Foro: 8.3 Control del producto no conforme en ISO 9001

Manejo del producto no conforme y su registro

 Abajo
PV: 51620 (54/26)
  • metafata
    • 22/01/07 2:03
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    • Reg.: 20/12/06
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    (17/5)
    Buenas noches. En mi empresa ya se realizo la preauditoria de certificacion y un resultado de esta esque en la empresa tenemos aprobado un procedimiento de control de no conformidades, accion correctiva y preventiva con un solo formato viable para estas 3 funciones, en el cual una no conformidad (real o potencial), da lugar a una accion correctiva o una accion preventiva segun corresponda; pero en este procedimiento no se aclara el manejo de productos no conformes y no se cuenta con un registro de productos no conformes (ya que mencionaron que una no conformidad es diferente al producto no conforme). Como es posible manejar esta situacion dentro de este procedimiento?, como se puede tratar esta situacion tomando en cuenta que somos una empresa de servicios?, me pregunto si alguien sabe donde puedo encontrar informacion sobre este tema? Gracias Andrea
  • Jorge Pereiro
    • 24/01/07 21:02
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    (13/7)
    Hola Andrea,

    la definición de no conformidad es precísamente: producto no conforme. Un producto es el resultado de un proceso, cualquier proceso, no necesariamente uno productivo.

    Cuando algo sale mal, es porque algún proceso ha generado un resultado malo, que no cumple los requisitos. En las emmpresas de servicios estos resultados no conformes (productos no conformes) suelen provenir de insatisfacciones del cliente con el servicio recibido, o ser detectados y gestionados sin que el cliente haya dado cuenta de ello (caso que se nos presenta en las empresas más virtuosas).

    Una estructura lógica, y que funciona, en tu caso es el siguiente:


    -Crea un formato independiente para las no conformidades. Indicar si se trata de una queja de cliente, o de una no conformidad de carácter interno. Indica en el formato si se debe aplicar una acción correctiva o una corrección. Si se inicia acción correctiva haz que se introduzca el código de la acción correctiva, y en cualquier caso se debe explicar qué correcciones se han aplicado y fecha.

    - Crea otro formato que sirva para gestionar las acciones correctivas y preventivas.

    -Explica en un procedimiento la mecánica de funcionamiento de todo esto.


    Encontrarás esta solución un tanto farragosa y la explicación bastante sintética, aquí puedes encontrar más información.

    Un saludo,
    Jorge
  • rcantisano@trackssa.com
    • 25/01/07 18:57
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    (6/3)
    Estimado Jorge,
    Hace unos dias tuvimos la preauditoría y una de las no conformidades es que no tenemos el proceso creado para el producto no conforme. Tengo una duda pues fabricamos piezas de metal para la construccion y deseo saber si un producto no conforme (8.3) se refiere solo al producto que fabricamos en este caso o a las no conformidades en general, cuando un empleado no esta conforme con algún detalle relacionado a su area por ejemplo.

    Tenemos un proceso titulado "Control de No Conformidades, acciones correctivas y Preventivas"

    Agradezco infinitamente a la vida haber encontrado este portal en el dia de hoy, justo a tiempo.
    Saludos,
    Rita Cantisano
  • ramchor
    • 28/07/07 19:42
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    • Reg.: 28/07/07
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    (4/2)
    ESTIMADO JORGE:

    Soy nuevo en el portal, me parece fantástico que exista esta página. Mira estoy a puertas de una preauditoria de un sistema de gestión integrado (calidad, medio ambiente y SSO), que he implementado. Resulta que tengo el mismo problema que Andrea , la empresa en que trabajo es de servicios. Según tu respuesta entiendo que una no conformidad es lo mismo que un producto no conforme. No estoy de acuerdo, porque un producto no conforme es un producto que no cumple los requisitos, y una no conformidad es el incumplimiento de un requisito ( ISO 9000:2000). Por esta razón nosotros tenemos tres formatos

    1.-Uno para identificar el producto o servicio no conforme (donde se describe el defecto, la solución y plan de acción.
    2.-Otro para anotar las causas de las no conformidades y acciones correctivas (sean de productos o servicios no conformes, reclamos, otros)
    3.-un formato para anotar los reclamos que recibimos del cliente.


    En un comienzo entendí que los reclamos de los clientes podían llegar a ser un producto no conforme o no conformidad. La confusión que tengo es que el consultor me dice ahora que no debemos usar el registro Nº1 cuando recibimos un reclamo del cliente (que puede ser por un servicio o producto no conforme), sino que debemos tratarlo solo como no conformidad. No estoy de acuerdo, pues el cliente en múltiples ocasiones puede hallar servicios no conformes y debemos darle un tratamiento de acuerdo a la norma (8.3), para eso deberíamos usar el formato Nº1.

    Bueno es muy difícil explicar mi pregunta, pero si pudiera en un solo formato tener un reclamo, un producto no conforme y una no conformidad seria genial

    Saludos DE CHILE

    PD: como creo un foro de discusión??



    PD: como creo un foro de discusión??




    Jorge P escribió:
    Hola Andrea,

    la definición de no conformidad es precísamente: producto no conforme. Un producto es el resultado de un proceso, cualquier proceso, no necesariamente uno productivo.

    Cuando algo sale mal, es porque algún proceso ha generado un resultado malo, que no cumple los requisitos. En las emmpresas de servicios estos resultados no conformes (productos no conformes) suelen provenir de insatisfacciones del cliente con el servicio recibido, o ser detectados y gestionados sin que el cliente haya dado cuenta de ello (caso que se nos presenta en las empresas más virtuosas).

    Una estructura lógica, y que funciona, en tu caso es el siguiente:


    -Crea un formato independiente para las no conformidades. Indicar si se trata de una queja de cliente, o de una no conformidad de carácter interno. Indica en el formato si se debe aplicar una acción correctiva o una corrección. Si se inicia acción correctiva haz que se introduzca el código de la acción correctiva, y en cualquier caso se debe explicar qué correcciones se han aplicado y fecha.

    - Crea otro formato que sirva para gestionar las acciones correctivas y preventivas.

    -Explica en un procedimiento la mecánica de funcionamiento de todo esto.


    Encontrarás esta solución un tanto farragosa y la explicación bastante sintética, aquí puedes encontrar más información.

    Un saludo,
    Jorge
  • Jorge Pereiro
    • 29/07/07 22:26
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    • Reg.: 21/05/04
    • Barcelona, España
    • Posts: 1053
    (4/1)
    Hola Ramchor,

    tienes razón en no estar de acuerdo con lo que dije, porque todos los productos no conformes son no conformidades, pero no todas las no conformidades son productos no conformes.

    La propia Norma se encarga de confundirnos cuando sólo establece requisitos explícitos respecto al control de los productos no conformes, en 8.3, pero dentro del mismo apartado dice literalmente:

    Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades (...)

    Entiendo que se refiere a las no conformidades que son productos no conformes, y no a todas las no conformidades.

    También encontramos alusiones a las no conformidades en el tratamiento de las acciones correctivas, donde sólo se habla de ellas, y no específicamente del producto no conforme.

    ¿Cuáles son las otras no conformidades que NO son productos no conformes?

    En mi opinión podríamos meter en este saco:

    - los procesos mal ejecutados, y
    - los criterios, métodos, o procedimientos que contravienen la Norma o la Política de Calidad.


    Sería un tanto absurdo ocuparnos sólo de los productos no conformes y olvidar "las otras no conformidades", ya que pueden ser la causa directa de productos no conformes.


    Conclusión: deberíamos extender los controles a todas las no conformidades.

    Refiriéndome a tu caso concreto, ya puedes ver que no estoy de acuerdo con tu consultor, porque una no conformidad no puede ser tratada como algo diferente de un producto no conforme, ya que muchas de las no conformidades son productos no conformes.

    Las quejas de cliente sí son algo separado de las no conformidades, pueden ser el efecto de ellas, pero no ellas mismas.

    Tanta filosofada tiene difícil encaje en la operativa de una empresa, hay que proponer soluciones sencillas de asimilar y aplicar. La Norma no dice en ningún lado que no podamos registrar hechos de distinta naturaleza en un mismo documento. Es decir, apuntar las quejas del cliente y las no conformidades internas en un mismo formato.

    Cada uno es libre de decidir dónde quiere registrar cada cosa. Lo importante es que se registre y que la información se utilice.


    Respecto a montar tu propio foro hay 2 alternativas:

    -Utilizar un servicio gratuito: en google, yahoo, hotmail,..., (escribe "foros" en un buscador) o

    -Registrar un dominio, contratar un hosting y configurar tu propio foro haciendo uso de software libre (por ejemplo, vBulletin).

    Un saludo,
    Jorge P
  • ramchor
    • 29/07/07 23:21
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    • Reg.: 28/07/07
    • Posts: 3
    (0/1)
    HOLA JORGE:

    VI TU RESPUESTA HOY, ME PARECE MUY BUENA, SIRVE PODER COMPARTIR EXPERIENCIAS EN ESTE FORO. EL MISMO DÍA QUE TE ENVÍE LA PREGUNTA, PEGUNTE A MI CONSULTOR DEL TEMA Y YA ESTAMOS FUCIONANDO REGISTROS. SOBRE LA FILOSOFIA DE LAS NORMAS ESTOY DE ACUERDO CONTIGO, HAY QUE VER ESTO DEL PUNTO DE VISTA PRACTICO. CUANDO TERMINE DE SOLUCIONAR EL PROBLEMA COMPARTIRE FINALMENTE LA SOLUCIÓN

    GRACIAS Y SALUDOS DE CHILE

  • rodrigo durán
    • 30/07/07 19:17
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    • Reg.: 30/07/07
    • Chile
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    (3/1)
    Hola soy nuevo en el foro, mi nombre es Rodrigo Durán y escribo desde Chile

    Quisiera aportar con el siguiente comentario en relación con el concepto de "no conformidad" y "producto no conforme".

    Me permito disentir con Jorge, ya que si se analizan con detención las normas de la "familia 9000", obtendremos un panorama claro de sus requisitos. El origen de las confusiones que eventualmente aparecen, radican quizás, en la flexibilidad del estándar, en efecto, la norma ISO 9001 tiene muchos "debe hacer", pero escasos como y quien, dejando así un gran espacio para que cada organización implemente según sus propios criterios y metodologias los distintos requisitos aplicables.

    Dicho lo anterior, quisiera partir con lo esencial y esto es, entender que es una no conformidad, concepto definido en la norma ISO 9000:2005 como:

    "Incumplimiento de un requisito"
    ISO 9000:2005

    Dado esta definición, las no conformidades son conceptualmente lo mismo, lo que varia es que pueden tener distintos "orígenes", uno de los cuales es el "producto no conforme", otras categorías comunmente utilizadas son:

    Sistema de Gestión de la Calidad
    Leyes y reglamentos
    Procesos

    Aparte de lo anterior y con el fin de agregar información al momento de realizar el "analisis de datos ", suele incluirse al momento de confecionar los formularios de control de no conformidades, la fuente de las mismas:

    Reclamo cliente externo
    Reclamo Cliente interno
    Auditoria Interna externa
    Autodetección

    Se entiende a partir de lo planteado, que no tiene sentido manejar varios formatos y que lo más conveniente es manejar solo uno, que tenga los campos adecuados y que permitan integrar todo la información necesaria para la realización de un buen análisis, en la práctica existen decenas de formatos, pero esencialmente son similares y cumplen la misma función

    Las quejas de cliente eventualmente pueden originar una no conformidad y la norma lo plantea así expresamente:

    8.5.2 Acción correctiva

    La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que
    vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
    encontradas.
    Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para

    a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

    ISO 9001:2000

    El problema en estos casos, suele originarse cuando eventualmente la queja del cliente no procede, en ese caso efectivamente no se origina una no conformidad, no obstante lo anterior la queja deberiá ser registrada. Debo destacar que es común observar organizaciones, que hacen diferencias entre "Quejas" y "reclamos"

    Amén de lo anterior, no debemos olvidar que la norma ISO 9001:2000 estipula claramente que no toda no conformidad implica una acción correctiva, a menos claro está, que su origen sea el de auditoria interna o externa, en cuyo caso el requisito de la acción correctiva es mandatorio.

    Ramchor si deseas puedes visitar mi blog y contactarte conmigo para platerme tus dudas, somos compatriotas
    _________________

    J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)

    www.gestionycalidad.cl  e-mail: gestionycalidad@vtr.net

  • ramchor
    • 1/08/07 17:56
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    • Reg.: 28/07/07
    • Posts: 3
    (1/1)

    rodrigod escribió:
    Hola soy nuevo en el foro, mi nombre es Rodrigo Durán y escribo desde Chile

    Quisiera aportar con el siguiente comentario en relación con el concepto de "no conformidad" y "producto no conforme".

    Me permito disentir con Jorge, ya que si se analizan con detención las normas de la "familia 9000", obtendremos un panorama claro de sus requisitos. El origen de las confusiones que eventualmente aparecen, radican quizás, en la flexibilidad del estándar, en efecto, la norma ISO 9001 tiene muchos "debe hacer", pero escasos como y quien, dejando así un gran espacio para que cada organización implemente según sus propios criterios y metodologias los distintos requisitos aplicables.

    Dicho lo anterior, quisiera partir con lo esencial y esto es, entender que es una no conformidad, concepto definido en la norma ISO 9000:2005 como:

    "Incumplimiento de un requisito"
    ISO 9000:2005

    Dado esta definición, las no conformidades son conceptualmente lo mismo, lo que varia es que pueden tener distintos "orígenes", uno de los cuales es el "producto no conforme", otras categorías comunmente utilizadas son:

    Sistema de Gestión de la Calidad
    Leyes y reglamentos
    Procesos

    Aparte de lo anterior y con el fin de agregar información al momento de realizar el "analisis de datos ", suele incluirse al momento de confecionar los formularios de control de no conformidades, la fuente de las mismas:

    Reclamo cliente externo
    Reclamo Cliente interno
    Auditoria Interna externa
    Autodetección

    Se entiende a partir de lo planteado, que no tiene sentido manejar varios formatos y que lo más conveniente es manejar solo uno, que tenga los campos adecuados y que permitan integrar todo la información necesaria para la realización de un buen análisis, en la práctica existen decenas de formatos, pero esencialmente son similares y cumplen la misma función

    Las quejas de cliente eventualmente pueden originar una no conformidad y la norma lo plantea así expresamente:

    8.5.2 Acción correctiva

    La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que
    vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
    encontradas.
    Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para

    a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

    ISO 9001:2000

    El problema en estos casos, suele originarse cuando eventualmente la queja del cliente no procede, en ese caso efectivamente no se origina una no conformidad, no obstante lo anterior la queja deberiá ser registrada. Debo destacar que es común observar organizaciones, que hacen diferencias entre "Quejas" y "reclamos"

    Amén de lo anterior, no debemos olvidar que la norma ISO 9001:2000 estipula claramente que no toda no conformidad implica una acción correctiva, a menos claro está, que su origen sea el de auditoria interna o externa, en cuyo caso el requisito de la acción correctiva es mandatorio.

    Ramchor si deseas puedes visitar mi blog y contactarte conmigo para platerme tus dudas, somos compatriotas



    ESTIMADO:

    INTERESANTE RESPUESTA. EN LA SEMANA ESTAMOS EN CONTACTO PARA QUE COMPARTAMOS MI NUEVO PUNTO DE VISTA.
    SALUDOS.
  • rak
    • 13/11/08 10:53
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    • Reg.: 15/04/08
    • ALMERIA
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    (0/1)

    Buenos días, mi empresa es una fabricante de envases de madera, y resulta que en la Auditoria de Certificación de nuestro Sistema Integrado, también me pusieron la No Conformidad del Producto No COnforme.

    Resulta que yo tengo un Procedimiento único para No Conformidad, AC y AP, así como un único formato para todo, y luego aparte un registro de reclamaciones de clientes.  De todo esto no me comentaron nada. Me preguntaron que como identificaba el producto No Conforme, y como no lo tenía definido, pues me pusieron No Conformidad. EN el tema de las reclamaciones, también me pusieron otra No Conformidad por no documentar como No COnformidades las quejas de los clientes, pero es que todas las reclamaciones de los clientes tienen que ser No Conformidad?

    Lo resolví, añadiendo un apartado en el Prodedimiento de Fabricación del Producto, en el que definí responsabilidades en cuanto a quien tenía que detectar el producto No Conforme en fábrica, así como almacenar este Producto tanto sin salir de fábrica como si es devuelto por un cliente.

    Así quedo todo resuelto, pero no se si la forma que tengo definida es las más adecuada.

    Entonces, si un cliente me comenta una incidencia del producto (por ejemplo algunas cajas han llegado estropeadas), aunque sea solo un comentario, y otro que me devuelva la mercancía (las cajas están todas defectuosas), los dos los apuntaría en mi registro de reclamación, pero no considero que ambas sean No COnformidades. Todo el pedido defectuosos sí es NC, ya que tendriamos que haberlo detectado nosotros mismos, mientras que en el primer caso, han posido estropearse en el transporte o al cargar y descargar.

    ¿que pensais de esto?

     

    Un saludo

  • rak
    • 13/11/08 11:10
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    • Reg.: 15/04/08
    • ALMERIA
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    (0/4)

    Soy Rak de nuevo,

    sigo con el mensaje anterior,

    como documentais las indicencias con Producto No COnforme que no llegue a ser considerado como No Conformidad, en el caso que no haya que abrir No Conformidad.

    Un ejemplo, se estan produciendo unas cajas, y resulta que por fallo de la máquina estas cajas salen algo defectuosas. No tendría que abrir No Conformidad en esta caso mientras que no se llevan al cliente, en el que caso de que se le lleven al cliente y se queje, quizas tendría que abrirla, pero por no haberlo detectado, pero no por la gravedad de la situación no?

    que lío cuantas mas vueltas se le dan a las cosas, menos se comprenden, jeje.

     

    Un saludo.

  • JABB
    • 12/11/09 16:32
    • Imagen de JABB
    • Reg.: 11/11/09
    • Posts: 18
    (4/0)

    Buenos días, mi nombre es JULYE desde Colombia,

     Mi empresa es un Call Center. Básicamente realizamos ventas y soporte de servicios. Sin embargo como todo Contac center nuestro cliente no es el Usuario final (a quien llamamos telefónicamente), ese es el Cliente de  nuestro Cliente.

     Por esto no hemos identificado el producto no conforme. En un principio pensamos en la ventas o los soportes mal gestionados. Eso involucra directamente al usuario final, pero no al cliente. El cliente solo nos retroalimenta en cuanto a como vamos en el cumplimiento de la meta mensual del numero de gestiones efectivas etc,.

     Ahora pienso, segun lo que he leido en el foro, que pueden ser las quejas del cliente. Sin embargo actualmente nosotros NO recibimos quejas o reclamos del Cliente, es más, no tenemos un espacio para ello.  A veces en algunas reuniones el cliente manifiesta que estamos quedados de personal, o que la gestión es muy lenta... pero el no se queja por mal servicio...

     Cual es el producto no conforme en este negocio. Nosotros competimos con calidad en el servicio y cada vez que se realiza una gestión  con baja calidad, la detectamos, le hacemos seguimiento y la corregimos casi de inmediato. Todo esto lo registramos en planillas, realizamos planes de acción etc.

     Cual de estas opciones pueden ser nuestro producto no conforme:

    a) Quejas y Reclamos del Usuario Final

    b) Baja calidad detectada en el servicio.

    c) Quejas y Reclamos detectadas de nuetro CLiente en cada reunión.

    d) Ninguna de las anteriores

    E) Otra... CUAL???

     Les agradezco mucho me puedan contestar lo antes posible para avanzar, ya que se acerca nuestra preauditoría

     Mil gracias

  • almitaa
    • 9/04/14 1:27
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    • Reg.: 17/01/14
    • Posts: 9
    (0/0)
    Hola a todos.

    He leído las respuestas de esta temática, y entre en confusión. Trabajo en una empresa muy pequeña que se dedica a a la extrusión de bolsas de polietileno y polipropileno, soy nueva en el área y mi experiencia es poca, en el mes de marzo me reportaron 5 reclamaciones de los clientes y 3 devoluciones de producto. Quisiera saber como es el proceso para manejar ambas partes, el seguimiento que se debe de realizar, que formaros aplican para cada característica etc.
    Espero me puedan ayudar. Se los agradeceré, Saludos.
  • Julita
    • 9/04/14 16:08
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    • Reg.: 4/04/14
    • Chile
    • Posts: 8
    (0/0)
    Hola a todos, quisiera aportar algunos tips.

    Tengo la visión de que estos estándares pretenden evitar que el cliente/usuario/mercado/medio... que ocupa el producto o servicio de la empresa, sea quien detecte producto o servicio no conforme. Cuando eso sucede es muy malo para la empresa y significa que algo pasa internamente, que no se está mirando, lo cual debiera ser corregido y eliminado. Si yo fuese el dueño de una empresa así, diría que mi sistema de Calidad no está funcionando.

    El Producto o servicio no conforme debe ser controlado (identificado, apartado, detenido, etc.) PARA EVITAR SU USO (esto es lo importante) y esto es independiente si el producto está en compra, en diseño, en proceso, en bodega o ya se entregó o está en uso. Es un proceso que hay que realizar independiente del momento en que se detecta no conforme o quien lo detecta no conforme. El procedimiento es para atender esta contingencia, señalar los responsables, los pasos a seguir y los registros tienen que servir para eso.
    Creo que para este análisis, el concepto de producto debe enfocarse en lo señalado en vuestro certificado y en la mirada de los procesos principales de la empresa.
    Otras etapas (pueden darse en paralelo) es realizar las correcciones (para eliminar lo que encontré no conforme) y/o acciones correctivas (para buscar y eliminar las causas).

    Nota: si una persona de un call center atiende a sus clientes en forma irrespetuosa, la supervisora espera que los clientes reclamen o actúa sobre el servicio que no está siendo conforme al requerimiento (trato respetuoso). Qué pasa si el sistema de enfriamiento de un camión que transporta vacunas para bebes comienza a fallar... se espera un reclamo del hospital, del medico, de los padres... del gobierno....
    _________________
    Julia de la Fuente
    Mejora en Operaciones
    Ingeniero en Diseño Industrial
    Empresa Nacional de Aeronáutica de Chile
    ISO 9001:2015 y SAE AS 9100 C
  • Angelita
    • 9/04/14 19:33
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    • Reg.: 10/02/12
    • Colombia
    • Posts: 667
    (1/0)
    Buen día Almitaa, si la empresa en la que trabajas esta certificada en ISO 9001, seguramente tendra los procedimientos para atención de reclamaciones y las devoluciones, asi como el tratamiento de los productos no conformes y los formatos para registro, debes verificar en la documentación estos estandares y acogerte a ellos. Si quieres profundizar en el tema, puedes consultar la norma en los numerales 8.3 y 8.5.
    Es importante que sepas que en un SGC estos temas son mandatorios por tanto ya están definidos, lo que tienes que hacer es capacitarte en ello para dar las soluciones mas apropiadas.

    Por otra parte no estoy tan de acuerdo con Julita al decir que un SGC no funciona porque se encontraron PNC o devoluciones, el SGC es una herramienta que le permite a las organizaciones responder eficazmente ante una eventualidad como esa y a prevenir que ocurran, todo dependerá de la madurez del SGC y del compromiso del personal.

    Saludos
  • Fernando
    • 10/04/14 21:25
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    • Reg.: 17/02/11
    • Perú
    • Posts: 519
    (1/0)
    Hola Aalmita. Para ambas partes considero que el tratamiento es el mismo, el "tratamiento y resolución de reclamos de los clientes":

    1. Solución Inmediata del reclamo del cliente
    2. Reporte del reclamo con la información necesaria y muestras
    3. Análisis de causa y posibles mejoras
    4. Definir si procede o No
    5. Informe al cliente
    6. Evaluar Cierre del reclamo si el cliente está satisfecho con las acciones tomadas.

    Guardar registros de lo anterior y tener en cuenta que el cierre del reclamo puede darse desde sólo con reemplazar el producto defectuoso que el cliente exige o cumplir con el envío de un plan de mejoras que el cliente solicita para evitar la reincidencia de lo observado y en otros casos hay clientes más exigentes que piden a parte de los planes de acción evidencias de mejora; en cualquiera de los casos se debe cumplir y sólo con ello se podrá cerrar el reclamo (por ello "los reclamos cerrados vs. lel total de reclamos" (%) es un buen indicador de calidad)

    Seriedad, Coordinación, Soporte técnico, transparencia, respuesta oportuna al cliente son claves para hacer un buen proceso de "tratamiento y resolución de reclamos"

    Por otro lado, otros inputs de mejora son: los prodcutos no conformes o PNCs que se presentan en el mismo proceso de producción, almacenamiento, empaque, despacho, p.ej.y debe existir un procedimiento documentado para ello.

    Al tratamiento de mejora de estos inputs se les llama Acciones Correctivas y tambien debe existir un procedimiento documentado para ello.

    saludos
    Fernando