Foro: Sistemas de gestión en laboratorios ISO/IEC 17025

Incumplimiento del procedimiento de quejas

  • Olimpia
    • 13/08/21 2:05
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    Buenas tardes necesito su opinión o retroalimentación de la siguiente nc:

    Se tuvo auditoria y encontró como una nc lo siguiente:

    Incumplimiento del procedimiento de atención a quejas ya se recibieron varias quejas al inicio del año 2021,sin embargo, estas no fueron registradas en la bitácora de quejas.

    Lo anterior sucedió debido a que las personas que atienden las quejas no se encontraban laborando por incapacidad.

    Sin embargo se le dio seguimiento y solución a las quejas que se recibieron.

    Se cuenta con un cuaderno donde se registran las quejas sin embargo no es funcional por que como tal no es formato ,solo se registran campos como :
    a) Fecha/ Nombre de la Empresa
    b) Nombre quien presenta la queja
    c) Quién recibió la queja
    d) Descripción de la queja
    e) La queja se relaciona con las actividades del laboratorio, si la respuesta es:
    No- Ya no procede y se le avisa al cliente
    Si- Procede y se realiza la investigación
    f) Solución


    la acción inmediata sería

    Registrar las quejas (¿Pero no habría problema por que son registros anteriores?

    acción correctiva

    1. Actualizar el procedimiento de quejas Dar de alta el formato de quejas en una bitacora foliada con los campos tales como:Folio y Fecha, Persona quien recibe la queja,Datos de quien emite la queja :
    Nombre de la Empresa , Persona que presenta la queja / Puesto, Teléfono y/o e-mail, Descripción de la queja,etc.

    Con lo anterior sería suficiente.

    Podrían apoyarme
  • AbnerKun
    • 14/08/21 16:42
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    Hola, pues considero que la NC deberá estar redactada por el incumplimiento a a tu mismo procedimiento, porque no registras tales quejas y no tienes evidencia para hacer constar que se dio por cerrada esas quejas.

    Si el personal responsable de este procedimiento de quejas no estaba presente, se debió autorizar a otro personal que realice esta actividad o hacerlo en linea la persona responsable.

    Claro, el seguimiento se tenia que hacer, no puedes hacer esperar una queja de un cliente por ejemplo, y que su alcance sea mayúsculo.

    En cuanto al cuaderno que mencionas deberias hacerlo parte de tu sistema de gestión, codificarlo y que pase a ser un formulario/formato del procedimiento de quejas; y que incluya campos que mencionas.


    Acción:
    1. Crear formulario de registro de quejas.
    2. Registrar las quejas.

    pdst.(no importa sean anteriores) ya que es tu NC debes registarlas.

    Nota: Debes contar con un formularo de solución de quejas, o agregarlo en el mismo de registro de quejas, ya eso depende de tu criterio.

    Causa Raiz:
    1. Deficiencia en tu procedimiento de quejas, el mismo no cuenta con documentación o procedimiento para registrar quejas.


    Acción correctiva:

    1. Modificar el procedimiento de quejas, redactando que se hará un formulario de registro de quejas.
    2. Dar a conocer al personal involucrado la modificación de tal procedimiento.



    Saludos.
  • Olimpia
    • 17/08/21 0:25
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    Te agradezco por tu retroalimentación