labor de equipo es importante en esos dos procesos y los responsables de la medición debe estar en el proceso 1 trámite del pedido, la responsabilidad del cumplimiento es una labor de equipo entre ambos proceso o más, puede estar incluido tambien los procesos productivos, compras, etc.

    Saludos.

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    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Josep Mª
    • 26/09/09 12:49
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    Buenos Días Pilar:

    Los datos que proporcionas son pocos para determinar la Auditoría de la evaluación que me comentas, y que aconsejo que lleveis un registro gráfico como indicador estratégico.

    Aconsejo que realiceis un diagrama de flujo del proceso, y si quieres me lo pasas vía mail junto a los procedimientos asociados, con esa información podré hacerme una idea de quien será el propietario de ese indicador.

    Saludos

     

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    Josep Mª Bladé

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  • pilaromo
    • 28/09/09 19:29
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    Gracias por tu oportuna respuesta, pero tengo una inquitud, si los alcance del proceso tramite de pedidos son hasta la modificación y el proceso almecenar y despachar se tiene el alcance dentre recepcion del producto terminado hasta entrega el cliente, igual el indicador seria de tramite de pedidos?

    Despacho es igual a entrega o los debo diferenciar

     Gracias

     

  • David Saavedra Zárate
    • 28/09/09 20:13
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    Hola:

    Efectivamente, despacho es igual a entrega.

    Independientemente de quién lleve a cabo el indicador, es algo que se debe monitorear, el responsable directo, por experiencia, es trámite de pedido, (en otras organizaciones se le llama, Pedidos o Ventas) ¿el motivo?, son quiénes están en contacto directo con los clientes, son quiénes reciben los pedidos de los clientes, son quiénes en algún momento reciben quejas o sugerencias de los clientes, y son a quienes les interesa (aún cuando es responsabilidad de todos) quedar bien con el cliente para que ellos nos vuelvan a comprar, el cliente jamás va a llamar a producción, a producto terminado, almacenar y despachar, para ver el seguimiento de su pedido, siemmpre se dirije a quién le tomó el pedido, y es responsabilidad de estas personas tener esa información.

    Esta información la da el sistema electrónico.

    Espero quede un poco más claro.

    Saludos

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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • pilaromo
    • 28/09/09 20:59
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    Muchas gracias, aclaraste mis dudas.

  • Josep Mª
    • 28/09/09 21:21
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    Buenas Tardes Pilar:

     

    A efectos obligatorios según Norma, no existe ningún Departamento que tenga la Responsabilidad de ejercer como propietario directo del Indicador respectivo de la entrega a cliente, para muestra un botón, en la empresa del sector electrónico (gaming, Domótica...) donde desarrollo funciones de Responsable de Calidad y Medio Ambiente bajo UNE EN ISO 9001:2008 y UNE EN ISO 14001:2004, el propietario de ese indicador con los datos Aportados por compras y Almacén-Expedición soy yo (a efectos prácticos la gestión estadística del mismo es más eficiente)

    En el Punto 7.2.1.a la Norma te especifica que han de quedar claros los requisitos de Cliente (inclusive los de entrega), sin atribuirles autoría Departamental, ello ha de quedar clarificado dentro de vuestro Organigrama Jerárquico, que ha su vez depende del tamaño de la empresa y sus ramificaciones Departamentales, de ahí que te comentara que me facilitaras los Procedimientos asociados a esos dos procesos y sus Diagramas de Flujo correspondientes, antes de realizar cualquier juicio de valor sin haber analizado el problema documentalmente.

     

    Saludos

     

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    Josep Mª Bladé

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