Foro: Satisfacción del cliente

Procesar encuestas de satisfacción del cliente

  • ALMARIVER
    • 31/08/09 15:12
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    • Reg.: 17/06/09
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    (16/0)

    Hola a Todos!!

    Buen día comunidad:

    efectue una encuesta de satisfacccion del cliente, 6 preguntas en total, en las primeras 5 no tuve problemas porque las respuestas eran con puntaje de 1 a 10 , pero en la sexta le pido al cliente que emita un comentario sobre nuestro servicio.

    las primeras 5 preguntas no tuve drama en cuantificarlas para sacar estadistica y graficos, pero como puedo hacer para tabular la sexta pregunta cuya respuesta son palabras y comentarios??????..

    es decir, necesito cuantificar esa pregunta y llegar a un resultado que me permita aprovechar ese comentario del cliente.

    espero entiendan lo que trate de consultarles...desde ya muchas gracias por su colaboracion...ansiando una pronta respuesta que me permita orientarme un poco.

    gracias de verdad...saludos para todos!

    FERNANDO

  • nachomateo
    • 31/08/09 16:40
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    • Reg.: 23/07/09
    • Andalucía
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    (3/0)

    Estimado amigo,

     para intentar responder a su pregunta debo decirle primero que la norma 9001, y más aún en su versión de 2008, no exige las encuestas como método de medición, sino que es sólo una de las formas de hacerlo, ya que se pueden hacer de otras formas, por ejemplo, por medio de informes comerciales, recolección contínua de comentarios de clientes...etc, pero aún así de momento le recomiendo que consulte con un consultor profesional y experto antes de aplicar estos métodos.

    Esto me servía como introducción para explicarle que no es necesario cuantificar y tabular todas las preguntas, si ya has tabulado cinco es suficiente, y si has preguntado sobre aspectos clave de vuestro servicio o producto es más que suficiente, y la pregunta sobre comentarios no debe tabularse, tan sólo recogerse esa información y comentarse en reuniones, como por ejemplo en la revisión del sistema por la dirección, ya que es probable que los clientes puedan dar alguna pista sobre cómo mejorar el producto o servicio, pero no es necesario tabular algo que por otra parte no es tabulable, al no ser cuantificable como respuesta,

     Espero haberte ayudado, un saludo,

    _________________

    José Ignacio Mateo

    Consultor Jefe 

    Email: mateo@proinnovacion.es -

     Web: www.proinnovacion.es

     

     
  • Carmen
    • 1/09/09 6:03
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    • Reg.: 18/09/08
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    (5/0)

    Buen día, Almariver:

    Creo que tu preocupación quizá esté orientada a aprovechar los comentarios de los clientes vertidos en las encuestas, y cómo presentar los mismos a ... tu Comité (o la instancia en donde la presentes).

    Otra cosa que puedes hacer, es clasificar los comentarios u oportunidades de mejora que te dejaron los clientes,  por ej, algunas recomendaciones serían para mejorar los tiempos de atención, quizá otras vinculadas a recursos materiales, o insumos en la producción de tu product, otras quizá a la calidad del personal (mejores competencias), en fin. Clasificar las respuestas puede darte una oportunidad de tabular y presentar tus resultados en función de temas, luego el detalle lo brindas como indica nuestro amigo Nachomateo, con la lectura de cada una de ellas.

    Esto también te permite orientar las mejoras a los campos que el cliente más ha mencionado, indicando: de las 50 opiniones o recomendaciones, 20 están vinculadas a la mejora de competencia del personal, entonces es un dato importante para una toma de decisión.

    Espero te sirva...

    _________________

    Carmen Chávarry

  • Elayas
    • 3/05/10 1:08
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    • Reg.: 2/05/10
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    (0/0)

    muy acertada tu respuesta ademas de que sono muy polite

     

    Saludos

     

    Elias

    CSAT Analist