Foro: 7.5 Producción y prestación del servicio en ISO 9001

Producto propiedad del cliente, qué hacer si se daña o pierde

  • Ricardo
    • 14/05/09 18:53
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    Buenas tardes a todos¡

    Este mensaje es por que me interesa su opinón sobre un dilema que desde mi punto de vista puede set contradictorio con ISO 9001.

    La norma establece que cuando se ve afectado un producto propiedad del cliente, se  le debe notificar a éste sobre el evento. Sin embargo esto puede causar disminución en la satisfacción del servicio pues se da a notar que la organización no tiene controlado del todo los métodos para la preservación y conservación de la propiedad del cliente.

    ¿Que es más conveniente?.

    1)Resolver el problema internamente y generar el análisis de causas y establecer acciones correctivas sin dar aviso al cliente  o,

    2)Informar al cliente de la situación con el riesgo de generar insatisfacción con el servicio.

    Finalmente si nos decidimos por la opción 1, cual es el riesgo que un auditor, levante una no conformidad por no cumplir con el punto  7.5.4 Bienes del cliente.

    ¿Que opinan? Tal vez me estoy enredando demasiado, ja ja.

    Saludos, gracias por su opinión.

  • Montse Acedo Iriarte
    • 15/05/09 15:28
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    Buenas tardes,

    Respecto al punto que planteas, la norma dice que se debe realizar comunicación al cliente siempre que el producto esté dañado, deteriorado o inadecuado para su uso.

    Esto quiere decir que vosotros, ante una situación de pérdida o descontrol del producto, primero podéis investigar que ha pasado y donde puede estar el producto, y, una vez veáis que la situación no tiene solución debéis comunicarlo al cliente. Una cosa no está reñida con la otra.

    Eso sí, en caso de rotura o pérdida comprobada, si que lo debéis comunicar ya que el cliente debe saber que no recibirá este producto.

    No se si te he ayudado en algo.

    Montse Acedo

    _________________

    Montse Acedo Iriarte

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  • Invitado
    • 17/05/09 20:17
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    LA PRESTADORA DE SERVICIOS ES DIRECTAMENTE RESPONSABLE DE LA PRESERVACION DE LOS PRODUCTOS DEL CLIENTE. LO QUE DEBEN MEDIR ES LA RESPONSABILIDAD DEL DAÑO :

    A- VINO DAÑADA ?

    B-  LOS DISPOSITIVOS DE BODEGA SON APROPIADOS

    B1- SI . SE PROUJO EL DAÑO POAR INEFECACIA DEL SERVICI , ESTE PUNTO SE DEBE ANALIZAR INTERNAMENTE Y PRESENTAR LA SOLUCION AL CLIENTE.

    B2- NO. SE INFORMO OPORTUNAMENTE ? SI ES ASI Y NO SE RESOLVIÓ LA RESPONSABILIDAD ES COMPARTIDA.

       NO . ERROR DE SISTEMA ES RESPONSABILIDAD DEL PRESTADOSR.

     

    EN TODOS LOS CASO UN INFORME OPORTUNO CON UN PLAN DE MEJORA Y DE ACCION INMEDIATA , NO DESVIRTUA LA CALIDAD DE SERVICIO , AL CONTRRIO FORTALECE LA COMUNICACION CLIENTE- SERVICIO Y DEMUESTRA QUE EL SGC ESTA FUNCIONANDO Y MUTANDO EN FORMA CONTINUA.

    TE COMENTO QUE TRABAJO PAR UNA EMPRESA DE LOLGISTICA INTEGRAL , NUESTROS CLIENTES SON MULTINACIONALES COMO FORD Y VW , ADEMAS DE LOS GRUPOS FIAT Y RENAULT. ADMINISTRAMOS DEPOSITOS Y DISTRIBUCION DE REPUESTOS , CONTENEDORES DE EXPORTACIÓN E IMPORTACION . PROBLEMAS COMO ESTOS LOS VIVIMOS A DIRIIO , Y LA EXPERIENCIA NOS DICE QUE LA LETRA DE LA NORMA SE DEBE CUMPLIR PERO LA COMUNICACION VERAZ Y EFECTIVA ES DE GRAN APORTE PARA LA RELACION.

    SALUDOS

  • Ricardo
    • 19/05/09 17:14
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    Muchas gracias Montse y Gabriel.

    Según lo que comentan, lo que debemos hacer es  un análisis de las causas que originaron el problema, proponer acciones correctivas y preventivas y despúes informarle al cliente sobre el estado de su producto  junto con el plan de acción que ha desarrollado la organización (incluyendo la reposición del producto, si es el caso). Con lo anterior mejoramos la comunicación con el cliente  y por consecuencia su satisfacción. Ahora es mi responsabilidad sensibilizar a la Gerencia sobre la importancia de este punto, y que perdamos el temor de generar inconformidad con el cliente reportandole este tipo de situaciones.

  • Invitado
    • 23/05/09 20:55
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    Sin duda el paso de sensibilazación de la gerencia es fundamental. Temor ? es preferible 1000 veces avisar a que te avisen . Somos humanos ( algunos mas humanos que otros¡¡) y cometemos errores. Te deseo suerte y cualquier consulta a tu disposición.

    "La calidad se fabrica con realidades , mediciones, etc. . Pero se sustenta con actitud" JP. Barno CEO Motorola INC USA

  • j691227
    • 4/03/10 21:36
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    Hola Gabriel ,

    Yo trabajo en una agencia aduanal , entonces de acuerdo a la ISO9001 2008 tomariamos la info como propiedad del clientes, sus documentos que nos entrega para el despacho de aduanas, Que opinas sobre el reciclaje de papel , es practica comun que si ya no usas un papel de un lado lo reciclas al otro lado. En tu empresa como manejan esta situacion

     

    GraciasSmile

  • Invitado
    • 5/03/10 17:09
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    Hola, mira en nuestra organización solo se imprime documentación final o legal( Cartas de porte , remitos, etc). La documentación del cliente se debe guardar por definición de contrato y SGC un año.

    La papeleria de baja o innecesaria se coloca en contenedores y se envia a ONG´s para su reciclado.

    El 90 % de nuestros archivos son digitales.

    Slds.

  • Josep Mª
    • 5/03/10 17:21
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    Buenas Tardes RCA:

    A efectos de la Norma, obviamente, no ha de haber ningún tipo de duda: se ha de comunicar al Cliente.

    La mentalidad de Auditor siempre me hace ir "más allá" intentando leer entre líneas, y te preguntaría cual es la causa raíz que produce esa duda, analizándola podrás observar un fiel reflejo de la salud de tu SGC.

    Lo comento por que este es uno de los ítems que se suelen detectar como No Conformidades al realizar una auditoría de 3ª Parte a una Organización.

    Esconder esa información al Cliente, te reportará males mayores...

     

    Saludos

    _________________

    Josep Mª Bladé

    Consultor de Calidad y Medio Ambiente

    Máster UNE EN ISO 9001:2008

    Máster UNE EN ISO 14001:2004

    Auditor Leader IRCA Quality Management System

    Auditor UNE EN ISO 14001:2004

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  • HILDA_LC
    • 2/04/12 16:57
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    yo tengo un problema parecido. No se si excluirme de  la 7.5.4 Propiedad del cliente.

    la empresa en donde estoy elaborando el manual de calidad, importa producto de merchandising personalizados, es decicr con el logo del cliente (empresas) a traves del serigrafiado.

    No se si puedo excluirme de este procedimiento.

    agradecria muchooo su ayuda...

  • One Economic&Quality Consulting
    • 3/04/12 13:22
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    En mi opinión si puedes excluirlo porque ese producto una vez que se lo compras es simplemente mercadería que luego tu revendes. El hecho de que lleve el logo no quiere decir que sea propiedad del cliente Siguiendo ese razonamiento nadie podría excluirlo porque todo producto que uno revende tiene la marca del proveedor.
    _________________
    Saludos

    Rafael

    Moderador de Portal Calidad

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