Jorge P escribió:
Hola Andrea,
la definición de no conformidad es precísamente: producto no conforme. Un producto es el resultado de un proceso, cualquier proceso, no necesariamente uno productivo.
Cuando algo sale mal, es porque algún proceso ha generado un resultado malo, que no cumple los requisitos. En las emmpresas de servicios estos resultados no conformes (productos no conformes) suelen provenir de insatisfacciones del cliente con el servicio recibido, o ser detectados y gestionados sin que el cliente haya dado cuenta de ello (caso que se nos presenta en las empresas más virtuosas).
Una estructura lógica, y que funciona, en tu caso es el siguiente:
-Crea un formato independiente para las no conformidades. Indicar si se trata de una queja de cliente, o de una no conformidad de carácter interno. Indica en el formato si se debe aplicar una acción correctiva o una corrección. Si se inicia acción correctiva haz que se introduzca el código de la acción correctiva, y en cualquier caso se debe explicar qué correcciones se han aplicado y fecha.
- Crea otro formato que sirva para gestionar las acciones correctivas y preventivas.
-Explica en un procedimiento la mecánica de funcionamiento de todo esto.
Encontrarás esta solución un tanto farragosa y la explicación bastante sintética, aquí puedes encontrar más información.
Un saludo,
Jorge
J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)
rodrigod escribió:
Hola soy nuevo en el foro, mi nombre es Rodrigo Durán y escribo desde Chile
Quisiera aportar con el siguiente comentario en relación con el concepto de "no conformidad" y "producto no conforme".
Me permito disentir con Jorge, ya que si se analizan con detención las normas de la "familia 9000", obtendremos un panorama claro de sus requisitos. El origen de las confusiones que eventualmente aparecen, radican quizás, en la flexibilidad del estándar, en efecto, la norma ISO 9001 tiene muchos "debe hacer", pero escasos como y quien, dejando así un gran espacio para que cada organización implemente según sus propios criterios y metodologias los distintos requisitos aplicables.
Dicho lo anterior, quisiera partir con lo esencial y esto es, entender que es una no conformidad, concepto definido en la norma ISO 9000:2005 como:
"Incumplimiento de un requisito"
ISO 9000:2005
Dado esta definición, las no conformidades son conceptualmente lo mismo, lo que varia es que pueden tener distintos "orígenes", uno de los cuales es el "producto no conforme", otras categorías comunmente utilizadas son:
Sistema de Gestión de la Calidad
Leyes y reglamentos
Procesos
Aparte de lo anterior y con el fin de agregar información al momento de realizar el "analisis de datos ", suele incluirse al momento de confecionar los formularios de control de no conformidades, la fuente de las mismas:
Reclamo cliente externo
Reclamo Cliente interno
Auditoria Interna externa
Autodetección
Se entiende a partir de lo planteado, que no tiene sentido manejar varios formatos y que lo más conveniente es manejar solo uno, que tenga los campos adecuados y que permitan integrar todo la información necesaria para la realización de un buen análisis, en la práctica existen decenas de formatos, pero esencialmente son similares y cumplen la misma función
Las quejas de cliente eventualmente pueden originar una no conformidad y la norma lo plantea así expresamente:
8.5.2 Acción correctiva
La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que
vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
ISO 9001:2000
El problema en estos casos, suele originarse cuando eventualmente la queja del cliente no procede, en ese caso efectivamente no se origina una no conformidad, no obstante lo anterior la queja deberiá ser registrada. Debo destacar que es común observar organizaciones, que hacen diferencias entre "Quejas" y "reclamos"
Amén de lo anterior, no debemos olvidar que la norma ISO 9001:2000 estipula claramente que no toda no conformidad implica una acción correctiva, a menos claro está, que su origen sea el de auditoria interna o externa, en cuyo caso el requisito de la acción correctiva es mandatorio.
Ramchor si deseas puedes visitar mi blog y contactarte conmigo para platerme tus dudas, somos compatriotas
Buenos días, mi empresa es una fabricante de envases de madera, y resulta que en la Auditoria de Certificación de nuestro Sistema Integrado, también me pusieron la No Conformidad del Producto No COnforme.
Resulta que yo tengo un Procedimiento único para No Conformidad, AC y AP, así como un único formato para todo, y luego aparte un registro de reclamaciones de clientes. De todo esto no me comentaron nada. Me preguntaron que como identificaba el producto No Conforme, y como no lo tenía definido, pues me pusieron No Conformidad. EN el tema de las reclamaciones, también me pusieron otra No Conformidad por no documentar como No COnformidades las quejas de los clientes, pero es que todas las reclamaciones de los clientes tienen que ser No Conformidad?
Lo resolví, añadiendo un apartado en el Prodedimiento de Fabricación del Producto, en el que definí responsabilidades en cuanto a quien tenía que detectar el producto No Conforme en fábrica, así como almacenar este Producto tanto sin salir de fábrica como si es devuelto por un cliente.
Así quedo todo resuelto, pero no se si la forma que tengo definida es las más adecuada.
Entonces, si un cliente me comenta una incidencia del producto (por ejemplo algunas cajas han llegado estropeadas), aunque sea solo un comentario, y otro que me devuelva la mercancía (las cajas están todas defectuosas), los dos los apuntaría en mi registro de reclamación, pero no considero que ambas sean No COnformidades. Todo el pedido defectuosos sí es NC, ya que tendriamos que haberlo detectado nosotros mismos, mientras que en el primer caso, han posido estropearse en el transporte o al cargar y descargar.
¿que pensais de esto?
Un saludo
Soy Rak de nuevo,
sigo con el mensaje anterior,
como documentais las indicencias con Producto No COnforme que no llegue a ser considerado como No Conformidad, en el caso que no haya que abrir No Conformidad.
Un ejemplo, se estan produciendo unas cajas, y resulta que por fallo de la máquina estas cajas salen algo defectuosas. No tendría que abrir No Conformidad en esta caso mientras que no se llevan al cliente, en el que caso de que se le lleven al cliente y se queje, quizas tendría que abrirla, pero por no haberlo detectado, pero no por la gravedad de la situación no?
que lío cuantas mas vueltas se le dan a las cosas, menos se comprenden, jeje.
Un saludo.
Buenos días, mi nombre es JULYE desde Colombia,
Mi empresa es un Call Center. Básicamente realizamos ventas y soporte de servicios. Sin embargo como todo Contac center nuestro cliente no es el Usuario final (a quien llamamos telefónicamente), ese es el Cliente de nuestro Cliente.
Por esto no hemos identificado el producto no conforme. En un principio pensamos en la ventas o los soportes mal gestionados. Eso involucra directamente al usuario final, pero no al cliente. El cliente solo nos retroalimenta en cuanto a como vamos en el cumplimiento de la meta mensual del numero de gestiones efectivas etc,.
Ahora pienso, segun lo que he leido en el foro, que pueden ser las quejas del cliente. Sin embargo actualmente nosotros NO recibimos quejas o reclamos del Cliente, es más, no tenemos un espacio para ello. A veces en algunas reuniones el cliente manifiesta que estamos quedados de personal, o que la gestión es muy lenta... pero el no se queja por mal servicio...
Cual es el producto no conforme en este negocio. Nosotros competimos con calidad en el servicio y cada vez que se realiza una gestión con baja calidad, la detectamos, le hacemos seguimiento y la corregimos casi de inmediato. Todo esto lo registramos en planillas, realizamos planes de acción etc.
Cual de estas opciones pueden ser nuestro producto no conforme:
a) Quejas y Reclamos del Usuario Final
b) Baja calidad detectada en el servicio.
c) Quejas y Reclamos detectadas de nuetro CLiente en cada reunión.
d) Ninguna de las anteriores
E) Otra... CUAL???
Les agradezco mucho me puedan contestar lo antes posible para avanzar, ya que se acerca nuestra preauditoría
Mil gracias
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